04. Service-Humanware

  1. Space concept : 기아차를 직간접적으로 체험함으로써 자동차를 나에게, 내 삶에 맞춰 redesign 하는 공간 
  2. Part 1 : 각 Seg 별 Experience Journey with service 
    1. Pop up visitor - 우연히 들른 방문객 
      1. 당장 구매로 연결되지 않더라도 브랜드에 대해 더 좋은 느낌을 가질 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 
      2. 자주 오는 손님은 기억하고, 기억한다는 사실을 고객이 알 수 있도록 한다. 
      3. 우연히 들른 방문객일지라도 다양한 체험과 라이프 스타일을 경험할 수 있도록 유도한다. 
    2. lifestyle seeker - 라이프스타일 seeker  
      1. Fab, 아웃도어, 라이프 스타일 등 다양한 컨텐츠에 대해 고객이 관심을 갖고 직접 체험해 볼 수 있도록 한다. 
      2. 자신이 몰랐던 혹은 알았지만 직접 체험해 보지 못했던 부분을 체험하게 함으로써 흥미를 유발시키고 긍정적인 감정을 갖도록 한다. 이런 행위가 자연스럽게 브랜드 선호로 이어질 수 있도록 한다. 
      3. 향후에 일어날 이벤트가 변화된 소식을 전달한다. 
      4. 자동차에 대해서 잘 모를 수 있기 때문에 전문 용어 사용을 자제한다. 
      5. 라이프스타일과 차를 커넥트 시킬 때 최대한 다양한 사례를 가지고 설명한다. 
    3. Car mania - 카 매니아
      1. 카 매니아라 하더라도 개인별 자동차에 대한 관심도나 지식의 정도가 많은 차이 날 수 있다. 이 수준을 파악하여 대응한다. 
      2. 자칫 카 마니아라는 자부심을 건드리지 않도록 배려한다.  
      3. 자동차를 좋아하는 사람들이기 때문에 자동차와 관련된 즐거운 경험을 할 수 있도록 지원하고 있는 컨텐츠나 체험을 안내한다. 
      4. 선호 하는 브랜드가 명확할 수 있기 때문에 함부로 타 브랜드에 대해 부정적인 의견을 말하지 않는다.    
    4. Car Shopper - 카 구매자 
      1. 현실적으로 다른 차를 비교하고 있는 경우가 많으므로 고려 하고 있는 차와 비교를 더욱 전문적으로 해 줘서 고객이 Car PD나 Car master에게 먼저 질문을 할 수 있도록 한다.  
      2. 구매에 부담을 주지 않는다. 
  3. Part 2 : Humanware 
    1. service vision : redesign life & car 
    2. service differentiation : 차 뿐만 아니라 차를 둘러싼 고객의 라이프 스타일까지 redesign 해 준다. 
      1. 흔히들 자동차 매장은 자동차에 대한 이야기만 하지만 기아 브랜드 매장은 자동차와 관련된 라이프 스타일을 고르고 추천함으로써 라이프 스타일을 redesign 할 수 있도록 지원함으로써 차와 라이프스타일을 커넥트시킨다.    
    3. service mental model : 먼저 하나 더 before, one more things 하나 더 이야기 해 주는 제안가 
      1. Why 
        1. 고객 측면에서 생각해 보면 - Car 
          1. 자동차에 대한 질문을 하기는 어렵다. 자동차는 말 걸기 부담스러운 존재이다.  
            1. 왜냐하면, 질문도 알아야 한다. 잘 몰라서 뭘 질문해야 할지 모르고  
            2. 안다고 해도 질문하면 괜히 잘 모르는 사람처럼 취급 받아서 혹시나 차를 구매하거나 하는 과정에서 불이익을 당하지 않을까 하는 두려움이 있다.  
          2. 어려움을 무릎쓰고 질문을 했을 때는 잘 말해 준다. 
          3. 그래서 고객이 질문 하기 전에 먼저 물어봐 주는 것을 서비스의 멘탈 모델로 가져가자.  
        2.  Vision 측면에서 생각해 보면 - Redesign 
          1. Redesign 하려면 종래의 틀을 깨야 한다. 
          2. 그런데, 내가 모르던 부분을 확장시키기 위해서는 내가 틀을 깨기는 쉽지 않다. 
          3. 따라서 외부의 제안자가 그 경계를 깨 주는 제안을 해주는 것이 필요하다. 
          4. 그렇다고 너무 과도하게 설명해서, 고객 스스로 난 잘 모르는 사람이라는 실망감이나 좌절감을 느끼게 하지 않아야 한다. 
          5. 따라서, 먼저 물어보고, 하나 더 건내는 제안가. 이것이 서비스를 전달하는 사람의 멘탈 모델이어야 한다. 
      2. What? 조해리 창에서에서 보면  
        1. you know/I don't know 부분을 건드려 주자. 
      3. How? 하나 더 이야기 해 주는 제안가 
    4. service staff name 
      1. 1안 - PD- redesign 무엇인가를 만는다는 의미를 살려서 PD, Producer 라는 명칭을 씀. PD - outdoor PD, Fab PD, lifestyle PD / Car PD  
      2. 2안 - Connector - Car & Lifestyle 이라는 꼭지에 의미를 둬서 Connector 라는 명칭을 씀. outdoor connector, fab connector, lifestyle connector, car connector 
      3. 3안 - concierge 컨시어지-호텔 서비스에서 가져 온 것을 강조하기 위해 outdoor concierge, fab concierge, lifestyle concierge, fab concierge 
      4. 각 안 비교 하여 택 1 (비교 criteria는 무엇을 할지 잘 모르겠음, ex- 들었을 때, 의미 등등이 있지 않을까 싶다...)  
    5. Staff Role Define 
      1. PD 
        1. 목적 Purpose : 브랜드 스페이스 방문객을 응대하며, 각 분야별 전문성을 가지고 방문객들이 브랜드 스페이스를 최대한 즐기고 이용할 수 있도록 지원한다.  특히 브랜드 스페이스에서 체험할 수 있는 것들을 설명함으로써 차와 라이프스타일을 연결시켜 고객들이 life redesign을 할 수 있도록 하는 가교 역활을 한다. 
        2. 실행 How it works : 
          1. 브랜드 스페이스의 해당 영역(Fab, outdoor, lifestyle) 에 위치해 있는다 
          2. 고객이 안내요원의 안내에 받아 해당 공간에 들어서면 고객에게 환영 인사를 전한다.   
          3. 고객이 물어 보기 전에 흥미를 유발하기 위해 자연스럽게 질문을 한다. 
          4. 고객에게 정보를 제공하고, 설명을 하며, 조언을 해 줌으로써 고객에게 도움을 준다. 이 때 하나 더 제공한다는 멘탈 모델로 서비스를 제공한다. 
          5. 자동차 구매에 관심을 보이면 자동차 PD를 연결시켜서 자연스럽게 lifestyle에 대한 관심을 car에 대한 관심으로 유도시킨다. 
        3. 특징 및 행동 Key qualities/Behaviors
          1. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 서비스 한다. 너무 과도한 정보를 제공하거나 고객이 물어보기 전까지 응대하지 않는 소극적인 태도를 지양한다. 
          2. 해당 분야에 전문성을 갖고 있지만 그 전문성을 과시하거나 나열하지 않고 고객이 필요할 때 하나 더 제공한다는 느낌으로 고객을 점차적으로 engage 시킨다. 
          3. Visitor의 유형을 최대한 빨리 파악하여 각각의 유형에 맞는 서비스를 제공한다. 
          4. 늘 밝고 긍정적인 표정으로 고객을 응시하며, 열정을 보인다. 
          5. 기아의 아이덴터티가 묻어나는 복장을 한다. 
        4. 업무 외 범위 out of scope
          1. 주차 
          2. 카 마스터의 업무. 차량 상담은 가능하지만 차량 구매 및 계약에 관련한 내용은 카 마스터가 담당한다.  
        5. Benefit to business
          1. 다른 곳에서 만나볼 수 있는 PD를 통해 차별화된 서비스를 제공한다. 
          2. 방문객이 브랜드 스페이스와 더 많이 인터랙션 할 수 있도록 돕는다. 
        6. Benefit to visitors
          1. 구매에 대한 압박 없이 브랜드 스페이스를 체험한다. 
          2. 자동차 뿐만 아니라 라이프 스타일에 대한 조언을 통해 자동차와 라이프 스타일을 커넥트 시킨다. 
        7. Benefit to staff
          1. 브랜드 스페이스의 컨텐츠가 변화할 때 마다 스스로 배울 수 있는 기회를 갖는다. 
          2. 고객에게 새로운 제안 하면서 만족감을 느낀다. 
    6. service principle - ISC 
      1. interest - 흥미를 유발시킨다.  
        1. 고객에게 제공되는 상품이나 구성물들이 1차적으로 고객의 흥미를 유발시키겠지만 
        2. Human Staff도 그 흥미를 이어갈 수 있도록 지원해야 한다. 
        3. Guideline 이를 지원하기 위해서 
          1. Face Expression: 밝고 긍정적인 표정으로 미소 지으며 고객을 응시한다. 
          2. Body language: 해당 영역 내에서 방금 입장에서 어떨떨 해 하는 고객, 지도나 안내 정보를 찾는 고객, 뭔가를 찾는 고객에게 자연스럽게 다가가 
          3. Verbal language: 제가 설명 드려도 괜찮을까요? 제가 안내를 해드려도 괜찮을까요? 제가 필요한 것을 찾아드릴까요? 처럼 친절하지만 적극적인 태도로 인사하며 안내한다.  
          4. Support Product : 현재 PD는 전문 영역이 별도로 존재한다. --> 따라서, 각자의 전문 영역을 설명할 수 있는 배지 (outdoor, fab, lifestyle, car) 등으로 표시한다.    
      2. suggest - 제안한다. suggest card 
        1. 고객이 car & lifestyle을 redesign 할 수 있기 위해서는 
        2. 고객에게 새로운 부분을 제안할 수 있도록 지원해야 한다. 
        3. Guideline 이를 지원하기 위해서 
          1. Face Expression: 확신에 찬 표정과 부드러운 미소로 고객에게 답변한다. 
          2. Body language: 고객과 대화 중에 자연스럽게 시연해 주고 경험해 볼 것을 권유하면서 
          3. Verbal language: 제가 한 가지 더 제안드려도 괜찮을까요? 와 같은 적극성을 보인다. 하지만, 너무 많은 제안을 나열해서 주눅들지 않도록 한다.  
          4. Support Product : 모르는 것을 말로 설명 들어서는 상상하기 어렵다. 이 때에는 시각적 제시물이 도움이 된다. 따라서, 현재 매장 내에서 제안할 수 있는 것들을 몇 개의 카드 형태로 만들어서 보여주고 그 카드를 선택하면 실제 내용을 살펴 볼 수 있도록 면 카드 안에서 직접 눈으로 보거나 요약된 카드를 제시하고 관심 있는 것을 시연하거나 경험할 수 있도록 안내 한다. -> Suggestion Card 
        4. not pressure - 그렇고 부담을 느끼지 않게 하기 자칫 새로운 제안이 과도한 부담으로 느껴지지 않도록 하는 것이 가장 중요하다. 
          1. 너무 많은 것을 한꺼번에 제안하지 않는다. 한 가지 더 제안 하는 방식을 취한다. 
          2. 제안 한 것을 꼭 시연하거나 경험하도록 강제하지 않는다. 고객의 자유도를 존중한다. 
          3. 고객의 수준에 따라 초보부터 고급까지 맞춤화해서 설명한다. 초보자에게 너무 전문적인 용어나 어려운 용어를 쓰지 않도록 주의한다. 
          4. 고객이 쓰는 특정 단어가 있다면 그 단어를 최대한 써서 설명한다. 
          5. 혹시라도 고객이 자신이 잘 모르는 부분에 대해서 질문을 하거나 도움을 요청할 경우 당황하지 않고 모른다는 사실을 인정하고자연스럽게 아는 Staff에게 연결시켜 준다.   
      3. Connect - 연계시킨다.
        1. 고객이 car 와 lifestyle을 연계시킬 수 있도록 지원한다. 
        2. Guideline 이를 지원하기 위해서 
          1. Face Expression: 생생하게 생동감있는 묘사와 설명을 하기 위해 에너지 넘치는 표정으로  
          2. Body language: 자동차에 대해 관심을 보이는 고객들에게는 자동차와 라이프스타일을 최대한 연계시킬 수 있도록 친절하게 안내한다. 또한, 자동차에 대해서 더 많은 이야기를 해 줄 수 있는 사람이 있다며 자동차 PD로 연결시켜 준다. 
          3. Verbal language: 이런 경우도 있었어요. 처럼 라이프스타일과 자동차를 스토리텔링으로 연결시켜 공감할 수 있도록 한다. Car PD에 연결시켜 줄 때에는 Car PD에게 고객의 관심사를 키워드로 정리해서 설명한다. 
        3. not pressure - 그렇고 부담을 느끼지 않게 하기  
          1. 자동차을 연결시키는 과정에서 구매 압박을 느끼지 않도록 배려한다. 
          2. 고객의 라이프 스타일에 자동차가 어떻게 기여할 수 있는지에 대한 다양한 사례 case로 설명을 돕는다. 
    7. service scene 별 guideline 
      1. welcome : 안내요원 
        1. 안내요원이 밝고 따뜻하게 미소를 지으며 "안녕하세요" 라고 말하면서 방문객을 맞이한다. 
        2. 처음 온 것인지 재방문인지 확인해서 안내요원은 전체 브랜드 스페이스에 대한 공간과 프로그램을 구별하여 설명한다.  
        3. 안내요원은 간단한 성향 테스트와 SNS/이메일 계저 정보 등록 후 NFC 스티커를 발급하면 고객은 스티커를 옷이나 몸에 부착 한다.  
        4. 안내요원이 고객에게 어떤 곳을 먼저 체험할 지 물어 보고 해당 zone으로 안내한다. 
      2. from 안내 요원 to PD 
        1. 안내 요원이 고객을 PD에게 인도하지는 않는다. 
        2. PD는 해당 영역에 있다가  방금 입장에서 어떨떨 해 하는 고객, 지도나 안내 정보를 찾는 고객, 뭔가를 찾는 고객에게 자연스럽게 다가가  ISC에 입각하여 안내 한다. 
      3. from PD to Car PD 
        1. 고객이 자동차에 흥미를 보일 경우 Car PD를 연결시켜 준다. 
        2. Car PD에게는 고객의 관심사에 대해서 키워드로 설명해 주고, 고객에게는 Car PD를 소개해 준다. 
        3. 이후 Car PD가 고객에게 ISC에 입각하여 안내한다. 
      4. from Car PD to Car master 
        1. 실제 구매를 고려하는 고객들을 Car Master에게로 안내하며 Car PD는 Car Master에게 고객의 관심사를 설명하고, 고객에게 Car Master를 소개한다.   
        2. 시간이 부족할 경우 Car PD가 다음 번에는 Direct로 Car Master와 만날 수 있는 미팅 시간을 약속해 주며, Car Master와 가벼운 인사를 할 수 있도록 연계시켜 준다.  
        3. 아이가 있는 경우 키즈 운영 요원이 아이를 맡을 수 있도록 지원해 준다.  
        4. 경우에 따라서는 Car PD를 거치지 않고 바로 안내요원이나 PD가 Car Master를 연결시켜 줄 수 있다. 
        5. Car Master는 체험 과정에서 누적된 정보를 활용하여 효과적인 세일즈를 진행한다. 
      5. farewell : PD나 Car Master  
        1. 체험을 마치고 떠나려는 고객을 보면 오늘 체험에 대해서 먼저 물어본다. 어떠셨어요? 먼저 물어본 후 자신이 좋아하는 체험이나 이벤트에 대해서도 언급함으로써 고객과 무엇인가 통한다는 느낌을 주도록 한다.   
        2. "또 들리세요." 라고 말하면서 밝고 정중하게 인사한다. 
        3. 차량을 가져 온 경우 확인하여 주차요원에게 연락을 취한다. 
  4. Part 3 : Blueprint Feedback