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  1. 기존의 NPI에서 CDP로 변화함에 따라 NPI-m도 변화가 필요하다. 그렇다면 어떻게 변화해야 할까? 

  2. 고객 중심으로 변화하기 위해서 고객 혁신 경험을 먼저 생각하고, 데이터로 고도화하여, 비효율적인 프로세스를 확실히 제거하여 성과를 창출해야 한다. 

  3. 참고 - 아래에서 다뤄지는 사례는 모두다  그런 게 아니라 일부는 잘 되고 일부는 안 되고 전체적으로 다 잘되기 위한 것을 고민한 것이라는 점을 밝힌다.

  4. 각각을 살펴보면 

  5. C측면에서 

    1. 목표는 고객 경험 여정 이해에 기반해 감동적인 신제품 경험을 제안해야 한다.

    2. 외부(마켓/고객)은 

      1. CX는 점점 더 중요해지고 있다 (장표로 설명)
      2. 심지어 회사에서 도입되는 AI도 결국 CX 때문임 (장표로 설명) 
      3. 경험 설계에도 단순히 CEJ만 들여다 보는 것이 아니라 디테일한 장치들이 필요함 (사례들)
      4. 브랜드 팬 협업 생태계가 만들어고 지고 있음 
      5. 특히 코로나로 온라인 폭발적으로 증가하고 있고 이후에도 지속될 예정임 

  1. LG는 현재  

    1. 이슈 16-온라인 GTM 부서 있지만 npi-m에 잘 반영되고 있지는 못하고

    2. 이슈 18-온오프 매출 분리도 안되고  

    3. 이슈 15-고객 피드백 받을 방법도 줄어들고 

    4. 그래서 
      1. 각자 일에 집중하느라 고객 중심으로 경험을 통합 설계하는 모습이 안 보이고 
      2. 특히 온라인 중심으로 바뀌는 고객 구매 여정에 맞게 조직 프로세스가 빠르게 적응하고 있지는 못하다. 

  2. 최종적으로 온라인 GTM을 프로세스에 긴밀히 통합하는 것을 제안 

    1. 온라인 GTM을 프로세스에 녹인다는 의미는  

      1. 구체적으로 마컴은 GTM 대응할 수 있도록 프로세스에 공식화하고 

      2. 디커는 GTM 잘 하고 

      3. pre-launching을 정식 단계로 넣고 

      4. pre-lauching 시 인사이트를 Offline에 반영하고 

  1. D측면에서 

    1. 목표는 감동적인 CX 를 위한 데이터와 기술 활용, 조직 프로세스의 디지털 전환이다.  

    2. 외부(마켓/고객) 은  

      1. CX에서 제일 challenge하게 느끼는 건 리얼 타임 고객 인사이트(장표로 설명)

      2. 이를 통해서 데이터를 기반으로 상황을 예측해서 실시간으로 경험을 제공하는 수준까지 서비스 되고 있음

      3. 리뷰 하나도 과학적으로 취급하고 관리해서 개인화 추천까지 하고 있는 수준임

      4. 고객 데이터를 회계에 반영하는 움직임까지 있음

      5. 데이트는 점점 중요해지고 단순히 빅데이터 뿐만 아니라 고객의 real world를 이해하는 thick data의 중요성도 있음

    3. LG는 현재

      1. 이슈12-중복이고 

      2. 이슈10-개개인 역량 의존하고  

      3. 이슈11-지법인 데이터 안 녹아들고 

      4. 이슈25-법인의 결과를 모니터링하고 피드백 반영해 활용하고 있지 못함
    4. 그래서

      1. 데이터 생성, 관리부터 신경써야 하고 고도화 해야 됨.

      2. 단순한 방법과 기술만을 의미하는 건 아니고 시스템으로 관리 될 수 있어야 함.  

    5. 최종적으로  

      1. 비슷한 데이터 분석하는 중복은 줄이고

      2. 인텐트 마케팅을 추가하고

      3. 법인 데이터로 thick data 추가하고  

      4. 고객이든 유통이든 인사이트를 관리하는 시스템 즉 지식 시스템을 구축할 필요가 있음  

  2. P 측면에서 

    1. 목표는 고객 중심의 목표와 지표 설정을 통한 성과 창출과 측정이다.

    2. 고객 / 외부에서는

      1. performance execution - CX 중심으로 performance 높이려면 한팀 vs 분산팀이 더 효과적일까? 결과로는 한팀이 더 효과적이라고 함.

        1. 아마존도 싱글 쓰레드 팀을 만들었음.  

      2. perfomance index - KPI

        1. 우리가 CX를 높이는 게 결국 매출을 높이는 거라고 생각하지만 CX로 로열티가 높아짐. 근데 고객 로열티 측정은 하고 있나?   
        2. 우리가 KPI를 셋팅한다고 했을 때 각 부서별로 KPI를 각자 다른 목적의 KPI를 세팅하는 건 위험할 수 있음. 
      3. 결국 CX Performance Index를 중심으로 이걸 조직적으로 어떻게 나눌지? 혹은 선후 관계 인과 관계 어떻게 할지 셋팅하는 게 중요할 듯 하다. 
      4. 고객경험 중심의 performance index에는 다음과 같은 지표들이 있음 
        1. Customer Lifetime Value (CLV) - 한 명의 고객이 '고객으로 있는 기간동안' 얼마나 수익을 창출하는가
        2. Customer Acquisition Cost (CAC) - 한 명의 신규 고객을 얻기 위해 드는 비용
        3. Conversion Rate - 전체 방문자 수 또는 거래를 위한 이전단계 액션 대비 실제 구매까지 도달한 비율
        4. Upsell/cross sell rate - 부가서비스를 추가 구매하거나 제품 혹은 서비스를 업그레이드하는 고객의 비율
        5. Average Order Value (AOV) - 특정 고객 그룹이 평균적으로 구매하는 금액
        6. Average Revenue per Customer (ARPC) -특정 기간동안 개별 고객당 발생하는 구매 건수(혹은 금액)
        7. Net Promoter Score (NPS, 고객추천지수) - 고객 만족도와 브랜드 충성도에 대한 피드백을 수집하는 도구
        8. Customer Churn Rate (고객 이탈률) - 구매를 하고 더 이상 돌아오지 않는 고객의 비율
        9. Customer Retention Rate (고객 유지비율) - 우리 고객으로 일정 기간 이상 남아있는 고객의 비율
        10. Customer Effort Score (CES, 고객노력지수수) - 원하는 것을 얻기 위해 고객 스스로 얼마나 노력을 기울여야 했는지
        11. Customer Satisfaction (CSAT) - 고객 만족도는 대부분 피드백 서베이를 통해 수집
        12. Net Emotion Score (NES) - 제품, 서비스, 브랜드에 대한 긍정과 부정적 감정의 차이를 나타내는 지표
        13. Problem Resolution Time (PRT) - 문제해결을 위해 고객과의 상호작용에 소요된 평균 시간
        14. First Response Time (FRT) - 고객 문의 접수 후 CS(상담 매니저)가 첫 답변한 평균 시간 (일반적으로 운영시간 내 측정)
        15. Cost Per Interaction -상호작용(인터랙션) 건당 비용
        16. First Contact Resolution (FCR) - 고객의 첫 시도에 문제가 해결되는 비율
    3. LG는 현재
      1. 이슈 1/3- 선정이 어떻게 되는지 잘 모르고 참여 시점 애매하고
      2. 이슈 2/5/6- 킥오프 제대로 안되고 있고
      3. 이슈 8/9- 담당자에 따라 다 다르고 히스토리 공유도 안되고
      4. 이슈 13 - 등급 모호하고 
      5. 이슈 7- 부탁. 관여도 몰입도 떨어지고 
    4. 그래서
      1. 선택과 집중이 잘 안되고 있음
        1. 현재 LG는 별도의 CX 전담 조직이 있지 않은 상태이기 때문에
        2. 민첩하게 상호의존적으로 한팀처럼 움직여야 하고
        3. 최소한 phase를 나눠서 그 때 리딩을 할 부서가 있어야 하고
        4. 이를 잘 수행하고 있는지 점검할 지표가 필요함

    5. 최종적으로 - 애자일팀/ 런칭 등급/ R&R/ KPI 

      1. 앞쪽 연결이 강해지기 위해서는

        1. 상품기획에서 잘 넘어와야 되고

        2. 상품 기획서에 명시화 중요하고  

        3. 상기에서 킥오프 주도하고

        4. 초기 킥오프부터 전략 법인 어싸인되어서 참여해야   

      2. 뒤쪽 연결이 강해지기 위해서는  

        1. 런칭 등급별 구분 필요 (선택과 집중 하기 위해서)

        2. 1등급은 태스크화하고 마컴이 전략과 제작 주도/ 영업이 선런칭부터 주도하고 / 영업 전략 국가 법인은 처음부터 참여하고 / 영업에서 법인이 의견에 적극 참여할 수 있도록 하고/ 주도자가 보고체 이끌고 rolling 잘 되는 지 점검하고    

        3. 2등급은 마컴이 전략은 없고 제작만 하고 / 영업 주도하고 /  주도자가 보고체 이끌고 rolling 잘 되는 지 점검하고    

        4. 3등급은 영업 주도 마컴은 제작 수정만 하고 / 영업이 주도하고

        5. 태스크 리더는 영업이 맡고

          1. 이유는? 왜냐하면 결국 런칭의 goal은 세일즈이기 때문에 영업이 하는 게 맞고
          2. 허들은? 일도 많고 판매가 KPI면 신상품 우선순위 떨어질 수 있기 때문에
          3. 대안은?
            1. 등급별로 주부 다르게 
            2. 마컴도 글로벌 지원이 아니라 전략국가 정해서 처음부터 법인 참여하고
            3. 법인 역량 강화를 위해서 마컴은 더 적극적으로 교육하고    

  3. 전체 변화 모습. 그림으로



  1. 기존의 NPI에서 CDP로 변화함에 따라 NPI-m도 변화가 필요함. 어떻게 변화해야 할까? 
  2. 고객 중심으로 변화하기 위해서 고객 혁신 경험을 먼저 생각하고, 데이터로 고도화하여, 비효율적인 프로세스를 확실히 제거하여 성과를 창출해야 한다. 
  3. 아래에서 다뤄지는 사례는 모두다  그런 게 아니라 일부는 잘 되고 일부는 안 되고 전체적으로 다 잘되기 위한 것을 고민한 것이다. 
  4. C측면에서 
    1. 목표는 고객 경험 여정 이해에 기반해 감동적인 신제품 경험을 제안해야 되는데 
    2. 고객들은 
      1. 경험이 중요해지고 있고 
      2. 그 경험은  세분화 되고 있으며 
      3. 코로나로 온라인 중요해졌는데 앞으로 더 중요해 꺼라고 함 (표) 
    3. LG는 
      1. 16-온라인 GTM 부서 있지만 npi-m에 잘 반영되고 있지는 못하고 
      2. 25-고객 이해가 중요하지만 법인 의견 반영 잘 안되고 
      3. 15-고객 피드백 받을 방법도 줄어들고 
      4. 결론적으로 
        1. 각자 일에 집중하으나 고객 중심으로 경험을 통합 설계하는 모습이 안 보이고 
        2. 특히 온라인 중심으로 바뀌는 고객 구매 여정에 맞게 조직 프로세스가 빠르게 적응하고 있지는 못하다. 
    4. 그래서, 온라인 GTM을 프로세스에 긴밀히 통합하는 것을 제안 
  5. D측면에서 
    1. 목표는 감동적인 CX 를 위한 데이터와 기술 활용, 조직 프로세스의 디지털 전환인데 
    2. 고객들은 
    3. LG는 
      1. 11-지법인 데이터 안 녹아들고 
      2. 12-중복이고 
      3. 10-개개인 역량 
      4. 결론적으로 
    4. 그래서 
      1. 인텐트 추가
      2. 중복 없애고 
      3. 법인 데이터 thick data 
  6. P 측면에서 
    1. 목표는 고객 중심의 목표와 지표 설정을 통한 성과 창출과 측정
    2. 고객 / 외부에서는
      1. NPS 회계에 
      2. 아마존 싱글스레드 
      3. 추가?   
    3. LG는 
      1. 이슈 번호는? 
      2. 결론적으로 선택과 집중안됨 
    4. 그래서 - 애자일팀 등급/ R&R/ KPI 
      1. 허들은? KPI -> OKR 
      2. 허들은? 협업툴 
      3. 허들은? 워크샵