사람들은 리조트에 무엇을 기대하고 올까? 

노는 것과 휴식을 취하는 것은 같은 의미일까? 

크리베이트에서는 리조트를 찾는 다양한 사람들이 어떠한 needs를 가지고 있는지를 바탕으로, 어떻게 하면 사람들이 리조트에서 즐거운 시간을 보낼 수 있을지, 어떻게 하면 다시 찾아오고 싶은 리조트로 만들 수 있을지 살펴보았다. 눈에 보이지 않는 서비스를 개발하기 위해서 서비스 디자인 방법론을 활용하였다. 먼저 어린 자녀와 함께 리조트를 찾는 가족과 부부끼리 리조트를 찾는 고객을 모델로 삼아 이들을 따라다니며 관찰하였고(observation) 관찰과 함께 in depth interview를 통해 이들이 리조트에 대해 기대하는 needs를 파악하였다. 방해받지 않는 쉼터로 생각하는 사람부터, 평소에는 경험하지 못한 특별한 느낌을 받고 싶어 하는 사람까지 다양하였다. 또한, 리조트 내에서 사람들이 접하게 되는 touch point와 경험 여정을 토대로 service과정 전반에 대한 blue print를 작성하였고, 리조트 내에서 느끼는 experience journey를 통해 사람들이 느끼는 불편함뿐만 아니라 다른 리조트와 차별화 될 수 있는 포인트를 발견할 수 있었다.