SK 현대인을 위한 제3의 공간 프로젝트
스트레스, 불안이 넘치는 요즘
현대인들에게 어떤 공간이 필요할까?
현대인들에게 필요한 공간을 정의하고 구체적인 컴퍼넌트를 도출하기 위해 소비자 인뎁스 인터뷰와 전문가 워크숍을 진행
소비자와 전문가를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 공간의 지향과 컨셉을 도출.
컨셉을 구현하기 위한 구체적인 컴포넌트와 아이디어를 정리해 전달했다.
done - 인문학 입문 메커니즘을 바탕으로 설계한 현대인을 위한 제3의 공간 인문학은 인간으로 태어나 인간으로 살아가기 위한 삶의 원리이다. 사람마다 인문학에 입문하는 계기는 다를지라도 인문학을 공부하면서 삶이 조금 더 윤택해졌다는 공통된 이야기를 한다. 이러한 이점때문에 인문학 열풍이 불고 도서관이나 교육원 등에서 인문학 프로그램을 쉽게 접할 수 있게 됐다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들은 여전히 인문학을 접하지 못하거나, 시작했지만 지속하지 못하고 끝나버리는 경우가 많다. 최근에는 부동산, 주식, 코인, 조기 은퇴 등 경제적인 삶에 관심이 커지면서 인문학보다는 당장 돈 버는 데 도움이 되는 학문이 더 각광 받고 있다. 이런 상황 속에서 SK는 현대인들에게 더 나은 삶을 위해 인문학을 접하고 경험하며 향유하는 공간이 필요하다는 문제의식을 가지고 '인문학을 위한 제3의 공간은 어떠해야 하는가?'라는 도전적인 질문은 던졌다. SK는 이미 울산 대공원과 장생포에 '지관서가'라는 인문학 공간을 운영하고 있었지만 이를 향후 전국에 100개로 확장하는 사회적 미션을 제대로 수행하기 위해 근원적인 질문을 던지는 것이었기에 무척 반가웠다. 인문학 경험 여정크리베이트는 인문학을 접하고 이탈하고 또 지속하는 인문학 경험 여정을 제대로 그리기 위해서 먼저, 인문학을 막 접한 초보자부터 인문학을 삶의 원리로 제대로 활용하고 있는 이들까지 다양한 층위의 사람들을 만났다. 어떻게 인문학을 처음 접하게 되었는지, 어떻게 더 깊이 있게 공부하게 되었는지 그 첫 단추가 무엇인었는지 집중적으로 살폈다. 그리고 인문학 경험 메시켜커니즘을 시각화해 인문학의 전이 프로세스를 만들었다. 제3의 공간또 한 편으로는 제3의 공간이라는 개념을 정의하였다. 제3의 공간의 미국의 사회학자 레이 올든버그가 이야기 한 개념으로 제1의 공간인 집, 제2의 공간인 일터와 대비는 공간을 의미한다. 그의 저서 The Great Good Place라는 제목에서 알 수 있듯이 집도 일터도 아닌 사람들이 어울려서 편안하고 따뜻한 일상을 풍요롭게 보낼 수 있는 정말 마음에 드는 장소를 의미한다. 커뮤니티가 잘 발달되어 있는 곳들은 한결같이 이 제3의 장소가 잘 발달되어 있다는 공통점이 있다.
현대인들을 위한 제3의 공간 그럼 현대인들에게도 제3의 공간은 같은 의미일까? 이를 위해 공간, UX, 인문학 분야의 전문가들과 4차례의 워크샵을 가지면서 개념들을 구체화했다. 학계, 전문가, 소비자의 의견을 종합한 결과 올덴버그가 80년대에 정의한 제3의 공간에서 중요한 개념과 그로부터 30여 년이 지난 2021년에 제3의 공간에서 핵심적 개념간에는 간극이 있었다. 그 간극을 토대로 제3의 공간이 지향해야 할 핵식점 개념을 정의하였다.
인문학을 위한 제3의 공간 인문학에서 중요한 것은 멈추고 지혜를 얻는 행위였다. 그럼, 언제 어떻게 어떤 상황에서 멈추는가? 지혜로 들어가는 통로는 무엇인가? 이에 대한 심층적으로 분석해 일련의 활동을 매개할 수 있는 매개체를 찾았다. 이 매개체를 어떻게 전개할지가 결국 인문학을 위한 제3의 공간의 디자인 원칙들이다. 이 원칙들은 향후 100개의 공간이 만들어질 때에도 동일하게 적용될 것이다. 물론 공간과 장소는 다르다. 공간을 위한 디자인 원칙을 줄기로 하되 지역적 차이를 고려한 장소를 만들어야 한다. 디자인 원칙과 더불어 구체적인 터치포인트들과 컴퍼넌트들을 정리해 인문학을 위한 제3의 공간이라는 도전적 과제를 잘 마무리 지었다.
INSIGHT 기업의 사회 공헌 프로젝트는 언제나 반갑다. 왜냐하면, 극단적으로 성과와 효율을 추구하는 기업들 조차도 사회 공헌 프로젝트 앞에서는 무척 보수적으로 바뀌기 때문에 새롭게 하기보다는 늘 하던 방식대로 하기 마련이고 그래서 사회 공헌 프로젝트에 값비싼 컨설팅을 맡기는 것은 쉽지 않다. 그런데, 사회 공헌 프로젝트야 말로 전략과 촘촘한 경험 설계가 매우 중요하다. 왜냐하면, 한 번 만들어지면 확산의 규모도 클 뿐만 아니라 이에 대한 수혜를 입는 이들을 많기 때문에 임팩트가 매우 클 수 밖에 없다. 그래서, 이왕이면 제대로 잘 설계해서 더 큰 가치를 만들어야 한다. 그래야, 돈을 쓰는 후원자 또 그 후원을 받고 누리는 수혜자, 또 그런 수혜자들이 속해 있는 지역 사회 모두가 윈윈윈 할 수 있다.
done - 인문학에 입문 메커니즘을 이해한 제 3의 공간 인문학은 인간으로 태어나 인간으로 살아가기 위한 삶의 원리이다. 사람마다 인문학에 입문하는 계기는 다를지라도 인문학을 공부할수록 삶이 조금 더 윤택해질 수 있다는 공통점이 있다. 이러한 이점에도 불구하고 또 도서관마다 교육원마다 인문학 프로그램이 넘쳐남에도 불구하고 인문학을 접하고 지속하기란 쉽지 않다. 조기 은퇴니 부동산, 주식, 코인 열풍같은 세태 속에서 아무래도 인문학보다는 당장 돈 버는 데 도움이 되는 학문들이 더 각광 받고 있기 때문이다. 그런데, 이런 상황 속에서 SK는 전국에 인문학을 접하고 경험하고 향유하는 공간을 고민하면서 '인문학을 위한 제 3의 공간은 어떠해야 하는가?'라는 도전적인 질문은 던졌다. 이미 울산 대공원과 장생포에 '지관서가'가 운영되고 있었지만 향후 100개의 공간을 만든다는 사회적 미션을 제대로 수행하기 위해서 근원적인 질문을 던지고 있었기에 무척 반가웠다. 인문학 경험 여정
크리베이트는 인문학을 접하고 이탈하고 또 지속하는 인문학 경험 여정을 제대로 그리기 위해서 먼저, 인문학을 막 접한 초보자부터 인문학을 삶의 원리로 제대로 활용하고 있는 이들까지 다양한 층위의 사람들을 만났다. 어떻게 인문학을 처음 접하게 되었는지, 어떻게 더 깊이 있게 공부하게 되었는지 그 첫 단추가 무엇인었는지 집중적으로 살폈다. 그리고 인문학 경험 매커니즘을 시각화해 인문학의 전이 프로세스를 만들었다.
제 3의 공간
또 한 편으로는 제 3의 공간이라는 개념을 정의하였다. 제 3의 공간의 미국의 사회학자 레이 올든버그가 이야기 한 개념으로 제 1의 공간인 집, 제 2의 공간인 일터와 대비는 공간을 의미한다. 그의 저서 The Great Good Place라는 제목에서 알 수 있듯이 집도 일터도 아닌 사람들이 어울려서 편안하고 따뜻한 일상을 풍요롭게 보낼 수 있는 정말 마음에 드는 장소를 의미한다. 커뮤니티가 잘 발달되어 있는 곳들은 한결같이 이 제 3의 장소가 잘 발달되어 있다는 공통점이 있다.
현대인들은 다른가
그럼 현대인들에게도 제 3의 공간은 같은 의미일까? 이를 위해 공간, UX, 인문학 분야의 전문가들과 4차례의 워크샵을 가지면서 개념들을 구체화시켜 갔다. 학계, 전문가, 소비자의 의견을 종합한 결과 올덴버그가 80년대에 정의한 제3의 공간에서 중요한 개념과 그로부터 30여년이 지난 2021년에 제 3의 공간에서 핵심적 개념간에는 간극이 있었다. 그 간극을 토대로 제 3의 공간이 지향해야 할 핵식점 개념을 정의하였다.
인문학을 위한 제 3의 공간 인문학에서 결국 중요한 것은 멈추고 지혜를 얻는 행위였다. 그럼, 언제 어떻게 어떤 상황에서 멈추는가? 지혜로 들어가는 통로는 무엇인가? 이에 대한 심층적으로 분석해 이러한 일련의 활동을 매개할 수 있는 매개체를 찾았다. 이 매개체를 어떻게 전개할지가 결국 인문학을 위한 제 3의 공간의 디자인 원칙들이다. 이 원칙들은 향후 100개의 공간이 만들어질 때에도 동일하게 적용될 것이다. 물론 공간과 장소는 다르다. 공간을 위한 디자인 원칙을 줄기로 하되 지역적 차이를 고려한 장소를 만들어야 한다. 디자인 원칙과 더불어 구체적인 터치포인트들과 컴퍼넌트들을 정리해 인문학을 위한 제 3의 공간이라는 도전적 과제를 잘 마무리 지었다.
INSIGHT 기업의 사회 공헌 프로젝트는 언제나 반갑다. 왜냐하면, 극단적으로 성과와 효율을 추구하는 기업들 조차도 사회 공헌 프로젝트 앞에서는 무척 보수적으로 바뀌기 때문에 새롭게 하기보다는 늘 하던 방식대로 하기 마련이고 그래서 사회 공헌 프로젝트에 값비싼 컨설팅을 맡기는 것은 쉽지 않다. 그런데, 사회 공헌 프로젝트야 말로 전략과 촘촘한 경험 설계가 매우 중요하다. 왜냐하면, 한 번 만들어지면 확산의 규모도 클 뿐만 아니라 이에 대한 수혜를 입는 이들을 많기 때문에 임팩트가 매우 클 수 밖에 없다. 그래서, 이왕이면 제대로 잘 설계해서 더 큰 가치를 만들어야 한다. 그래야, 돈을 쓰는 후원자 또 그 후원을 받고 누리는 수혜자, 또 그런 수혜자들이 속해 있는 지역 사회 모두가 윈윈윈 할 수 있다.
done - LG전자 쿠킹가전의 아이덴터티 및 뉴 카테고리 발굴 코로나19 팬데믹은 사람들의 식생활에 어떤 영향을 주었을까? 배달앱만 활짝 웃은 것은 아니다. 이제는 호텔 레스토랑은 물론이고 파인다이닝 레스토랑 밀키트까지 파는 시대이다. 집에서 간단한 보온이나 조리만 거치면 현지의 맛을 즐길 수 있게 된 것이다. 하지만 여전히 사람들은 손수 만든 요리의 맛을 원한다. 홈쿡, 홈베이킹 트렌드가 이를 증명한다. 물론 이 안에서도 다양한 스펙트럼이 존재한다. 이제 갓 요리에 눈 뜬 요리 초보자부터 여행가서 먹었던 해외 요리 재현파, 에피타이저부터 메인, 디저트까지 코스요리로 삼삼오오 모여서 홈파티를 즐기는 이들까지. 내 손으로 직접 음식을 만들어 먹겠다는 욕구, 또 가족과 친구에게 맛있는 요리를 대접하겠다는 욕구가 점점 커지면서 쿠킹가전의 중요성도 점점 커질 전망이다. 쿠킹 가전의 기회
하지만, TV, 에어컨 등 대부분의 생활가전이 인터넷과 연결되고 신규 서비스들이 업그레이드 되는 등 새로운 가치를 제공하고 있음에도 불구하고 쿠킹가전들은 그 다지 큰 변화가 없었다. 안전이나 디자인 측면에서만 지속적으로 보완이 이루어져 왔기 때문에 이러한 시장 변화에 대응할 수 있다면 신제품을 구상할 좋은 기회가 될 수도 있다. 이에 LG쿠킹가전팀은 LG쿠킹가전들의 묶는 강력한 아이덴터티와 더불어 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 new categroy product을 발굴하고자 하였다.
가전이 아니라 가전을 둘러싼 맥락
크리베이트에서는 가전이 아니라 가전을 둘러싼 맥락부터 살펴보았다. 쿠킹 가전뿐만이 아니라 쿠킹 가전이 놓인 부엌과 부엌가구가 어떻게 변화되고 있는지, 더 넓게는 집이라는 공간이 어떻게 변화되고 있는지, 먹거리는 어떻게 변화되고 있는지, 언제 누구와 어떻게 무엇을 먹는지 음식과 식사에 대한 의미와 형태가 어떻게 바뀌었는지 소비자를 둘러싼 식생활의 변화를 섬세하게 파악하였다. 또한, 요리 교실에 참가한 다양한 연령층의 소비자로부터 기존 쿠킹 가전에 대한 생각과 원하는 쿠킹 가전에 대한 모습을 살펴보고 이를 토대로 세 가지 제안을 하였다.
첫째, 2023년 출시될 LG쿠킹 가전 라인업에서 강조될 킬러 아이디어들 둘째, 이들 쿠킹 가전 전체를 하나로 묶는 공통이 아이덴터티와 네이밍 셋째, 새로운 시장 상황을 커버하는 새로운 카테고리의 제품 컨셉 특히 세 번째 새로운 카테고리의 제품의 경우 기존 제품과 어떤 차이가 있고 이를 덜 잘 인식하도록 하는 여러 가지 offering 등을 세부적으로 구성하였다.
INSIGHT 신제품을 구상할 때 페르소나를 고려 하는 경우가 많다. 그런데 고객을 피상적으로 이해하면 극단적인 케이스의 페르소나만 구상하기 쉽다. 요리를 잘 하는 사람과 못하는 사람, 먹는 것을 좋아하는 사람과 싫어 하는 사람. 하지만, 다양한 맥락을 통해서 사람들이 중요하게 여기는 가치를 파악한다면 좀 더 정교한 페르소나를 구상할 수 있다. 생생한 페르소나를 만들수록 이들을 만족시킬 제품 구상이 수월한 것은 당연지사이다. 핵심은 소비자가 놓여있는 실제 세상을 면밀히 들여다 보고 그 안에서 사람들의 인식이나 생각의 흐름의 변화를 찾아내는 것이다. 이것이 소비자 가치를 파악하는 맥이다.
done - LG전자 쿠킹가전의 아이덴터티 및 뉴 카테고리 발굴 코로나19 팬데믹으로 식활에도 많은 변화가 생겼다. 배달앱만 활짝 웃은 것은 아니라 호텔 레스토랑은 물론이고 파인다이닝 레스토랑 밀키트까지 파는 시대가 됐다. 집에서 간단한 조리만 거치면 다양한 맛을 즐길 수 있게 된 것이다. 그렇다면 홈쿠킹은 배달, 밀키트 등으로 대체 됐을까? 아니다. 여전히 사람들은 손수 만든 요리의 맛을 원한다. 홈쿡, 홈베이킹 트렌드가 이를 증명한다. 요리에 대한 관심이 커지고, 집에서 할 수 있는 요리 방법이 다양해지면서 집에서 요리를 하는 사람의 스펙트럼도 다양해 지고 있다. 이제 갓 요리에 눈뜬 요리 초보자부터 여행지에서 먹었던 해외 요리를 재연하고 싶은 사람, 에피타이저부터 메인, 디저트까지 코스요리로 삼삼오오 모여 홈파티를 즐기는 사람까지. 내 손으로 직접 음식을 만들어 먹겠다는 욕구, 또 가족과 친구에게 맛있는 요리를 대접하겠다는 욕구가 커지면서 쿠킹가전의 중요성도 커지고 있다. 쿠킹 가전의 기회하지만, TV, 에어컨 등 대부분의 생활가전이 인터넷과 연결되고 신규 서비스들이 업그레이드되는 등 새로운 가치를 제공하고 있음에도 불구하고 쿠킹가전들은 그다지 큰 변화가 없었다. 안전이나 디자인 측면에서만 지속적으로 보완이 이루어져 왔기 때문에 이러한 시장 변화에 대응할 수 있다면 신제품을 구상할 좋은 기회가 될 수도 있다. 이에 LG쿠킹가전팀은 LG쿠킹가전들의 묶는 강력한 아이덴터티와 더불어 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 new categroy product을 발굴하고자 하였다.
가전이 아니라 가전을 둘러싼 맥락
크리베이트에서는 가전이 아니라 가전을 둘러싼 맥락부터 살펴보았다. 쿠킹 가전뿐만이 아니라 쿠킹 가전이 놓인 주방과 주가구가 어떻게 변화고 있는지, 더 넓게는 집이라는 공간이 어떻게 변화하고 있는지, 먹거리는 어떻게 변화하고 있는지, 언제 누구와 어떻게 무엇을 먹는지 음식과 식사에 대한 의미와 형태가 어떻게 바뀌었는지 소비자를 둘러싼 식생활의 변화를 섬세하게 파악하였다. 또한, 요리 교실에 참가한 다양한 연령 층의 소비자로부터 기존 쿠킹 가전에 대한 생각과 원하는 쿠킹 가전에 대한 모습을 살펴보고 이를 토대로 세 가지 제안을 하였다.
첫째, 2023년 출시될 LG쿠킹 가전 라인업에서 강조될 킬러 아이디어 둘째, 이들 쿠킹 가전 전체를 하나로 묶는 공통이 아이덴터티와 네이밍 셋째, 새로운 시장 상황을 커버하는 새로운 카테고리의 제품 컨셉 특히 세 번째 새로운 카테고리의 제품의 경우 기존 제품과 어떤 차이가 있고 이를 덜 잘 인식하도록 하는 여러 가지 offering 등을 세부적으로 구성하였다.
INSIGHT 신제품을 구상할 때 페르소나를 고려 하는 경우가 많다. 그런데 고객을 피상적으로 이해하면 극단적인 케이스의 페르소나만 구상하기 쉽다. 요리를 잘하는 사람과 못하는 사람, 먹는 것을 좋아하는 사람과 싫어하는 사람. 하지만, 다양한 맥락을 통해서 사람들이 중요하게 여기는 가치를 파악한다면 좀 더 정교한 페르소나를 구상할 수 있다. 생생한 페르소나를 만들수록 이들을 만족시킬 제품 구상이 수월한 것은 당연지사이다. 핵심은 소비자가 놓여있는 실제 세상을 자세 들여다보고 그 안에서 사람들의 인식이나 생각의 흐름의 변화를 찾아내는 것이다. 이것이 소비자 가치를 파악하는 맥이다.
LG쿠킹가전 신상품 아이데이션 코로나19 팬데믹은 사람들의 식생활에 어떤 영향을 주었을까? 배달앱만 활짝 웃은 것은 아니다. 이제는 유명 레스토랑도 밀키트를 파는 시대이다. 집에서 간단한 보온이나 조리만 거치면 현지의 맛을 즐길 수 있게 된 것이다. 하지만 여전히 사람들은 손수 만든 요리의 맛을 원한다. 홈쿡, 홈베이킹 트렌드가 이를 증명한다. 조금은 서툴러도 내 손으로 음식을 만들어 먹겠다는 욕구, 또 가족과 친구에게 맛있는 요리를 대접하겠다는 욕구는 앞으로도 사라지지 않을 것이다. 재택근무 확대로 집의 의미는 달라졌고, 특히 주방은 근무 및 휴식 장소이자 가정 소통의 중심으로 활약하고 있다. 따라서 주방에 있는 쿠킹가전의 중요성도 커졌다. TV, 에어컨 등 대부분의 생활가전은 인터넷에 연결되어 고객에게 날마다 새로운 가치를 제공하고 있다. 그런데 정작 하루 중 가장 중요한 시간을 담당하는 쿠킹가전들은 그다지 변화가 없다. 단지 안전이나 디자인 측면에서의 보완만 거듭될 뿐이다. 몇몇 쿠킹가전은 기껏 구매해놓고 별로 쓰지도 않아서 주방의 애물단지로 전락하기도 한다. 이러한 상황에서 LG쿠킹가전 팀은 트렌드에 맞는 신상품 아이디어를 원했다. 크리베이트는 주방, 식생활, 요리 등 다양한 방면에서 조사를 진행하였다. 그리고 요리 교실에 참가한 소비자들과의 인터뷰를 진행하여 기존 쿠킹가전에 관한 생각, 사용하면서 좋다고 느낀 점, 나쁘다고 느낀 점 등 여러 측면의 답을 들었다. 또한 식생활 및 요리 트렌드로부터 소비자들이 필요하다고 느낄 쿠킹가전의 모습을 상상했다. 이들 내용을 바탕으로 크리베이트는 LG쿠킹가전 팀과 발산 워크숍, 수렴 워크숍을 진행하여 신상품 아이디어 X개를 도출했다. 정은 피드백: - 이 글을 읽는 사람은 누구 일까? 주요 타겟은 예비 클라이언트겠죠? 나도 이런 고민이 있는데 프로젝트 해보면 좋겠네? 라고 생각이 들도록 하면 좋을 것 같아요.
- 본 프로젝트는
- 1. 가전이 놓이는 맥락과 트렌드를 살펴 봄 (데스크), 2. 직접 소비자를 만나 구체적인 니즈를 파악함 3. 2023년 출시되는 lg쿠킹 가전이 고객 관점에서 가치를 제공할 수 있도록 킬러아이디어를 개발하고 이를 추가해 lg쿠킹 가전의 진화 방향을 도출. 1-2는 들어가 있는데, 3이 빠져서 3도 추가 되면 좋을 것 같아요.
- 기본 구조는 지금 작성하신 것처럼 프로젝트 배경, 프로젝트 과정, 결과물 이렇게 전개하시면 될 것 같아요. 마지막에 인사이트를 넣어도 좋고, 어려우면 빼도 괜찮을 것 같아요.
- 그런데, 프로젝트 배경 부분에서 너무 많은 얘기를 하는 것 같아요. 다른 가전은 인터넷 연결이 되는데 쿠킹은 아니다. -> 쿠킹도 인터넷 되고 밀키트랑 연결도 시키고... 새로운 가치 제공하려고 다양한 시도 하고 있는데 이렇게 얘기할 수 있나? 좀 과한 표현 삭제.
안전, 디자인 보완만 거듭한다... 그래서 그건 빠고 다른 카테고리의 아이디어를 냈다는 건가? 근데, lg쿠킹가전이 원한건 '트렌드에 맞는 신상품 아이이디어'라고 하니 앞 얘기와 뒷 얘기 연결이 안되는 것 같아요.
-> 예: 코로나로 인해 일도 집에서 공부도 집에서 만남도 집에서 하면서 집의 의미가 바뀌고 있고, 집에서 먹는 음식. 집밥의 의미도 바뀌고 있다. 거의 모든 음식을 배달할 수 있게 됐고, 밀키트를 이용해 간단하지만 근사한 요리를 할 수 있고, 냉동 식품의 종류도 많아졌다. 집이 바뀌고 집에서 먹는 음식이 바뀐 시대. 쿠킹 가전은 어떻게 바뀌어야 할까? lg쿠킹팀의 고민은 여기서 시작됐다... - 프로젝트 과정: 프로젝트 부분이 빈약하게 느껴져요. 데스크 좀하고, 사람들 불러서 뭐가 좋냐 나쁘냐 물어보고 아이디어 냈어. 라고 느껴져서... 다양한 방면에서 조사-> 인터뷰 (좋은점, 나쁜점) -> 아이디어 순은 맞으나 각단계의 의미를 좀더 작성하면 좋을 것 같아요.
-> 예: 다양한 방면의 조사가 아니라, 가전에 대한 아이디어를 내기 위해 가전이 놓이는 환경인 집과 주방이 어떻게 바뀌고 있는지. 그 집을 이용하는 사람들은 어떠한지. 음식, 식사의 의미 및 행태는 어떻게 바뀌었는지 등 가전을 둘러싼 맥락을 풍부하게 살펴 보았고 그 내용을 기반으로 2023년에 출시할 lg쿠킹의 신제품의 킬러 아이디어를 추가해 고객 관점에서 제품의 차이, 특장점을 더 잘 인식할 수 있도록 했다.. 이런 식으로 과정의 의미를 설명해 주면 좋을 것 같아요.
미래 자동차 시나리오를 그리다보면 이동이라는 목적 외 놀고, 먹고, 자는 등 차 밖에서 이뤄지던 모든 일들이 차안에서 가능해진 시나리오가 등장한다. 평소에 하던 행위의 연장선상이 아니라 집에서 좀 더 나은 삶을 사는데 자동차가 일조한다면? 언제든 원하는 곳으로 자유롭게 이동하고 싶은 Mobility와 더 나은 삶에 대한 욕구가 만난다면? 현대자동차의 UX팀과 크리베이트는 '사람들이 추구하는 더 나은 삶에 대한 양태들을 기회 영역으로 잡고, 이를 어떻게 하면 자동차 내에서 구현할 수 있을까?' 라는 질문을 던졌다. 익스트림 소비자를 만나다이러한 질문에 대한 답을 찾기 위해서 소비자들의 니즈를 파악하고자 소비자들은 만났다. 특이한 점인 일반적인 운전자들이 아니라 다소 extream 케이스의 소비자들을 만났다. 자동차에서 많은 시간을 보내거나 운전을 오래 하거나 다양한 동승자를 태우는 등 자동차를 extream하게 활용하는 소비자들을 대상으로 in-depth interview를 진행하였고 인터뷰 장소도 직접 운전하고 있는 차 안에서 실시해 자주 쓰는 기능이나 변형해서 쓰고 있는 장치들도 생생하게 관찰하였다. 이를 토대로 자동차에 들어가는 순간부터 나오는 순간까지 다양한 경험의 순간을 포착할 수 있었다.아이디어 로드맵 사람마다 차에서 추구하는 것은 매우 특수한 양상이면서도 보편적인 부분이 섞여 있었다. 어떤 소비자는 아침에 시동 걸 때 '부릉'하며 나는 소리가 좋다며 내부 소리 설정을 더 다양하게 할 수 있기를 바랐고, 또 어떤 소비자는 차에서 가지는 잠깐의 독서 시간, 수면 시간을 힐링이라고도 말했다. 크리베이트는 이들의 목소리를 니즈 트리로 분류하여 정리하였고, 현대차 UX팀과 발산 워크숍과 수렴 워크숍을 구분하여 아이데이션하였다. 이를 통해 미래 자동차의 모습을 다양한 층위에서 상상하였다. 또한 자동차 관련 석학 및 트렌드 전문가의 의견을 들으며 '자율주행 보편화 시대의 자동차는 어떤 공간인가?' 'MZ세대에게 자동차란 어떤 의미인가?' 등에 대해서도 깊은 통찰을 얻었다. 미래 자동차의 모습을 한시라도 빨리 구현하면 좋겠지만, 기술이나 법제 등의 문제로 당장 구현할 수 없는 아이디어도 있었기에 실현 가능성을 근거로 시기별 구분하여 전체 아이디어 로드맵을 작성하였다.
INSIGHT
done - Mobility 차량 내 삶의 질을 높일 수 있는 현대자동차 기회영역과 아이디어 로드맵
미래 자동차 시나리오를 생각하면 차 안에서 놀고, 먹고, 자고 모든 것이 다 되는 시나리오를 떠올린다. 그런데, 집에서도 하던 행위의 연장선상이 아니라 좀 더 나은 삶을 사는데 자동차가 일조한다면? 언제든 원하는 곳으로 자유롭게 이동하고 싶은 Mobility와 더 나은 삶에 대한 욕구가 만난다면? 현대자동차의 UX팀과 크리베이트는 '사람들이 추구하는 더 나은 삶에 대한 양태들을 기회 영역으로 잡고, 이를 어떻게 하면 자동차 내에서 구현할 수 있을까?' 라는 질문을 던졌다.
익스트림 소비자를 만나다
이러한 질문에 대한 답을 찾기 위해서 소비자들의 니즈를 파악하고자 소비자들은 만났다. 특이한 점인 일반적인 운전자들이 아니라 다소 extream 케이스의 소비자들을 만났다. extream하게 자동차에서 많은 시간을 보내거나 extream하게 운전을 오래하거나 extream하게 다양한 동승자를 태운다거나 , 자동차를 extream하게 활용하는 소비자들을 대상으로 in-depth interview를 진행하였고 인터뷰 장소도 직접 운전하고 있는 차 안에서 실시해 자주 쓰는 기능이나 변형해서 쓰고 있는 장치들도 생생하게 관찰하였다. 이를 토대로 자동차에 들어가는 순간부터 나오는 순간까지 다양한 경험의 순간을 포착할 수 있었다.
아이디어 로드맵 역시 사람마다 차에서 추구하는 것은 매우 특수한 양상이면서도 또한 보편적인 부분이 섞여있었다. 어떤 소비자는 아침에 시동 걸 때 '부릉'하며 나는 소리가 좋다며 내부 소리 설정을 더 다양하게 할 수 있기를 바랐고, 또 어떤 소비자는 차에서 가지는 잠깐의 독서 시간, 수면 시간을 힐링이라고도 말했다. 크리베이트는 이들의 목소리를 니즈 트리로 분류하여 정리하였고, 현대차 UX팀과 발산 워크숍과 수렴 워크숍을 구분하여 아이데이션하였다. 이를 통해 미래 자동차의 모습을 다양한 층위에서 상상하였다. 또한 자동차 관련 석학 및 트렌드 전문가의 의견을 들으며 '자율주행 보편화 시대의 자동차는 어떤 공간인가?' 'MZ세대에게 자동차란 어떤 의미인가?' 등에 대해서도 깊은 통찰을 얻었다. 미래 자동차의 모습을 한시라도 빨리 구현하면 좋겠지만, 기술이나 법제 등의 문제로 당장 구현할 수 없는 아이디어도 있었기에 실현 가능성을 근거로 시기별 구분하여 전체 아이디어 로드맵을 작성하였다.
INSIGHT
더 나은 삶을 위한 가장 기본은 스트레스를 줄이는 것이다. 사실, 운전은 때로는 그 행위자체로 즐거움을 주지만 체증, 주차, 관리 등 운전을 둘러싼 여러가지 부수적인 부분들 때문에 많은 스트레스를 유발한다. 하지만 자율주행이 되어 이러한 스트레스가 줄어든 상황에서는 자동차 내에서 제공하는 매우 사소한 서비스들로도 경험적 가치는 크게 상승할 수 있다. 모빌리티에서 UX, CX가 점점 더 중요해지는 또 다른 이유이다. 그래서, 미래 자율 주행 시대가 도래했을 때가 아니라 도래 전부터 그 촘촘한 준비가 필요하다.
현대자동차 Wellness 기회영역발굴 웰니스(Wellness)란 신체적, 정신적 건강(health)뿐 아니라 삶의 만족도, 활력(virality) 등을 포함하는 개념이다. 사람들은 언제든 원하는 곳으로 자유롭게 이동하고 싶어하므로, 모빌리티(mobility) 또한 웰니스의 핵심이라고 볼 수 있다. 현대자동차 UX팀은 '사람들은 자동차 안에서 어떤 웰니스를 추구할까? 현대자동차는 이를 어떻게 지원할 수 있을까?'라는 질문을 던졌다. 사람들이 집안에서 추구하는 웰니스, 직장에서 추구하는 웰니스, 그리고 자동차 안에서 추구하는 웰니스의 내용은 다 다를 것이다. 크리베이트는 정확한 니즈를 파악하고자 자동차를 자주 운전하는 소비자들을 모아 인터뷰를 진행하고, 매일 자동차에 들어가는 순간과 자동차에서 나가는 순간까지 이어진 감정지도를 작성하도록 했다. 역시 사람마다 차에서 추구하는 웰니스의 핵심 내용은 각양각색이었다. 어떤 소비자는 아침에 시동 걸 때 '부릉'하며 나는 소리가 좋다며 내부 소리 설정을 더 다양하게 할 수 있기를 바랐고, 또 어떤 소비자는 차에서 가지는 잠깐의 독서 시간, 수면 시간이 힐링이라고 말했다. 크리베이트는 이들의 목소리를 모아 X 가지 니즈로 분류하여 현대차 UX팀에 전달하였다. 또한 현대차 UX팀과 발산 워크숍, 수렴 워크숍을 진행하여 '(고객과) 내가 바라는 자동차의 모습'을 상상하고, 이를 실현 가능성에 비추어 정리했다. 또한 자동차 관련 석학 및 트렌드 전문가의 의견을 들으며 '자율주행 보편화 시대의 자동차는 어떤 공간인가?' 'MZ세대에게 자동차란 어떤 의미인가?' 등, 다양한 통찰을 얻었다. 미래 자동차의 모습을 한시라도 빨리 구현하면 좋겠지만, 기술이나 법제 등의 문제로 당장 구현할 수 없는 아이디어도 있었다. 크리베이트는 가까운 시일 내에 구현 가능한 아이디어, 그리고 당장은 어렵지만 미래에 구현 가능한 아이디어를 구분하여 현대차 UX팀에 전달했다. 특히 지금보다 더욱 진화한 자율주행, 즉 사람이 운전에 거의 관여하지 않아도 되는 시대가 오면 자동차를 훨씬 다양하게 활용할 수 있다는 점이 프로젝트 중 여러 번 강조되었다. 관련 아이디어가 실현되면, 다른 어디서도 추구할 수 없는 웰니스를 자동차 안에서 추구할 수 있는 미래가 성큼 다가올 것이다.
SEC done- 가전이 소비자를 위해 복무하게 하라! 삼성전자 가전 서비스 컨셉 개발 코로나19 팬데믹으로 재택근무가 보편화되면서 집의 의미도 바뀌었다. 예전 집은 일을 마치고 돌아와서 피곤한 몸을 누이는 휴식 공간이었다면 이제는 하루의 더 많은 부분을 보내야 하는 공간이 되었고, 재택근무 환경은 '재택 여가' 나 '재택 자기계발'과 같이 집에서 활동적인 즐거움이나 정신적 건강과 활력을 추구하는 행태를 낳았다. 여기에 홈트족, 홈베이킹족 등 다양한 '홈OO족'까지 등장하면서 집은 더욱 다채로운 공간이 될 것으로 예상된다. 이러한 상황에서 가전은 고객에게 무엇을 해줄 수 있을까? 제품을 너머 어떤 경험을 줄 수 있을까? 집의 의미가 바뀌고 그 안에서 고객의 니즈가 바뀌었다면 집 안에 놓여 있는 가전과 가전이 주는 경험도 바뀌어야 한다. 어떻게 바꿀 수 있을까? 어떤 서비스를 제공해야 할까? 삼성 생활가전팀은 바로 이 지점에서 질문을 시작하였다. 미래의 변화 방향에 기술을 접목다양한 가전 제품들은 제품을 넘어 서비스로 진화하고 있다. 하지만 아직까지 단순히 고장나면 고치는 수리 서비스나 더러워지면 깨끗하게 해 주는 클린 서비스 정도가 주류인 가운데 변화된 가정 환경에서 어떤 서비스들이 더해지면 좋을까? 삼성전자 생활가전팀과 크리베이트는 집(house)과 가정(home)이 어떻게 다른지 또 홈은 어떻게 변화하고 있는지 홈의 변화와 전망 등을 기반으로 인공지능(AI) 및 사물인터넷(IoT), 이 두 가지가 합쳐진 AIoT 와 같은 기술적인 상상력을 더해 새로운 서비스들을 도출하였다. 기술에서 서비스로 요즘 가전들은 똑똑해지고 또 똑똑해져서 고객 데이터에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고(AI), 혼자만 똑똑한 것이 아니라 고객 데이터를 가전끼리 주고받도록(IoT) 발전하고 있다. 이런 상황에서 생활가전은 사람들의 삶을 단순히 편리하게 해 주는 것뿐만이 아니라 더 활기차고 더 풍요롭고 해 줄 수 있을 것이다. 이를 위해 먼저 전문가 인터뷰와 고객 니즈의 합인 트렌드를 통해 변화 방향을 프레임워크로 정리해 기회 영역을 발굴하고 이를 토대로 아이데이션을 거쳐 최종 9개의 서비스 아이디어를 도출하였다. 아이데이션은 가전을 사용하는 고객 관점에서 출발해 각 니즈를 충족하기 위해 필요한 서비스들을 나열해 새로운 가전 서비스의 아이디어를 도출하는 발산 과정과 이를 실현 가능성, 임팩트의 정도를 고려해 시점별로 정리하는 수렴 과정으로 분리하여 진행되었다.
INSIGHT서비스라 쓰고 경험이라 읽는다. 가전 제품들이 상향평준화 되면서 제품을 한 번 팔고 나면 끝이 아니라 추가로 누릴 수 있는 기능을 지속적으로 개발해서 선사하는 것이 제품 차별화를 위해서 더욱 중요해졌다. 문제는 소비자 경험을 제공하는 일은 기존의 제품을 만들던 프로세스와 사뭇 다르다는 점이다. 만약, 어떤 경험을 제공해야 할지 막막한다면 '경험'이라는 추상적 단어 대신 '서비스'를 만든다고 생각하면 조금 더 쉽다. 이 때 서비스란 고객 센터 전화나 홈페이지에 나와 있는 AS를 종래의 좁은 범위의 서비스를 의미하는 것이 아니다. 반드시 고객 입장에서 serve 된다고 느낄 수 있는 것이어야 한다. 예를 들어 '가전끼리 연결을 강화'는 기술이지 서비스가 아니다. 가전끼리 연결되어서 오히려 더 불편하게 된다면 혹은 연결되어 있는지 조차 알아먹을 수 없다면 소비자는 이를 서비스로 느끼지 않는다. 따라서, 소비자 입장에서 서비스를 만들기 위해서는 어떤 맥락에서 어떤 시나리오가 전개되어 어떻게 소비자의 real world에서 가전이 복무할지 잘 궁리하고 정의되어야 하는 것이 그 무엇보다 중요하다.
삼성생활가전 Wellness 기회영역 발굴 코로나19 팬데믹으로 재택근무가 보편화되면서 집의 의미도 바뀌었다. 예전에는 그저 일을 마치고 돌아와서 피곤한 몸을 누이는 휴식처였다면, 이제는 하루의 더 많은 부분을 보내야 하는 공간이 된 것이다. 재택근무 환경은 '재택여가' 및 '재택자기계발'의 환경이기도 하다. 일도 일이지만, 집에서 활동적인 즐거움이나 자기계발을 추구하는 사람도 늘어났다. 팬데믹 시기 홈트족, 홈베이킹족 등 '홈XX족'들을 겨냥한 시장이 확대되었고, 그 시장은 앞으로도 쉽게 위축되지는 않을 전망이다. 이러한 상황에서 '가전이 고객에게 무엇을 해줄 수 있는가?'라는 의문은 당연히 들게 된다. 집의 의미가 바뀌고 고객의 니즈가 바뀌었는데 집에 언제나 존재하는 가전만 변화가 없는 것은 말이 안 된다. 삼성 생활가전팀이 크리베이트와 함께 해결하고 싶었던 의문도 바로 이것이었다. 특히 삼성 생활가전팀이 주목한 것은 '웰니스(wellness)'라는 키워드였다. 웰니스란 신체적, 정신적 건강(health)을 넘어 삶의 만족도 및 활력(virality)를 포괄하는 개념이다. 크리베이트와 삼성 생활가전팀은 삼성 가전이 고객의 웰니스 향상을 위해 어떤 서비스를 제공할 수 있는지 머리를 맞댔다. 또다른 키워드는 인공지능(AI) 및 사물인터넷(IoT)의 합성어인 AIoT였다. 요즘은 가전들이 더욱 똑똑해져서 고객 데이터에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고(AI), 혼자만 똑똑한 것이 아니라 고객 데이터를 가전끼리 주고받도록(IoT) 발전하고 있는데, 이런 상황에서 TV든, 공기청정기든, 에어컨이든, 삼성 생활가전이 고객에게 더욱 해줄 것이 없겠냐는 물음이었다. 크리베이트는 우선 '웰니스' 개념에 관한 자료조사를 진행한 뒤, 삼성 생활가전팀과 아이데이션 워크숍을 진행했다. 매일 가전을 사용하는 고객의 관점에서 '이런 가전이 있으면 얼마나 좋을까?'라는 생각을 자유롭게 던지고(발산 워크숍), 각 니즈를 충족하려면 어떤 가전이 어떤 서비스를 제공해야 하는지 정리하고 실현가능성을 논의했다(수렴 워크숍). 또한 관련 분야 석학 두 명과 인터뷰를 진행하여 ESG 관점에서 가전의 미래는 어떠한지 등 다양한 질문에 관한 답을 얻었다. 이러한 과정을 거쳐 크리베이트는 XX개의 컨셉, XX개의 아이디어를 전달했다. 단지 묵묵히 그 자리에 있을 뿐인 가전이 아닌 '즐거운 가전', '힐링되는 가전' 등의 콘셉트는 '출시되면 우리 집에 들여놓고 싶은' 가전의 이미지 그대로였다.
LG Process
done-LG전자 가전제품 신상품런칭 프로세스 혁신
VUCA(Volatility, uncertainty, complexity and ambiguity)로 요약되는 불확실성의 시대. 신제품의 80%가 실패하는 현실에서 믿을 건 오직 '고객 경험(UX)'뿐이다. 단순히 새로운 제품과 서비스가 아니라 좋은 경험을 제공했을 때만 고객의 선택을 받을 수 있기 때문이다. 고객 경험이 중요해지면서 기업들은 앞다투어 고객 경험(Cosumer Experience)팀을 만들고 CX 중심의 프로세스를 만들고자 한다. 하지만, 이미 내부에 깊숙히 스며들어 있는 프로세스를 바꾼다는 것은 쉽지 않다. 문서화된 공식적인 절차 외에도 의식하지 못하는 관습이 뿌리 박혀 있기 때문이다. 크리베이트는 LG가전 신상품런칭팀과 이 어려운 과제에 도전하였다.
Outside in 관점으로 Outside in 관점으로 내부 프로세스를 객관화해서 들여다보면 가장 핵심은 '고객 관점'이다. 고객 경험 혁신이란 단순히 고객 관점으로 역지사지하겠다는 추상적 구호가 아니라, 고객과 적극 소통하여 좋은 관계를 구축하고 유지하는 것은 물론 고객이 누구인지, 무엇을 생각하고 어떻게 행동하는지를 정확하게 파악해야 한다. 그러기 위해서는 고객에 대한 데이터 확보가 중요하다. 특히나 코로나19로 인해 온라인 시장이 더욱 확대되었기 때문에 온라인에서의 고객 데이터를 어떻게 확보하고, 활용할 것인지 구체적 기술과 기법을 구축해야 한다.
본사와 지법인의 인터랙션
기업에서 고객 관점을 가장 적극적으로 반영해야 할 사람들은 누구인가? 새로운 상품이나 서비스의 런칭 프로세스 담당자들이다. 새로운 상품과 서비스가 구체적인 형태를 갖추기 전, 즉 아이디어 형태일 때부터 깊고 넓은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객 관점을 반영해야 한다. LG가전이 '신상품 런칭 프로세스' 혁신을 고민한 것도 바로 이 때문이다. LG가전 본사의 의도가 전 세계 지법인으로, 또 전 세계 지법인의 요구가 본사로 자연스럽게 흐르는 것은 물론이고 이 과정을 고객 관점을 견지하기 위해서 본 프로젝트를 진행하였다.
네이밍부터 템플릿까지
신상품 런칭 프로세스는 개발/기획/마케팅/영업 등 수많은 부서가 총체적으로 참여하는 일이다. 크리베이트는 우선 다양한 이해 관계자들과의 인터뷰를 진행하여 현 프로세스의 25가지 문제점을 파악했다. 그다음 각 부서에서 1) 고객의 의견을 더욱 잘 반영하는 방법 2) 원활히 소통하고 협업할 수 있는 방법 3) 명확한 피드백과 성과 측정을 할 수 있는 방법 등을 다방면으로 제시했다. 또한, 신상품 런칭 프로세스를 위한 새로운 네이밍과 구체적 템플릿을 제시하여, 실무자들이 변경된 내용을 바로 쓸 수 있도록 하였다.
INSIGHT 내부 프로세스 혁신은 단순히 효율을 높이기 위한 것이 아니다. 제대로 된 고객 경험을 창출하기 위해서는 내부 직원들이 어떻게 일하는 방식을 만들고 정의하는 직원경험부터 돌아봐야 한다. CX(consumer experience) 창출이라는 거대한 목표를 이루기 위해 시작점은 EX(employee experience)혁신이다. '수신제가(修身齊家)' 가 되어야 '치국평천하(治國平天下)' 할 수 있기에.
done-LG전자 가전제품 신상품런칭 프로세스 혁신
VUCA(Volatility, uncertainty, complexity and ambiguity)로 요약되는 불확실성의 시대. 신제품의 80%가 실패하는 불확실한 현실에서 믿을 건 오직 '고객 경험(UX)'뿐 이다. 단순히 새로운 제품과 서비스가 아니라 좋은 경험을 제공했을 때만 고객의 선택을 받을 수 있기 때문이다. 고객 경험이 중요해지면서 기업들은 앞다투어 고객 경험(Cosumer Experience)팀을 만들고 CX 중심의 프로세스를 만들고자 한다. 하지만, 이미 내부에 깊숙히 스며들어 있는 프로세스를 바꾼다는 것은 쉽지 않다. 문서화된 공식적인 절차 외에도 의식하지 못하는 관습이 뿌리 박혀 있기 때문이다. 크리베이트는 LG가전 신상품런칭팀과 이 어려운 과제에 도전하였다.
Outside in 관점으로 Outside in 관점으로 내부의 프로세스를 객관화해서 들여다보고 가장 핵심의 '고객 관점'이다. 고객 관점을 반영하려면 고객이 누구인지, 무엇을 생각하고 어떻게 행동하는지를 정확하게 파악해야 함은 물론, 고객과 적극 소통하여 좋은 관계를 구축하고 유지해야 한다. 또한, 글로벌 고객의 데이터를 확보하여 고객과 소통하려면 온라인 채널이 빠질 수 없다. 코로나19로 인해 온라인 시장이 더욱 확대되었기 때문이다. 그래서 고객 경험 혁신이란 단순히 고객 관점으로 역지사지하겠다는 추상적 구호가 아니라, 고객 데이터 확보, 온라인 채널의 운용 등 구체적 기술과 기법이 중요하다.
본사와 지법인의 인터랙션
기업에서 고객 관점을 가장 적극 반영해야 할 사람들은 누구인가? 새로운 상품이나 서비스의 런칭 프로세스 담당자들이다. 새로운 상품과 서비스가 구체적인 형태를 갖추기 전, 즉 아이디어 형태일 때부터 깊고 넓은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객 관점을 반영해야 한다. LG가전이 '신상품 런칭 프로세스' 혁신을 고민한 것도 바로 이 때문이다. LG가전 본사의 의도가 전세계 지법인으로, 또 전세계 지법인의 요구가 본사로 자연스럽게 흐르는 것은 물론이고 이 과정을 고객 관점을 견지하기 위해서 본 프로젝트를 진행하였다.
네이밍부터 템플릿까지
신상품 런칭 프로세스는 개발/기획/마케팅/영업 등 수많은 부서가 총체적으로 참여하는 일이다. 크리베이트는 우선 다양한 이해 관계자들과의 인터뷰를 진행하여 현 프로세스의 25가지 문제점을 파악했다. 그 다음 각 부서에서 1) 고객의 의견을 더욱 잘 반영하는 방법 2) 원활히 소통하고 협업할 수 있는 방법 3) 명확한 피드백과 성과 측정을 할 수 있는 방법 등을 다방면으로 제시했다. 또한, 신상품 런칭 프로세스를 위한 새로운 네이밍과 구체적 템플릿을 제시하여, 실무자들이 변경된 내용을 바로 쓸 수 있도록 하였다.
INSIGHT 내부 프로세스 혁신은 단순히 효율을 높이기 위한 것이 아니다. 제대로 된 고객 경험을 창출하기 위해서는 내부 직원들이 어떻게 일하는 방식을 만들고 정의하는 직원경험부터 돌아봐야 한다. CX(consumer experience) 창출이라는 거대한 목표를 이루기 위해 시작점은 EX(employee experience)혁신이다. '수신제가(修身齊家)' 가 되어야 '치국평천하(治國平天下)' 할 수 있기에.
LG가전 신상품런칭 프로세스 혁신
VUCA로 요약되는 불확실성의 시대. 불확실한 현실에서 확실한 이익을 가져다주는 것은 오직 하나, '고객 경험(UX)'뿐이다. 기업에서 아무리 새로운 상품과 서비스를 내놓은들 고객 관점에서 끌리지 않는다면 시장에는 아무런 영향도 미치지 못한다. 그래서 많은 기업은 '고객 경험 혁신'을 원한다. 기업의 의사결정 과정 전반에 고객의 관점을 반영하겠다는 것이다. 고객 관점을 반영하려면 고객이 누구인지, 무엇을 생각하고 어떻게 행동하는지를 정확하게 파악해야 함은 물론, 고객과 적극 소통하여 좋은 관계를 유지해야 한다. 전세계 고객의 데이터를 확보하여 고객과 소통하려면 온라인 채널이 빠질 수 없다. 코로나19로 인해 온라인 시장이 더욱 확대되었기 때문이다. 그래서 고객 경험 혁신이란 단순히 고객 관점으로 역지사지하겠다는 추상적 구호가 아니라, 고객 데이터 확보, 온라인 채널의 운용 등 구체적 기술과 기법이 필요한 생존 목표이다. 기업에서 고객 관점을 가장 적극 반영해야 할 사람들은 누구인가? 새로운 상품이나 서비스의 론칭 프로세스 담당자들이다. 새로운 상품과 서비스가 구체적인 형태를 갖추기 전, 즉 아이디어 형태일 때부터 깊고 넓은 고객 조사를 바탕으로 고객 관점을 반영해야 한다. LG가전이 '신상품 런칭 프로세스' 혁신을 고민한 것도 바로 이러한 이유 때문이다. LG가전은 이미 전세계에 해외 지부를 설치하여 수많은 상품을 런칭하고 있는데, 이 과정 자체에 고객 관점을 더욱 담고 싶다는 것이었다. 크리베이트와 LG가전이 함께한 프로젝트는 새로운 가전제품 아이데이션이 아닌, 런칭 프로세스 혁신 및 새로운 프로세스 아이데이션이었다. 신상품 런칭 프로세스는 개발/기획/마케팅/영업 등 수많은 부서가 총체적으로 참여하는 일이다. 크리베이트는 우선 관계자 인터뷰를 진행하여 현 프로세스의 25가지 문제점을 파악했다. 그 다음, 글로벌 기업의 사례들을 활용하여 1) 고객의 의견을 더욱 잘 반영하는 방법 2) 원활히 소통하고 협업할 수 있는 방법 3) 명확한 피드백과 성과 측정을 할 수 있는 방법 등을 다방면으로 제시했다. 그리고 신상품 런칭 프로세스의 새로운 이름과 구체적 템플릿을 제시하여, 실무자들이 변경된 내용을 바로 쓸 수 있도록 했다. 사실 글로벌 기업에서 고객의 의견을 잘 반영하려면 상품이 실제 판매되는 현지의 의견을 잘 수집하는 것이 중요한데, 이는 결국 관계자들 간의 협업 문제와 관련 있다. 협업이 잘 되지 않으면 데이터는 잘 이동하지 않고, 소중한 고객의 목소리가 중앙의 귀까지 잘 들리지 않게 되어버리는 것이다. 크리베이트는 '인간 중심의 혁신'을 핵심 가치로 삼아 장기간 스터디를 이어왔고, 그 축적물은 LG가전의 런칭 프로세스 혁신 프로젝트에도 유용하게 쓰였다. 회사 임원들이 원하는 고객경험(UX)의 혁신, 그리고 실무자들이 원하는 직원경험(EX)의 혁신 두 마리 토끼를 잡았던 것이다.
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