posted Jun 29, 2011, 4:15 PM by Sung Youn PAK [ updated Jun 29, 2011, 5:23 PM] - 미팅 : 배윤경 과장, 당과 사원
- 배경 : 현대카드 마케팅 담당 인원이 전무로 왔음. CMO. 마케팅출신. 영업 출신 X. 사장 직속 라인.
- 내년 2월까지 완료.
- 예산 5억 + 알파
- TF 10명
- CRM 긁어서 experience별 + 세그별 서비스, Material 제공안 개발 중.
- 현 프로젝트는 그 중 일부 모듈 (communication material에 제한)
- 목적 : 150여종의 고객 커뮤니케이션은 자료 (온라인, 이메일) 고객 지향적으로 바꾸기
- 고객에게 전달하는 패키지.
- 껍데기만 계속 바뀜. 꼭 이렇게 밖에 전달 못할까? 가방은 안될까? 내용은 어떻게 전달하면 좋을지?
- 그 중 증권 증서는 브로셔쳐럼 생겨서 브로셔인줄 알고 버릴 뻔 했다.
- 법적으로 꼭 알려야 되는 안내장, 홍보성 등 다 섞여 있음. 법적으로 용어를 바꾸기 어려운 부분 있음. 그럼에도 불구하고. 바꾸어야 함. 이대로는 안된다.
- ex) 상령월 안내장. 나이넘어가기 전에 가입 유도 하는 안내문.
- 일년에 100억에 넘게 씀. 과연 효율적인가? 이거 뭔지 다시 문의전화하는 사례도 있음.
- 해마다 만족도 조사 하면 좋게 나옴. <-- 변경의 이유가 없었음.
- 이런 작업이 이전에 실시 되지 못한 이유 : 직접적인 성과를 보여주기 어려워서....
- 만기 알림 시에도 자연스럽게 가입을 유도할 수 있도록 연결 시키는 up sale이 필요한데...
- 그나마 가입유도하는 부분, 상품 브로셔 등은 좀 정리가 된 편이나 나머지는 꽝.
- 전략 : 실질적인 제안을 해 달라.
- 프로세스 : 고객 니즈 파악 + 전체 Blue print + 개선안 concept + 실제 prototype 제작
- 우리가 할일은 고객 중심의 Communication Material (online + offline) 개발
- 고객 중심의 Material이란?
- 용어, 문구, 디자인, 전달하는 방식. 전달하는 메시지. 꼭 전달해야 하는가? 빠지면 안되나? 정작 빠진 게 무엇인가? 풀어야 할 문제가 너무나 많다.
- 물론, 한계는 있다. 법적으로 반드시 고지해야 되는 부분도 있고, 그 용어가 법률 용어라 바뀔 수 없는 부분도 있고...
- 하지만 지금보다는 좀 더 친절할 수 있다.
- 고객 중심으로 한다고 했는데, 무엇이 고객 중심인가?
- 처음 봉투를 열었을 때 무엇이 보이게 할 것인가? 부터가 중요함. -> 모든 뷰 포인트를 입장바꾸어서...고객의 입장이라고 생각하고 문제를 해결한다.
- 모든 고객이 동일할 수 없다. 유용화가 필요하다면 유형화. Persona 같은 걸 뽑아서 --> 예시) --> 모든 고객을 만족시킬 수 없겠지만, 최소한의 고객 유형화는 필요하다.
- 고객이 인식하는 것과 회사가 인식하는 갭을 줄여줄 필요가 있다. ex) 현대 자동차
- 어떻게 해야 고객 중심이 될 수 있는가?
- 리서치부터 달라야 한다. 말로 알 수 없는 부분. 관찰. 기록 artifact 찾기. ex) 고객에게 보여달라고 했는데, 찾을 수가 없다든지...개인적인 문제일 수도 있지만, 이것 자체가 clue가 될 수 있음.
- 안내문 + 서비스 결합. 아이데이션 카드. 7type innovation. silk method card. 다양한 인풋들이 들어오면...중요한 건 아이디어. ex) 크리베이트 브로슈어. 아이디어 카드. 세븐 타입 이노베이션.
- 중요한 건 컨셉이다. 단순히 이쁘게 하는 것이 아니다. 단순히 전달하는 게 아니다. 고객에게 가장 효과적으로 전달하기 위한 컨셉을 잡아야 한다.
- 혹시 참고가 될 만한 사례가 있나?
- 의료 고지서. 바꾼 사례. --> 알 수 없는 정보들의 나열이 아니다. 내 몸의 상태를 파악하고, 현재 내가 어디에 있고, 내가 무엇을 해야 할지 생각하게 만든다.
- 에너지 고지서. 행동을 유발시키는... --> 보고서를 주는 게 아니다. 고지서를 보고 나의 상태를 파악하고, 이후 어떻게 개선할 수 있을지 생각하게 보게 하는...
- 그렇게 되면 뭐가 좋은데...?
- 아 역시 삼성생명은 다르다. 는 인식이 생길꺼다. 개인적) 보험 2-3개 안들어 있는 사람이 어디있겠냐? 업계) 업계에도 역시 파장을 일으킬 것이다. 서비스 디자인을 주도하는...
- 있는 고객 잡고, 없는 고객 늘리고...특히, Senior 층이 주 고객. 아 우리를 배려 해 주는 거구나. 잘못되었구나라는 인식말고...젊은 층 흡수가 될 것이다. 예쁘니까. 쌈빡하니까. 뭔가 있어 보이니까.
- 내부적으로 신규로 생성되거나 하는 부분에 있어서 가이드가 된다. 내부 혁신의 결과물이 공유되면서 교두보의 역활을 할 것이다.
- 크리베이트는 무엇이 다른가?
- 한국에서 이런 거 거의 처음해 왔었던 업체이다.
- 아이데이션이 다르다.
- 결과물이 다르다. 디자인 디렉터.
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