서비스디자인

제목 
  1. 서비스 디자인 컨퀘스쳔 - 서비스 디자인을 위한 10가지 질문 
3단
  1. 문제제기 - 서비스도 디자인될 수 있을까?   
  2. 주장 - 서비스를 디자인하기 위해서 10가지 질문에 답을 하는 것이 중요하다. 
  3. 검증 - 증명해 볼께요.  
책 
  1. 1부 서비스 vs 서비스디자인    
    1. 서비스란  
      1. 서비스는 공짜가 아니다. 
      2. 서비스의 특징 1 - 무형성 - 가시화, 시그니쳐 
      3. 서비스의 특징 2 - 이질성 - 표준화, 
      4. 서비스의 특징 3 - 비분리성 - 기계화 
      5. 서비스의 특징 4 - 소멸성 - 제품화(애플케어), 경험의 소유화
    2. 서비스 디자인이란  
      1. 서비스 디자인 - 고객 중심에서 문제 바라보기. 대체 어떻게 해야? 신화는 많은데, 고객이 이야기 해 주지 않는 건 어떻게? 
      2. 고객 중심에서 문제를 바라보는 보기 ->  OXO 사례
      3. 피상적 문제가 아닌 진짜 문제 찾기 -> Lg U+
      4. 고객경험을 상상하려면? ->  

    3. 컨퀘스쳔 - 컨퀘스쳔은 스스로 답을 찾을 수 있도록 돕는 유용한 프레임워크이다. 
      1. 컨설팅이란 
      2. 왜 질문인가  
      3. 사람의 고유한 능력, 질문 
      4. 질문으로 컨설팅하기 
  2. 서비스 디자인을 위한 10가지 질문    
    1. 가시화  
      1. 측정되지 않으면, 개선될 수 없다. 어떻게 눈에 보이게 할 것인가? 
      2. 사례 - visual Feedback 흔들리는 물  
      3. 사례 - 현대 Before Service 
      4. task 질문 - 제공하고 있는 서비스를 가시화 시킬 수 있는가? 
      5. 툴 - 서비스의 품질을 감정으로 평가하다. 이모션 맵, 블루프린트, 
    2. 선별  
      1. 고객 만족, 고객 감동. 
      2. 사례 - functional - 자동차 정비 동안 쇼핑몰, connect(신인 디자이너 옷 저렴), 선물을 받는 사람이 선물을 고르게 하는 
      3. 사례 - emotional - 미스터리 도서대여, 참치, 
      4. 사례 - social 파파라치컷 
      5. task 질문 - 현재 제공하려는 서비스 아이디어가 있는가? 어디에 속하는가? 
      6. 툴 - 카노 맵. must be, satisfier, delighter 
    3. 시그니쳐   
      1. 서비스를 떠올렸을 때 무엇을 연상시킬 것인가? 
      2. 사례 - 코스트코 핫도그 
      3. 사례 - 랜덤 오더  
      4. task 질문 - 무엇이 시그니쳐인가? 무엇이 연상되는가? 
      5. 툴 - PCAE Perception지각 - Cognition 인지 - Association 연상 - Emotion 감정  인지 의미 연상 정서반응 감정 행동  
    4. 이식(훔치기) 
      1. 베끼기와 훔치기의 차이점 
      2. 사례 - 애플 - 리츠칼튼 호텔 
      3. 사례 - 슈가피나 - 사탕을 보석처럼 
      4. task 질문 - 어디에서, 무엇을 훔쳐 올 것인가?  
      5. 툴 - Feature Matchup 
    5. 아이덴터티 
      1. 우리만의 차별화된 서비스? 성공-성공의 추종자들-실패-우리만의 성공 방정식 
      2. 사례 - 사이렌오더 vs 필즈커피 
      3. 사례 - 아마존 북스토어  
      4. task 질문 - 우리만의 차별화된 서비스를 어떻게 제공할 수 있을까? 
      5. 툴 - Experience Competitor Map 
    6. 경험의 소유화(소멸성) 
      1. 무엇을 어떻게 경험시킬 것인가? 기억하는 자아 vs 경험하는 자아, Space vs Place   
      2. 사례 - KIA 
      3. 사례 - 경험의 소유화, 놀이공원 서비스 백화점 셀피존, 
      4. Task 질문 - 어떤 경험을 소유하고 싶을까? 
      5. 툴 target - component map 
    7. 기계화 (비대면) 
      1. 대면을 거부하는 소비자들. 그 이면을 읽으면? 
      2. 사례 - 방해하지 마세요. 장바구니들. 
      3. 사례 - 인공지능 서비스들 
      4. task 질문 - 우리 서비스를 비대면화 시킬 수 있을까?  
      5. 툴 - 
    8. 상품화(를 통한 표준화) 
      1. 사람에 따라 달라지는 서비스. 표준화 방법은 없나? 
      2. 사례 - 영수증에 요리 레서피, 이케아  
      3. 사례 - 애플 케어
      4. 사례 - LG U+ 
      5. 사례 - 커피 진동벨 서비스 
      6. task 질문 - 우리 서비스 중에 제품화할 부분이 있을까? 
      7. 툴 - 
    9. Human ware 
      1. Vision - Mission - Slogan - Mental Model-Standard Finder 
      2. 사례- W호텔, recovery model 
      3. 사례 - 디즈니랜드 
      4. task 질문 - 우리 직원들의 서비스를 한 마디로? 
      5. 툴 - Service Hierarchy  
    10. Public Service Design 
      1. 사업-사회를 연결시키려면? 
      2. 사례 - 브라질 음식 딜리버리. give back box
      3. 사례 - 플라스틱 프리  
      4. task 질문 - 우리가 하는 서비스는 세상의 어떤 문제를 해결하는가? 
      5. 툴 - Social Impact Check up 
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