posted Feb 23, 2016, 9:10 PM by Sung Youn PAK [ updated Feb 24, 2016, 8:18 AM] 프로젝트명 : Service Excellence(Humanware) Project
Project Recap : offline 매장 내에서 고객 경험을 높이기 위한 Service Staff의 Strategy, Framework, Process 구축 - 그루인지, 지니어스여야 하는지?
- 다 아는 사람들. 이미 경험한 사람들. 더 전문성으로 확신을 갖도록...다른 제품으로 연결시킬 수 있는 컨시어지?
Scoping - 고객 경험을 높이기 위한 혁신적인 서비스는 무엇인가? 는 제외 - 고객 리서치. pain point, unmet Needs
- Service Staff - 매장 직원 위주
- Offline 매장 - 온라인 제외
Crevate Viewpoint 아래에 질문에 대한 답을 찾는 프로젝트 - Only One-in-class는 공급자적 시각. 그래서 xxx가 없음. 그래서 고객은 뭐가 좋을까? 애플 스토어의 비전이 Enrich the lives인데 우리만의 Service Identity는 무엇인가?
- Service Vision은? 경험을 준다는데 무슨 경험인가?
- Service Mental Model 세울 수 있어야 --> 친구, 깍뜻, 예의, 맞형 든든함, professional
- Service Differentiation? 그렇다면 다른 서비스와 어떻게 차별화될지...
- Service Naming. 언어는 의식을 담는 그릇.
- Service Principle? 모든 것에 guideline을 갖지는 못하더라도.
- Experience Journey별 주요 Service Guideline
- 내재화?
- 국내를 대상으로 만들고 파일럿 테스트를 거쳐서 해외에 확산 모델링? 아시아적 모델은 비슷하지 않을까? 미국처럼 친구같은 게 싫을 수 있다.
- 서비스디자인은 디테일이다. 맥도날드 만들려는 거 아니면 flagship을 만들고, 확산하는 전략이 좋지 않을까 싶다. 처음부터 setting 하는 업체라면 모르겠지만
- Discover (1개월)
- 내부 Stakeholder
- 벤치마킹. Starbucks, Apple Store, 포시즌, 갭을 본따 애플스토어. 호텔이어도 포시즌인지 모르겠다. 오히려 호텔이라고 하면 스위스에 있는 25아워스가 떠오른다. Starbucks Reserve Roastery & Tasting Room.
- Ethnography - Staff Observation/ Interview - 포지셔닝
- Define (1개월)
- Needs 분석
- Service Strategy - Identity, Differentiation
- Service Mental Model / Principle
- Service Staff Naming
- Experience Journey 별 주요 Service Guideline
- Development
- Creative Workshop - 내재화 툴 고민 (카드, 벽, 밴드...)
- Delivery
- Service Scenario
Example - Humanware 개발 - LG U+ 설치기사, 기아자동차 (진행중)
- 혁신 서비스 개발 - 곤지암 리조트, 현대자동차
기간 - 2D - 2개월 / 2억
- 4D - 3개월 / 3억
- 인력 - 아이데이션 프로젝트와는 프로젝트가 다양한 multidisplinary 프로젝트인 경우 전문가를 조인시켜서 일함. 우리 풀 안에 있을 수도 있고 없을 수도 있고. 붙박이로 고정으로 일하는 건 아니라서 회의 같은 데 같이 참여는 어렵고 우리가 insight 발휘하는데 도움이 될 수 있도록 함 ex) 아이들 놀이 프로젝트 --> 놀이 전문가 --> 본 프로젝트도 필요함
Ÿ 해당 프로젝트에 대한 Crevate사의 Project Approach Ÿ 해당 프로젝트와 유사한 Project Work Sample/Example Overview Ÿ 해당 프로젝트에 필요한 기간 및 예상 비용 |
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