회고_Difficult

1. Project Planning

킥오프를 한 뒤 일정표와 R&R을 만들어서 고객사와 공유하고 조율하는 과정이 없었다. 고객사에의 Project Guideline에 스케줄 장표가 있긴 했지만, 각각의 activity에서 무엇을 어떻게 할 거고 그에 대한 산출물은 어떻게 낼 것인지를 시작 부분에서 같이 논의하지 못했다. 그 결과, 프로젝트 초반부에 단단히 setup하지 못한 고객사의 신뢰를 회복하느라 많은 노력과 감정적 소모가 있었다. Value redefine 미팅 때 화이트보드에 각자 생각했던 이 프로젝트의 프로세스를 쓰며 서로 이해한 적이 있었는데, 그 작업이 킥오프 전 또는 직후에 이루어졌어야 한다. 

2. Research

크리베이트가 자동차 플젝 경험이 있으니까 그걸로 대체하기로 하고 견적에서 필드리서치는 뺐다. 하지만 그 과정에서 '상황 봐서 넣자'는 언급이 있었던 듯하고, 고객사는 우리가 리서치를 하자고 제안할 줄 알았다고(그러길 기대했다고) 토로한 적이 있다. 물론 이 부분은 고객사가 '갑'역할에 미숙한 부분도 있다. activity를 넣고 빼는건 을에게는 견적에 직결된 부분이고, 일단 견적이 fix된 뒤 끼워넣어줄 수 있는 일에는 한계가 있기 때문이다. 지인 인터뷰 정도라면 몰라도 리서치는 불가한 것이다. 그러나 고객사가 그런 기대를 했던 건 유선상으로 견적/제안서 논의할 때 그런 언급이 서로 있었기 때문일 것이다. activity와 관련해 여지를 주는 건 좋지 않을 것 같다. 결과적으로 리서치 없이 needs와 value를 뽑느라, 그 정당성을 확보하는 데 많은 노력이 들었다. 크리베이트에서 한 첫번째 미팅에서 신뢰를 잃은 이유중의 하나도 value 초안 잡은 것이 data로 백업되지 않았기 때문이다. 

3. 갑-을의 co-work

이런 프로젝트는 일하기에 힘든 것 같다. 갑이 관리하고 을이 수행하는 일반적인 프로젝트와 달리, 이번엔 갑도 우리와 같은 일을 하고 하루 업무 대부분을 거기 쏟는 사람들이었다. 그래서 그들이 기대한 것도 수행이 아닌 동등한 위치에서의 co-work이고, 우리 쪽에서도 적극적으로 리딩하길 원했다. 초반에 R&R을 잘 나누고 우리에게 덩어리를 띠어준 뒤 각자 관리-수행만 했으면 좋겠지만, 이도저도 아닌 상태에서 불편한 동거를 했다. 갑은 갑대로 돈줘놓고 일은 우리가 다 한다고 불만이었을 것이고, 우리는 우리대로 Quality Conrol의 결정권 다수를 그들에게 넘긴 채 손발처럼 일했다. 갑이 우리와 같은 일을 하는 부서일 경우에는 각별한 준비와 그에 맞는 리딩 방법이 필요하다. 

4. workshop design

워크샵을 어떤 식으로 진행할 것인지 고객사가 많이 궁금해하고 불안해했다. 이에 대해 워크샵 직전에 보여준 day 1 파일을 보여주면 커뮤니케이션이 원활하고 조율도 쉬웠을 것이다. 물론 거기서 creative shower나 기타 여러가지 장치는 빼더라도, 실제 진행될 내용을 가지고 파일럿을 하는 게 필요하다. 

5. Facilitator / Satff

크리베이트 인원이 facilitator로 각 조에 들어가더라도, 전반적인 흐름을 관리할 staff은 별도로 필요하다. staff 없이 전원이 각 조에 들어가니까, 중간에 전지를 붙인다던지, 누가 질문사항이 있다던지, 음료와 과자를 챙긴다던지, 자꾸 집중할 수 없는 일들이 생겼다. 특히 day2에는 한조에 3명으로 구성되어 각자의 비중이 커졌는데 자꾸 자리를 비우게 되니까 조원에게 미안했고 분위기도 흐트러졌다. 


전반적으로 이 프로젝트는 컨설팅사가 그간의 경험을 바탕으로 방향을 제시하고 서로 맞지 않는 부분은 조율해갔다기 보다는, 고객사와 다같이 좌충우돌하면서 그때그때 보이는 앞을 헤쳐나가면서 길을 만들었다는 느낌이다. 사람들이 일을 맡길 때, 특히 컨설턴트에게 일을 맡길 때 기대하는 부분은 어쨌거나 간에 이 방향이 맞다고 가리키는 확신이라고 생각한다. 그 분야의 전문가도 아니고 플젝 맡으면서 파고들기 시작한 컨설턴트가 자신있게 방향을 가리킬 수 있는 건 그간의 경험을 통해 문제를 해결하는 자기만의 프로세스와 방법론을 가지고 있기 때문이고, 그걸 활용해  문제에 대해 짧은 시간이라도 깊게 파고들어 담당자보다 더 많이 고민했기 때문이다.  그 점에서 이번 프로젝트는 워크샵 day1은 좋았으나, 그 외의 부분들에서는 너무 고객사와 크리베이트 스스로를 힘들게 한 프로젝트가 아니었나 싶다. 고객사가 이럴 땐 어떻게 하시나요, 원래는 어떻게 하시나요, 라는 질문을 했을 때 그 대답이 명확하지 않아서 힘들었다.