혁신의 아이콘, 스티브 잡스가 그토록 중요하게 생각한 ‘고객 경험’이란 무엇일까요? ‘고객 경험(Customer Experience)’은 브랜드가 고객과 만나는 모든 접점에서 개별 고객의 특성, 선호, 취향, 구매 의도 등을 종합적으로 반영한 개인화된 경험을 일관되고 지속적으로 전달하는 것을 말합니다. 포레스터 컨설팅의 `고객 경험의 비즈니스 영향력` 보고서에 따르면 고객 경험에 투자하는 기업의 매출 성장률은 23%로 그렇지 않은 기업(13%)보다 훨씬 높게 나타났습니다. 또한 고객 경험 투자 기업이 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출하지만, 장기적으로 2배에 달하는 이익을 거두고 있다고 분석했습니다. 이러한 ‘마케팅과 고객 경험(CX)을 혼합해야 한다’는 생각은 앞으로 더욱 주목을 받을 것으로 보입니다. [그루비의 AI 개인화 마테크 이야기] 2020년 주목해야 할 마케팅 트렌드 TOP 10 - 모비인사이드 MOBIINSIDE |