220726 성연
- 회사 전반
- 전체 65명. 마케팅 6명. 김지은 실장. 팀장. 김지은 팀장급
- 작년 몇 십만대에서 올해 100만대 수거하였음. 이동사 판매점으로 들어가면서
- SK 출신이지만 그러면 이동사 못 들어가니...감춰야 되고...아버지를 아버지라 부르지 못하는..
- 마케팅이 고객센터까지 다 들여옴. 파워를 키우려고...사업제휴팀 세일즈 팀이 제일 파워 높음
- 판매는 중소기업 상생...이런 거 때문에...일단 전량 수출 & 세이브더 칠드런으로 아이들에게 휴대폰 나눠주는 방식
- 2019년 SK 인수되어서 계속 변화하는 중. 달리고 있는 중. 틀 만들고 있는 중. 가면서 고치는 중. 멈추고 고치는 건 불가능.
- 고객 조사 많이 했는데 다 증발되어서 실제로 어떻게 쓰이는지 잘 모르겠음. 체계가 없음.
- 초기 사업 시작 때에는 편의성. seamless였지만 지금은 뭐가 많아지면서 편의성 잘 모르겠음. 그래서 다른 가치인 안심으로 갔었던 측면도 있음.
- 올 초에 팝업 스토어, 광고 진행했어서 돈을 많이 썼음. 지금 남은 예산은 1억 정도. 한 번에 컨설팅으로 1억 못 쓰는 분위기. 쪼개서 각각 다른 밸류를 줄 수 있도록 설계하는 것이 필요함.
- 삼성전자 판매와 밀접한 연관. 그 때 폰 바꾸기 때문에. 2월 8월 핸드폰 출시에 같이 움직임. 지금 ATM에서 추가 보상 런칭하기 위해서 엄청 바쁨.
- 전사적으로 움직이는 분위기 아님. 네트웍스 때에는 사장님이 엄청 드라이브를 걸었음.
- 실장님이 그리기로는 고객군별로 고객니즈 만족 불만족 페르소나별 다양한 그룹의 다양한 조사. 10개 그룹패널 테스트 이런 것도 생각했지만 지금 그렇게 조사한다고 사실 다 반영할 수 있는 것도 아님.
- 배경은
- 중고폰은 지금도 거래점을 통해 유통되므로 취지는 장농폰을 꺼내자인데...80%가 장농폰. 운동차원에서...잘 안되고 있음.
- 그래서 가치를 주자고 한 것이 데이터 삭제 기술. 국내 최고. --> 가치는 불안을 안심으로.
- 민팃의 가치는 불안, 가격(공정...박하는 인식이 있지만), 폰팔이와 씨름하지 않아도 되는 에너지 줄이고, 가치 있는
- 불안. 데이터 삭제 기술 최고니까
- 가격은 AI가 해 주니까
- 에너지는 ATM으로 비대면이니까
- 가치는 기부참여. 자원 재순환.
- 목적은 고객 경험을 체계적으로 파헤쳐 보면 좋겠다. 지금까지 그러질 못했다. + 조사체계 수립.
- Journey로 보면
- 인지도 조사하면 보조인지 했을 때 20 %.
- 온라인 리서치는 함. 광고, 검색, 리뷰 고객들이 느끼는 것. 아웃소싱으로 하고 있음
- 지금은 홈페이지도 있고 민팃앱도 있고 근데 앱으로 깔게 하려고 하는데...앱을 깔 요인이 없음. 앱으로 민팃 자판기 검색하게 하는 건 더 불편하게 하는 거고. 그러다가 아예 웹에서 하는 검색조차 안 할까봐 걱정되고...근데도 앱 깔게 하려는 이유는 수집되는 정보가 없어서 100만대씩 수거되어도 고객 정보가 없기 때문에 자산화 하려고. 그래서 생각할 수 있는 게 마일리지 정도. 유인 요소 아이디어는 없을까?
- 마트,통신사 대리점. 양판점 5600개 깔림. 접근성 있지만. 여기서 고객 경험은 어떤지? 위치는 너무 구석인가? 방치되어 있나? 감소추세인데...
- ATM 사용 프로세스 개선 필요. 구체적인 진단. Journey Map. 현재 슬로그업. 바이뎀이라는 곳에서 UI/UX하고 있는데 8월 중순에 개편될 예정임. 프로젝트 시작도 8월 중순 이후에 10월에는 고객 조사 데이터와 같이 결과가 나와야 함.
- 커넥터앱. 데이터를 지우기 위해서는 깔아야 하는데 깔기 어려워서. 이 때 설치하는 앱은 지우는 앱이기 때문에 스토어에 등록은 안됨. 그래서 웹/앱 고민하는 그 앱에 해당도 안됨. 커넥터 앱 쉽게 접근하려면? 세일즈맨이 도와주면 좋은데...우리 회사 직원도 아니고...어떻게 관계를 개선해야 될지도 모르겠고. 인센티브를 줘야할텐데...지금 그거도 설계는 하고 있고...
- 알림톡, 입금 문구가 어투가 믿고 신뢰감을 줘야 하는데 20-30대 IT, ESG 관심 있는 친절한 젊은 남자 느낌으로 셋팅은 해 있는데...데 안 맞는 문구들도 있고. 어떻게 가져 가야 하는지. 캐릭터는 여우 캐릭터 귀여운 캐릭터 있는데 이거랑 맞는 건지.
- 사후 고객 관리 측면에서 고객 데이터 묶을 수 있는 것은 무엇인지. 중고폰은 띄엄띄엄 발생하는데 이용주기 길어서...고객관리. 인터랙션은 어떠해야 하는지. ATM 끝날 때 포켓 서베이. 기본 조사, 만족도, 추천의향은 묻지만...추가적인 조사는 어떻게 해야 할지
- 요약하면 앱 + 가치 + ATM
- 8월 초까지 간략한 버전으로 제안 달라.
- 우리의 고객은 누구인가? 폰 바꾸는 사람, 자급제폰? 3040 남성은 너무 막연?
- 어떻게 알린 건데? 3% 인데, 뉴 카테고리 전략은?
- 채널별 실태는? 양판점, 통신사, 마트, 5700개 leverage 어떻게?
- ATM 사용성
- 커넥터앱 사용성
- 문구 - 2030대 남자 어투 맞나?
- 앱 깔 이유는?
- 고객 관계 유지할 수 있는 방법은?
- 장농폰 어떻게 꺼낼까?
- 렌트, 구독 모델 대응은?
1. 우리의 고객은 누구인가? 폰 바꾸는 사람, 자급제폰? 3040 남성은 너무 막연?
현재로서 민팃의 고객은 2~3년마다 폰을 바꾸는 3040이라고 생각합니다.
왜냐하면, 이보다 젊은 세대(2022 중고 ICT 시장조사 Target 1)는 갈수록 폰을 구매하지 않고 구독/렌탈하여 쓸 것이며, 이보다 나이든 세대는 폰을 잘 바꾸지 않기 때문입니다.
그러나 민팃이 '폰 관리 컨설팅 + 교체 지원 기기'로 나아간다면, 고객층은 모든 연령대가 될 수 있습니다.
현재 민팃의 AI 판별 기능을 활용하여 단순 '중고폰 판매 견적'이 아닌, '폰 관리 성적표'를 발급할 수 있습니다.
소비자들이 중고폰 판매 목적이 아닌, '내가 폰을 잘 관리하고 있나' 확인하고, advice를 받고, UV살균 등 기능으로 폰을 '새것처럼' 유지/관리할 수 있다면 모든 소비자가 찾을 것입니다.
또, 중고폰 판매/기부에서 한발 더 나아가, 근처 폰 매장을 알려준다든지 하는 방식으로 '폰 교체'까지 지원할 수 있다면
민팃은 중고든, 렌탈이든, 구독이든, 폰을 가진 사람이면 누구나 정기적으로 방문하는 '폰 건강검진소/보건소'가 될 수 있을 것입니다.
2. 어떻게 알린 건데? 3% 인데, 뉴 카테고리 전략은?
당근마켓과 중고나라를 이기기 위해서는 '폰'의 특수성을 더욱 강조해야 합니다.
물론 현재도 폰의 특수성을 강조하고는 있습니다. 1) 폰에 담긴 개인정보 세탁 2) 장롱폰의 환경 문제
하지만 이들 마케팅은 '내 폰'에 대한 애착을 반영하고 있지 않습니다.
내 런닝머신, 내 전자레인지는 아무에게나 팔아 돈만 되면 되지만
내 폰에는 내 추억이 담긴 것이라 아무에게나 팔아치울 수 없습니다.
내 추억 담긴 내 폰을 잘 관리하고, 때가 되면 떠나보내주는 것.
폰이 연인이라면, 행복하고 알콩달콩하게 사귀다가 때 되어서 쿨하게 헤어지는 것, 더 나은 사람에게 보내주는 것이라고 볼 수 있죠..
3. 채널별 실태는? 양판점, 통신사, 마트, 5700개 leverage 어떻게?
'atm기를 어디에 설치할 것인지'의 문제에 답하겠습니다.
'머리 엉망이네'라며 미용실에 갈 결심을 하게 되는 것은 연인을 만나러 나가기 전 거울을 볼 때입니다.
이처럼 폰의 문제를 새삼 들여다보고, 관리/판매 결심을 하는 것은 폰을 뚫어지게 들여다볼 때입니다.
사람들은 백화점, 마트에서 폰보다는 진열된 상품이나 음식을 봅니다.
그러면 폰을 자세히 들여다볼 때는 언제인가?
너무 밝지 않은 환경에서(너무 밝으면 스크린의 흠집조차 잘 안 보이므로) 무료해서 폰을 들여다볼 때입니다.
저는 밤에 반려견 산책시킬 때 폰을 많이 들여다봅니다. 밤에 공원 조명에 미친 폰 스크린의 흠집이 보일 때도 있습니다.
또, 무언가 대기할 때 폰을 들여다보죠. 자녀가 하교하기를, 펜팔 친구가 공항에 도착하기를 기다릴 때...
따라서 민팃 atm기는 백화점이나 마트가 아닌, 사람들이 폰을 들여다보고 관리의 필요성을 느끼는 곳,
즉 주택가 공원, 학교 갓길, 공항, 지하철역 등에 설치해야 하는 것입니다.
4. ATM 사용성
현재 작은 ATM에는 '기부' 기능이 없습니다. 민팃의 기부 활동을 강조하려면 오히려 작고 편리한 ATM에 기부 기능이 있어야 합니다.
반면 큰 ATM에는 '살균' 기능이 없습니다. 민팃이 폰 판매를 넘어 폰 관리 플랫폼으로 거듭나려면 큰 ATM에도 살균 기능이 있어야 합니다.
ATM의 크기 외 기능 부분은 대체로 통일해야 합니다. 그래야 소비자는 같은 브랜드로 인식합니다.
5. 커넥터앱 사용성
개인정보 삭제 위해서는 커넥터앱이 필요한데, 마켓에 등록 불가하여 따로 링크 타고 들어가 설치해야 합니다.
그런데 제가 직접 써보니, '민팃' 앱에서 중고폰 판매 절차 거치면 커넥터앱 설치하라고 안내해줘서 딱히 불편함은 없었습니다.
어떤 측면의 사용성을 개선해야 하는 건지 구체적으로 알려주시면 고민해보겠습니다.
6. 문구 - 2030대 남자 어투 맞나?
현재 민팃에서 쓰는 문구를 찾아보니, 딱히 연령대와 성별을 특정하기 어려운, 그냥 '요즘 기계가 쓸 법한, 적당히 친절한 말투'입니다.
전문성만을 어필하려면 이렇게 해도 문제 없을 것입니다.
이를 더 친근하게 바꿀 방법을 고민해보자면...
민팃은 '폰을 더 잘 관리하게 해주고, 이별할 때는 깨끗이 나를 잊게 해서 더 좋은 주인에게 보내주는' 폰 관리 카운슬러, 쿨한 이별을 도와주는 사람,
즉 사람에 비유하면 '심리 상담사' '연애 카운슬러'라고 볼 수도 있습니다.
즉 30대 중반, 고객 기준에서는 다소 많은 나이, '의지할 수 있는 형/누나/오빠/언니'의 이미지가 그려집니다.
7. 앱 깔 이유는?
웹 홈페이지나 영상 보면 다소 복잡해보였는데, 제가 앱을 써보니까 절차가 친절하게 안내되어 있어서
이 앱만 깔아도 민팃 atm 사용엔 별 문제 없을 거라는 생각이 듭니다.
중고폰 판매자들 대부분이 처음 민팃을 이용할 테니, 민팃 기기 앞에 서서 어찌할지 모르고 있으면
'처음이세요? 앱 설치하시면 모든 과정이 편해요'라고 안내 음성만 출력되어도 앱 다운로드할 유인은 충분하다고 봅니다.
민팃 측에서 앱에 대해 고민하는 이유는 결국 1) 민팃 자체 컨셉에 대한 고민 2) 고객 관리에 대한 고민인 듯 한데,
다음 질문에서 답하겠습니다.
8. 고객 관계 유지할 수 있는 방법은?
첫번째 질문에서도 답했습니다. 지속가능한 관계를 맺을 만한 고객은 현재로선 2~3년마다 폰 바꾸는 3040이라고 생각합니다.
그러나 민팃이 폰 관리 컨설팅 / 교체 지원 기기가 된다면, 모든 연령층 고객이 지속적으로 민팃을 찾고, 앱을 이용하고, 회사는 데이터를 확보할 것입니다.
민팃을 통해 중고폰을 판매하고
-> 근처 폰 매장을 소개받고
-> 해당 매장에서 '민팃 소개받고 왔어요'라고 하면, 일정 혜택을 제공하고
=> 그렇게 바꾼(or 렌탈, 구독한) 폰이 무엇인지, 민팃은 고객 정보와 바꾼 폰 기종을 알게 되며
=> 일정 기간(ex. 3개월)마다 민팃은 고객에게 알림 문자를 보냅니다. 폰 관리 잘 하고 계세요?
=> 교체 2년 후, 민팃은 고객에게 알림 문자를 보냅니다. 슬슬 폰 안 바꾸실래요? => 첫 step 반복
9. 장농폰 어떻게 꺼낼까?
장롱폰을 꺼내도록 유도하는 방법은 제한적입니다.
'당신 장롱 안에 돈다발이 숨쉰다'처럼 typical하게 소구할 수는 있지만, 이미 '폰 세탁소'로 가닥을 잡은 민팃과 잘 안 어울립니다.
다만, atm기 설치 위치에 따라 다를 수 있습니다. 장롱폰 꺼내기 유도에 유리한 위치가 있습니다.
공항이나 지하철역 설치된 atm기까지 사람들은 장롱폰을 들고 오지 않습니다.
그러나 주택가 공원에 설치된 atm기까지는 들고 올 것입니다.
동네 약국에서 유효기간 지난 약을 수거해 폐기하듯이,
집에서 가까운 atm기까지 사람들은 장롱폰을 기꺼이 들고 올 것입니다.
이 생각을 더 진전시키면, 기기의 위치에 따라서 타깃을 달리하는 방법도 있을 수 있습니다.
즉 지금처럼 큰 atm / 작은 atm으로 나눌 것이 아니라,
민팃 '민트 / 스카이블루' 처럼 색상을 달리하여 '민트'는 중고폰 판매, '스카이블루'는 장롱폰 판매에 특화된 기능 제공 및 각각에 유리한 위치에 설치하는 것입니다.
10. 렌트, 구독 모델 대응은?
1번, 8번 질문에 대한 답과 같습니다.
폰 하드웨어가 렌트, 구독 모델이 되더라도,
민팃이 폰 관리 컨설팅 / 교체 지원 기기가 된다면 전 연령층의 고객을 타깃으로 할 수 있습니다.
지금처럼 중고폰 판매 기기로만 나아간다면, 자연스럽게 활용성이 크게 떨어질 것입니다.
