 Better Experience for Hyundai Customer Client : 현대자동차 Project Date : 2010.09-10 우리는 매일 아침 일어나 학교에 가고, 회사에 가고, 장을 보러 갑니다. 이러한 일상 가운데 항상 빠지지 않는 단계가 있다면 바로 '차를 타는 것'이라고 할 수 있습니다. 자동차는 우리의 일상생활에 깊숙히 파고 들어 더 이상 차가 없는 생활은 상상도 할 수 없지요. 매일 매일 경험하는 자동차의 경험속에서 소비자는 정작 어떤 점이 불편하고 어떤 점이 충족되면 만족스러워질까요. [Project Process] extreme user Interview -> user interview -> Site visiting -> Analyzing -> Ideation Workshop -> Concept developing [extreme user Interview] 일반인보다 차에 대해 더 많은 정보를 가지고 있는 전문가들을 인터뷰 하였다. 특히 차량판매대수가 전국적 순위권에 드는 카 마스터를 비롯해, 차 수리의 명장으로 뽑힌바 있는 정비기술자, 차에 대한 정보라면 누구보다 빨리 수집하는 자동차 매거진 편집장 등을 만났고 이들은 차에 대해 일반 소비자와는 다른 시각을 보여주었고 이후에 진행된 소비자 인터뷰에 필요한 몇가지 시사점을 발견할 수 있었다. [user interview] 탐색-구매-계약-인도-사용-A/S에 이르기까지 소비자가 겪는 각 단계의 경험들을 추적하였고, 이를 위해 13명의 일반 사용자를 인터뷰 하였다. 차의 사용에 대한 전체적인 맥락을 살피기 위해 차를 소유하고 있지 않은 예비 소비자들까지 포함시켰고, 기회가 되는대로 가족과 친구같은 주변인들도 함께 인터뷰를 진행하였다. 각각의 소비자가 속한 단계에 따라 함께 인도받는 과정을 지켜보기도 했고, 퇴근길의 차량에 동승하여 인터뷰를 진행하기도 하였다. [site visiting] 인터뷰를 통해서는 인터뷰 대상자의 머리속에 자리잡고 있는 정답만을 듣게 되는 경우가 많다. 따라서 그가 실제로 차를 사용할때 어떻게 사용하는지, 주차는 어떻게 하는지, 차에 어떤 장식을 놓는지, 차량을 처음 인도받을 때 어떻게 반응하는지 직접 관찰하기 위해 여러 장소를 방문하는 site visiting이 포함되어야 했다. 먼저 소비자의 journey에 따라 차를 관찰하고 계약하게 되는 영업소, 차량을 인도받는 출고장, 그리고 A/S를 받기 위해 방문하는 서비스 센터를 방문하였다. 또한 각 인터뷰이의 차량 사용습관과 일상을 관찰하기 위해 운전하는 차에 동승하거나, 가정을 방문하여 인터뷰를 진행하였고, 주차해 놓은 차를 면밀히 관찰하며 인터뷰하였다. [Analyzing] 소비자, 전문가 interview와 site visiting을 통해 얻은 insights를 clustering작업을 통해 추상화하고 needs를 파악하는 과정을 통해 문제를 재정의하고 ideation workshop을 설계하였다. [Ideation Workshop] 현대자동차 내의 각 부서의 관계자, 크리베이트 스텝들이 모여 워크샵을 진행하였다. 이틀간 밀도있게 진행된 워크샵에서는 creative shower를 통해 머리를 말랑말랑하게 한 뒤에 분석한 자료를 토대로 한 인사이트를 공유하였고, crevate 특유의 아이데이션 기법을 통해 총 100여개의 아이디어가 도출되었다. [Concept Developing] 현대자동차의 TFT와 크리베이트 스텝들이 함께 2차 워크샵을 진행하였다. 먼저 지금까지 기획되었던 프로그램과, 경쟁사의 사례를 분석하기 위해 크리베이트의 7type innovation 기법을 활용하였고, 첫번째 워크샵을 통해 도출된 100여개의 아이디어를 실제로 실현가능한 아이디어로 만들기 위해 강도높은 토론이 이어졌다. 이해관계자, 협력자, 구성요소, 장애물을 면밀히 검토하는 stakeholder mapping을 통해 구체화하고 완결된 프로그램으로 설계하였고, 이 과정에서 몇개의 아이디어는 하나의 package로 정리하여 더욱 powerful하도록 프로그램 되었다. |