explicit needs
몇가지 explicit needs 정리 해 봤는데 계속 정리해야 할 듯...- •남에게 인정 받고 싶다 à 남들이 인정해 주는, 칭찬 받으면 기분이 좋아지는 à
- •노스텔지아 향수를 느끼고 싶다. à 레트로, 뉴포니
- •차별 받고 싶지 않다. à 세심한 배려를 받고 싶다. à
- •대접받고 싶다 à 여러 번 사면 혜택 -> 연속 3번 이상 구매 고객에게 서비스 차별화. 로열티 프로그램
- •작아도 가치 있는 차였으면 좋겠다. à 서비스 등급제, 에쿠스 고객 세컨드 개념으로 에쿠스스몰(1인용)
- •차에 자부심을 느끼고 싶다. à 기부, 기부나 관심 영역에 대한 표식
- 자랑하고 싶다 à 주변인들이 인정하는 차.
- 비싸고 좋은 차를 타고 싶다. – 비싼 차를 타면 대접받는다. – 대접받고 싶다. (비싼 차는 비싼차의 프리미엄가치)
- 차는 빨라야 한다 – 시간을 절약하고 싶다.
- 고장이 나지 않아야 한다 – 완전한 차를 타고 싶다, 시간을 뺏기고 싶지 않다 - 시간을 절약하고 싶다.
- 유지비가 적어야 한다.
- 외제차를 타고 싶다.
- 싸게 사고 싶다. -1 비싼차를 싸게 사고 싶다. - 2같은 차를 남보다 싸게 사고 싶다. - 가격대 성능비 - 내가 낸 돈 이상의 가치를 누리고 싶다. (중저가 시장의 특징)
- 안전한 차를 타고 싶다.
- 차값이 내려가지 않았으면 싶다. -중고차로 제값을 받고 싶다. - 내가 낸 돈 만큼 가치를 누리고 싶다
- 예쁜차를 타고 싶다. - 디자인이 예쁘면 좋겠다.
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latent needs
- 애착 : 너무 튀지 않게 내 차로 인식하고 싶고
- 확인 : 차에 대한 자신의 선택을 확인받고 싶고
- 귀찮게 하지 않았으면 : 최고의 성능이 아니라 최고의 만족 (don't annoy)
- 내 공간에 대한 영역을 표시하고 확인, 다른 사람들과 연계 --> fun
- territory --> 차안이 특별한 공간이어서 방해받고 싶지 않다로 해야 할지...특별한 공간을 더 특별하게 느끼게 하고 싶다로 해야 할지...뭐라 해야 할지 잘 모르겠음 -> 솔루션도...이건 뺄까?
Marketing Program
사실 긴 보고서 보다 한마디로 정리하는 게 중요할 수도 있을 것 같은데...우리가 발견한 점은 뭘까? 를 정리해 보면서 프로그램으로 몇 가지 정리해 보았어요. 이런 걸 원하는 건가?
After Car Care Service
- 차의 성능 등을 중요시하지 않음 (소비자가 생각하는 성능은 나를 덜 귀찮게 하는 것) A/S 무상 수리, warranty 등에 대해서 구분 잘 못함.
- 차를 수리할 때 심리적 부담을 갖고 있음 (바가지를 쓰나? 부품은 제대로? 이상한 거 끼워놓은 거 아닌가? 수리는 제대로 했나? 점검은 제대로 하긴 했나? 진상을 떨어야 하나?)
- 고객 만족을 위한 after car care (ACC) 프로그램 도입
door to door service
- 출시 6개월 내 고장 시 이동 정비소에서 점검 나옴 : 국내 소비자들의 경우 배달에 익숙해져 있음. (역차별 이슈가 많은데, 현대는 외국에 정비 거점이 많지 않아서 그 비용까지 부담하기 때문에 가격을 낮게 책정하고 ? 말이 되나?, 한국은 비싸지만 서비스가 좋아서 비싼 것이라면 말이 될까? 독일차들이 자국에서 비싼가? 싼가? ) (10/10 처럼 국내고객에게 임팩트가 있지 않을까?)
- 차에 문제 있을 때 대차 서비스 지원
- 편의 부대 시설 설치 : 차 수리 장소에 CCTV 설치, 수리 내역 설명
- 쿠폰 : 점검 내역 체크 표시하고 점검 내역의 history를 알 수 있도록 함
- 직원 교육 : 고객의 근심과 걱정을 들어주고 말과 행동 교육
- 주유소와 연계하여 무상 점검 실시
- 현대차의 경우 고객들이 A/S를 강점으로 뽑고 있는데 이는 A/S 거점 수가 많고, 가까운데서 빨리 수리 받을 수 있다고 믿기 때문이다. 즉 이 부분이 강점인데, 이 강점을 더욱 극대화 시키는 방법이 가능할 것으로 보임
- FGI결과에 의하면 국내 소비자들은 보증기간을 정확히 인지하지 못하고 다는 점이 중요하게 작용할 수 있다.
커뮤니케이션 측면에서 국내 최고수준의 보증기간을 어필하던가, 또는 질적인 접근이 반드시 필요할 것으로 보임. 질적인 방법에서 하드웨어적 측면을 변화시키지 않고 서비스쪽에서 접근하는 방법은 door2door와 대차 서비스가 거의 유일한 방법으로 보임. 핸드폰도 임대폰을 주는 마당에. - 경영전략에 포함해야 하는 금언 - 아끼면 망한다. (소나타 고장나면 제네시스 대차) - A/s로 방문은 제조사 잘못인데 고객이 불편을 감수하는 것은 감정적으로 매우 불쾌할 수 있네요. 고객의 불편까지 보상하는 전략으로 고장으로 찾은 고객은 혜택을 주어야 한다고 생각합니다.
Before Car Sure Service
- 차에 대한 확신한 이후에 차를 선택할 것 같지만,
- 차를 구매 하기 전 뿐만 아니라, 선택한 순간에도, 선택하고 난 이후에도 계속 자신의 차에 선택을 계속 확인 받고 싶어 함
- 현재 차 선택에 대해서 확인 받을 수 있는 방법이 약함
- 고객 만족을 위한 before car sure (BCS) 프로그램 도입
- 차에 대한 스토리 북 제작 (차 탄생 배경, 만들어지기 까지의 과정)
- 직원 교육 : 인도시 얼마나 대단한 차인지에 대해서 설명할 수 있도록 교육
- 차를 산 고객에게 voucher를 줘서, 새로 구매할 고객을 소개할 수 있도록 함 (voucher로 인해서 매출이 이어질 경우, 더 큰 금액의 voucher + 무료 점검, 무상 교환권등을 줘서 고객을 칭찬해 줌) (내가 산 차가 얼마나 좋은지 사람들에게 자랑하면서 다시 확신을 가짐)
- 신차 출시일 오픈 (속아서 산다는 느낌 없음)
- 출시 15일 내 고객 변심을 제외한 문제 발생 시 refer 서비스
- 덕담 한마디. 현대차 사고 만족한 부분을 공유할 수 있도록?
- 신차 사고 1달 이후에 door to door service 구매 시 년간 연장 할 수 있도록 함
- 최저 가격 신고제?
- 적절히 개선할 수 없으면 과감하게 포기하는게 좋겠어요. 망하던지 말던지...
Car Love Program (keep the moment)
- 차에 애착을 형성하는 것의 개인적 노력이 아님
- emotional bonding을 해 줄 수 있는 ritual이 필요함
- Ritual을 통해 차에 애착을 형성할 수 있도록 하는 프로그램
- 차 로고 송
- 차 인도시 사진 찍어서 선물
- 차 리본 묶어서 인도
- 탯줄 열쇠고리, 자동차 탯줄에 해당하는 걸 만들어서
- 이름 만들어 주기. 이름 달아 주기. ex) 미미 수리 받을 때 되었어요.
- 엠블럼
- 차 만들어 지는 과정 볼 수 있도록 지원. 홈페이지에서 확인, 스마트 폰으로 확인
- 현대차의 경우 고객 점접에서 애착을 형성할 수 있는 기회를 놓치고 있고, 이를 잘 포착해서 서비스로 연계 시켜 줄 필요가 있음
- 인도장 개선. 인도장 오는 고객들이 감동을 느낄 수 있도록. 캭 서비스
장남 프로그램 ( 맏이의 책임감)
- 현대차에 대해서 고객은 인색하다는 인식이 강함 (현대차에 대한 고객들의 인식은 기대는 있으나, 기대에 못미치는 것에 대한 실망감. 맏이의 책임감. 시골서 성공했는데 인색한 느낌)
- 현대가 앞장선다는 느낌
- 기부 1 + 1
- 트럭 사는 사람은 생업을 책임진다는 의미에서 계약직후 대차 서비스
Loyalty 강화 프로그램
- 현대차 고객을 대우해 준다는 느낌이 약함 (현대차에 대해서 아버지가 쓰고, 누이가 쓰고, 온 가족이 현대차인데, 현대차 써도 혜택이 있는지 잘 모르겠다. )
- 살 때 마다 별 붙여 주기
- 현대차를 타는 고객끼리 four square 처럼 발 도장 찍기 프로그램? 아이폰 어플 연계? 내가 매일 다니는 길인데, 다른 현대차 타는 사람들이 가는 곳을 내가 혹시 놓치고 있는지?
기타 others 프로그램
- 꿈의 직업 dream job 프로젝트
- 자동차가 AP가 되는. 와이브로 egg? iphone 태더링?
- 에쿠스 영화 의자