posted Mar 28, 2019, 9:24 AM by Sung Youn PAK [ updated Mar 28, 2019, 10:45 PM] 1. Project Name : 고객가치혁신 2. Project Recap : 고객 가치 혁신을 위해 SK 네트웍스 하위 브랜드의 현 상태를 파악할 수 있는 고객경험여정 제작 - 이를 해석하면
- SK 네트웍스 하위 브랜드의 고객 경험 현 수준을 파악하고, 이를 토대로 추후에도 지속적으로 관리하기 위한 프레임워크는 무엇인가?
- 이 프레임워크하에 5개 브랜드(스피드메이트, 렌터카, 워커힐, 매직, 모스트)의 AS-IS는 어떠한가?
3. Crevate View Point - 고객 경험의 현 수준 파악을 위해서는?
- 이를 위해서는 고객 Touchpoint를 파악해야 한다.
- Touchpoint를 중심으로 고객이 경험하는 우리의 Service Flow를 Experience Journey로 파악해야 한다.
- 이에 대해서 고객이 느끼는 평가를 Emotion Map으로 작성한다.
- 이를 다시 Brand 관점에서 분석한다.
- 이렇게 하면 이후에도 지속적으로 관리될 수 있는가?
- SK 네트웍스의 5개 하위 브랜드를 평가할 수 있는 SK 네트워크 만의 프레임워크가 필요하다.
- 이 프레임워크 하에 5개의 브랜드의 AS-IS를 파악한다.
- 이후, 세부적인 실행 방안을 아이데이션하여 TO-BE에 반영한다 (하반기)
- 고객을 만나야 하는가?
- 일반적으로 고객 조사를 통해서 고객경험여정지도를 그리지만, 이미 17-18년 이러한 작업을 한 토대가 있으므로 이를 활용하고 내부의 고객 관련 조사 자료등을 활용하여 1차적으로 고객경험여정지도를 그린다.
- 이후, 필요에 따라 소비자 조사를 통해 1차적으로 작성한 고객경험여정지도를 재점검하는 방식으로 진행한다.
4. Project Approach - Kick Off Workshop (4월 10일)
- Discover (2 Week)
- Desk Research
- Interview
- Define (2 Week)
- Framework 설계
- Touchpoint Diagram
- Consumer Experience Journey - Brand 1
- Interim (5월 10일)
- Brand 2 ~ Brand 5
- Final (6월 10일)
5. Request - 17-18개 TF 활동 내용 및 결과
- 각 브랜드별 최근 5년치 소비자 및 브랜드 관련 자료
6. Why Crevate - Service Design 전문성
- Human Centered Innovation 전문성
- 다양한 Industry 경험
7. Time / Fee (VAT 제외) - 4000만원 X 5개 = 2억 / 2 Month
8. 4월 10일 교육 관련 (80분) - 서비스 디자인 관련 교육 (40분)
- 서비스 디자인이란?
- 서비스 vs 경험
- 서비스 디자인에서 Emotion이 중요한 이유는?
- Consumer Journey Map에서 Insight를 도출하려면?
- 현대 자동차 서비스 디자인 사례 공유
- LG U+ 설치 기사 서비스 혁신 사례 공유
- 기아 자동차 Flagship Brand Store 사례 공유
- 향후 계획 발표 (20분)
- Why - 프로젝트의 필요성 공감
- What - 결과물, 프로젝트 성공의 의미
- How - 향후 진행 방향 및 스케쥴, 요청 사항
- 질의 응답 (20분)
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