- KT SNS 스토리
- 인사
- 도입부 문제를 잘 정의해야 답을 잘 찾을 수 있다.
- 우리에게 가장 중요한 문제는? 1만 -> 10만 -> 100만
- 가야 되는가?
- Why 가야 되는가?
- 가야 되는가? 왜 트위터인가? 왜 KT에게 트위터인가?
- 가게 될 것인가?
- 가야 되는가? yes and no
- so, what?
- How 어떻게 가게 될 것인가?
- 고객을 어떻게 모을 수 있는가?
- 어떻게 대응해야 하는가?
version 1- 안녕하십니까? 크리베이트 박성연, 크레비스 김재현입니다.
- KT SNS 프로젝트를 통해서 무엇을 알고 싶으십니까?
- 그것을 질문의 형태로 표현해 본다면?
- 선생님들은 이렇게 말씀 하셨지요. 질문 속에 답이 있다.
- 질문을 잘 만들수만 있다면 답은 찾아집니다. 문제는 어떤 질문을 만드느냐? 어떻게 질문을 던지느냐에 있지요.
- 현재 우리에게 가장 중요한 문제는 무엇일까요?
- 현재 우리에게는 1만명의 follower가 있습니다.
- 밖에서 보는 시선 역시 '괜찮다. 잘 하고 있다' 입니다.
- 이 follower가 어떻게 되어야 할까요? 어떻게 되었으면 하고 바라싶니까? 어디까지 늘어나면 좋을까요?
- 1만명에서 OO만명이 된다면?
- OO만명이 되는 건 과연 좋은 일일까요? 아니면 나쁜 일일까요? 과연 인원수를 늘리는 것이 답일까요?
- 왜 가야 하는 걸까요?
- 왜 우리는 트위터를 주목해야 할까요?
- 트위터는 2000년 잭 도시가 RIM850에서 차량 위치와 이동 방향을 파악할 목적으로 간단한 메시지를 주고 받는 용도로 처음 고안해 냅니다. 그래서 이름도 status였죠. 그러다가 2005년 소규모 그룹 커뮤니케이션 툴을 고민하면서 twitch(씰룩, 까딱)가 됩니다. 그런데 이 역시 언제 어디서든 메시지를 전달하고 볼 수 있다는 이미지를 담기에는 역부족하다고 판단, 마침내 twitter(새들의 지저귐)가 되죠. 그렇게 2006년 서비스를 런칭하고, 2007년에 본격적으로 알려지기 시작해서 2008년 오바마 대선에 지대한 공을 세우더니 2009년에는 한국을 들썩거리게 하고 있습니다.
- 대체 이 트위터가 뭐 길래 이 난리들일까요?
- 미국에서 트위터는 확실히 난리입니다.
- 페이스북과 트위터
- 아직 트위터가 페이스북을 따라가고 있지는 못하지만, 성장세 측면에서는 트위터가 두드러지고 있으며, 둘은 먹고 먹히는 관계가 아니라 블로그가 컨텐츠 생산을 트위터가 유통을 그리고 페이스북이 재생산 하는 구조로 여론은 확산시키고 있습니다.
- 여기 보면 폭발적 증가세를 보이는 때가 있지요. 트위터를 대중적으로 각인 시킨 3대 사건을 허드슨강 비행기 추락사건, 이란 대선, 마이클 잭슨 사망 사건이라 꼽습니다.
- 그럼 한국은 어떨까요?
- 미국에 페이스북이 있다면 한국에는 싸이월드가 있지요. 이 싸이월드와 트위터를 살펴 봤습니다. 이미 싸이월드가 기세가 많이 꺾여서 직접적인 비교는 어렵겠지만 한국에 트위터 수가 이렇게 느는 여러가지 측면을 생각해 볼 수 있겠지만 이는 재미있게도 아이폰 출시와 맞물립니다.
- 실제로 KT 트위터에 접근한 사람들을 보면 iphone을 통해 작성된 사람들이 (50)%가 넘죠.
- 현재 한국에서 트위터를 하는 사람들 숫자가 7만인데 사실 iphone 이는 아이폰 유저와 겹치는 숫자죠. 또한 올레 KT 트윗터 하는 사람들은 거의 다 아이폰 유저들이죠.
- 그래서 트위터는 KT에게 중요합니다.
- 그럼, KT에게만 중요하고 SKT에게는 안 중요할까요? 대체 트위터가 가진 힘이라는 게 뭘까요?
- 트위터를 커뮤니케에션 플랫폼에 중요한 두 축으로 구분해서 살펴보겠습니다. 대칭성과 동시성(실시간)으로 살펴보겠습니다. 대칭성은 1:1인가 아니면 불특정 다수에게 보내는 것인가로, 그리고 동시성은 실시간 커뮤니케이션 정도 즉 사용자의 반응성을 뜻합니다.
- 동기-대칭 : 실시간성과 대칭성이 강한 채팅이 있죠.
- 비동기 - 대칭 : 메일이라고 할 수 있죠.
- 비동기 - 비대칭 : 블로그죠. 블특정 다수를 위한 서비스죠. 그런데 이 블로그는 대화 중심이 아니라 아카이브 중심입니다. web log라는 그 이름에서 알 수 있듯이, rss라는 유용한 도구들이 있어서 커뮤니케션을 용이하게 하기는 하지만 비동적이죠.
- 동기 - 비대칭 : 불특정 다수를 향한 실시간 서비스. 생각해 보면 이건 공허한 흩어지는 메아리 같은 거죠. 그런데 트위터는 현재 비어있는 이 섹터를 정확하게 채우고 있습니다. 비어 있는 요구를 정확히 채우고 있는 것이지요.
- 사실 제가 트위터가 가입한 것이 2008년도 쯤이었습니다. 꽤 초창기였죠. 그런데 로그인해도 뭘해야 될지 모르겠고, 별 반응도 없고 그래서 잘 쓰지 않았었습니다. 그런데 follower와 following이 늘어나면서 재미있는 일들이 벌어지기 시작합니다. 트위터는 관계를 통해 재미있는 일들이 벌어지죠.
- 트위터를 쓰는 관계는 크게 3가지로 구분될 수 있습니다.
- 상호 이야기를 주고 받는 관계. 채팅과 비슷하지요. 다른점이 있다면 군중 속에서 채팅을 하는 미묘한 차이가 있지요.
- 일방적으로 follow하는 관계. 일방적으로 청취하는 관계입니다. 유명인이나 기관같은 경우지요. 정보가 일방적으로 흐릅니다. 허브에서 정보가 흐르는 것이지요. 김연아는, 이외수, 박용만은 나를 following 하지 않지만 상관 없습니다. 나는 기꺼이 김연아, 이외수의 목소리를 들을 준비가 되어 있으니까요. 그들을 follow한다는 것만으로도 심리적으로 가깝다고 느끼지요. 하지만 김연아, 이외수는 기꺼이 청취할 생각이 있지만, 기업은 조금은 다릅니다. 심리적으로 가깝게 느끼고 싶을 이유도 없고, 일방적인 방송을 들은 생각도 없습니다. 여기에 KT 트위터의 어려운 점이 있습니다. 이에 대해서는 뒤에서 좀 더 살펴 보도록하겠습니다.
- 그런데 트윗에는 RT라는 것이 있습니다. Retweet. 다른 사람이 한 말을 다시 되씹는거죠. 그런데 우리는 이 RT의 역할을 주목할 필요가 있습니다. 보통은 내가 속한 그룹 안에서 정보가 유통되겠지요. 좀 더 유식하게는 클러스터안에서 유통되는 것이지요. 그런데 어떤 정보들은 RT를 통해 클러스터를 넘어갑니다. 내 팔로우 범위에 없는 사람한테도 RT로 나의 정보가 갈 수도 있고, 반대로 나는 팔로잉하고 있지 않은데 RT를 통해 그 정보를 받아들이기도 하지요. RT가 커다란 네트웍에서 클러스터를 있는 glue 기능을 하고 있는 것이죠.
- 그래서 무서운 것입니다. 이런 가정을 해 보죠.
- 만약 KT에서 하나의 글을 포스팅 했다고 칩시다. 그런데 그 글이 만명의 KT follower들에게만 전달되는 것이 아니라 RT를 통해 무한 증폭될 수 있다는 것을요.
- 실제로 KT의 대응 하나가 얼마나 확산되는지 그 숫자와 속도를 살펴보면 이렇습니다. 정말 말그대로 일파만파인 것입니다.
- 그럼 왜 이렇게 사람들은 트윗질을 해 대는 것일까요? 앞으로도 그럴까요?
- 첫째, 트위터는 메신저처럼 종료와 함께 모든 데이타가 날아가는 소산적dissipative 미디어가 아니라는 것입니다. 내가 쓴 글은 모두 archive가 되죠. 나의 팔로우들이 내가 쓴 글을 뒤늦게라도 볼 수 있고, 뒤늦게라도 즉 실시간이 아니여도 상대에게 댓글을 달 수 있습니다. 댓글은 관심이라는 보상입니다. 그런데 그 보상이 바로 당장이 아닐 수 있다는 점, 언제일지 모른다는 점, 그래서 기꺼이 나의 상태, 생각들을 사람들은 중독처럼 트윗을 합니다. 언제 돌아올지 모르는 보상을 위해.
- 둘째, 트위터는 모든 걸 140자에서 끝낼 수 밖에 없습니다. 애초부터 이야기는 완결구조를 갖지 못합니다. 그런데 아이러니하게도 그렇기 때문에 오히려 평등한 구조가 가능합니다. 블로그는 완결 구조를 갖습니다. 그래서 댓글이라 함은 주글이 있고 그 주글에 대한 댓글 정도가 되는 것이지요. 마치 이미 역할이 분담된 장기판 구조인 것이지요. 그런데 트윗은 다릅니다. 모든 트윗은 동등하고 상황에 따라 달라지는 바둑판 구조지요. 트윗을 쓰는 유저는 비록 내가 follower일지라도 동등한 공간을 할당 받고 동등한 권력을 누릴 수 있다고 느낍니다.
- 셋째, 트윗은 실시간 웹을 가능하게 만들었습니다. 실시간 웹이라는 개념은 익숙한 개념이 아닙니다. 우리가 보는 웹은 과거에 웹이었죠. 사실 과거의 웹이라는 말도 이상합니다. 웹을 설명하는데 시간 축은 별로 의미가 없었지요. 모든 컨텐츠는 이미 어떤 시점에 작성이 되었고, 그것을 보여 주는 방식이었으니까. 그런데 트윗은 시간축을 의미있게 만듭니다. 실시간으로 가장 빠른 정보들을 접할 수가 있죠. 실제로 지난 번에 지진 있었을 때도 뉴스보다 트윗이 빨랐습니다. 2009년 1월 15일 허드슨강 비행기 추락 사건을 가장 먼저 보도한 것이 바로 트위터였죠. 사실 실시간 웹이라는 이슈는 쉬운 것이 아닙니다. 실시간 웹 = 실시간 필터링이 가능해야 되기 때문이죠. 사실 검증을 해야 하니까요. 그런데 나쁜 소문이 좋은 소문 보다 빨리 퍼진다는 것을 알고 계십니까? 그런데 트위터에서는 집단에 의해 실시간 필터링이 작동되고 있습니다. 즉 실시간 웹으로 워킹이 가능한 모델이라는 것을 보여준 것이지요. 트위터 이후 이 실시간 웹에 대한 고민이 계속 될 것입니다.
- 넷째, 모든 미디어는 기기와 밀착성을 보입니다. 싸이월드 확산을 디카의 확산과 함께 가능했죠. 트위터는 140자 한계를 내포하는 서비스입니다. 모바일 기기의 특성을 반영한 서비스라는 것이지요. 스마트 폰 모바일 폰의 확산과 함께 같이 간다는 것이기도 하구요. 저만 해도 트윗을 확인하는 것은 5분, 10분 내외의 짬날 때이며, 주로는 스마트 폰을 통해서 봅니다.
- 저만 그런 것은 아닌 것 같습니다. 실제로 트위터이용자 %가 스마트 폰 이용자입니다. 물론 KT에서 스마트 폰 전략을 어떻게 취할지에 따라서 트위터가 가지는 의미는 더우 달라지겠지만, 분명한 것은 전 세계 스마트 폰 전망을 다음과 같이 보고 있으니까 트윗이 이와 같이 간다면 앞으로도 트윗의 열기는 당분간 계속 될 것 같다는 것입니다.
- 다섯째, 이런 이유들로 이미 트위터는 플랫폼으로 확산되고 있습니다. 트위터를 활용한 서비스들이 봇물처럼 터져나오고 있습니다. 서비스들
- 그럼 다시 우리가 당면한 KT follower 숫자 1만에서 OO만명 문제에 대해서 생각해 봅시다.
- 가는 게 맞을까요? 늘면 늘 수록 좋기만 한 것일까요?
- follower의 숫자가 늘어난다는 것은 어떤 의미일까요?
- 더 많은 사람들이 올레 KT의 메시지를 들을 수 있다는 것이라고 생각될 수도 있지만
- 또 한편으로는 더 많은 사람들이 대응을 요구한다는 말이 되기도 하지요.
- 그리고 실시간 대응을 제대로 되지 못했을 때 트위터는 오히려 독이 될 수도 있습니다.
- 실제로 제트 블루 사례를 살펴보면
- 실시간 대응은 참으로 중요한 것 처럼 보입니다.
- 만약 대응이 늦거나 혹은 대응이 적절하지 못한다면 이것이 퍼지는 속도는 엄청날 것입니다. 원래 나쁜 소문은 빨리 퍼지기 마련이니까요. 물론 예전에는 퍼지기 전에 막을 수 있었다. PR로 대응도 가능했다. 하지만 이제는 막는 속도보다 퍼져나가는 속도가 더 빠릅니다.
- 실제로 motrin moms은 트윗기능을 통해 보이콧을 했고 기업은 망했습니다.
- 그럼 어떻게 대처할 수 있을까요? 방법 중 하나는 좋은 소문으로 나쁜 소문을 덮는 것입니다.
- 어떻게 좋은 소문을 낼 수 있을까요?
- 답은 바로 진정성을 가지고 협업하는 것입니다.
- 2009년 4월 도미노 피자 사례. 문제가 생겼을 때 기업이 트윗을 통해 이슈 전개 사항을 파악하고 고객의 의견을 빠르게 모니터링하여 문제를 바로 잡고, 고객으로 부터 의견을 반영하는 일련의 노력. 그것으로 사람들은
- 어쩌면 사람들은 truth을 원하는 게 아닐지도 모릅니다. 진정성을 가지고 노력하는가, 애쓰는가를 보는 것일지도 모르겠습니다.
- 그래서 인척 하는 것을 트윗에서는 용납하지 않습니다. 이를 ghost tweet이라고 합니다.
- ghost tweet 망한 사례.
- 트위터는 SNS입니다. 소셜 네트웍이란 사람이 하는 이야기입니다. 하지만 기업은 사람은 아닙니다. 하지만 또 한편으로, 기업에 속해 있는 건 사람이죠.
- 기업용 트위트는 참 어렵습니다.
- 보도 자료처럼 공식적인 톤과 매너만 유지하면 사람들이 안 옵니다. 친숙하게 느끼지 못하기 때문이죠. 사람이랑 하는 커뮤니케이션이 SNS인데 벽 보고 이야기 하는 느낌이 들죠. 그리고 기업 뉴스룸과 같이 운영한다면 사람들은 스팸이라 여기겠지요.
- 그렇다고 친숙한 느낌을 주려고 운영자 개인 이야기를 한다면, 대체 어디까지 어떻게 해야 할까요?
- zappos
- 늘면 좋은 건가요?
- People power를 활용할 수 있다.
- 세스 고딘
- 네. 지금까지 KT 트윗 팔로우가 현재 1만명에서 OO명으로 가야 되는가에 대해서 살펴 봤습니다.
- 우리는 가야 할 분명한 이유가 있습니다.
- 그럼 이후 최종 보고에서는 어떻게 갈 수 있는가?
- 하나의 트윗으로 가야 하는가? 아니면 여러개로 쪼개서 분산하는 것이 맞는가?
- 어떻게 운영 관리 해야 할지? 현재 1만명에 대한 대응을 2명이 하고 있습니다. 만약 10만명이 된다면 그럼 20명이 되어야 할까요? 100만명이 된다면 200명의 전담인력이 있어야 할까? 살펴 보도록 하겠습니다.
- CNN 사례.
- 트위 숫자를 늘이기 위해서 우리는 무엇을 해야 할까요? 블로그와는 어떤 관계를 가져 가야 할까요?
- 그 전에 사람들은 왜 대체 사람들은 왜 KT 트윗을 following 해야 할까요?
- 이벤트가 있으니까? AS 문의를 하기 위해서? 기업 뉴스를 듣기 위해서?
- 분명한 건 트윗은 커뮤니케이션 툴입니다.
- 그 툴에 어떤 내용을 실을 것인지는 기업이 결정합니다.
- 물론 가능성은 많지요.
- 브랜드를 관리하는 툴로 쓸 수도 있겠고
- 세일즈 기회로 확대할 수도 있겠지요. 아시는 것 처럼 델은 트위터를 통해 100만 달러의 매출을 올리기도 했지요.
- 뉴스 채널, 정보 채널이 될 수도 있고 젯블루는 실시간으로 항공기 스케쥴을 확인하고, 회사 돌발 상황에 대해서 알려주기도 하지요.
- 고객관리의 채널이 될 수도 있고, zappos의 경우 불만 토로 고객을 파악해서 고객 만족도를 높이는 채널로 쓰기도 하고
- 고객으로 부터 아이디어를 얻고 의견을 파악하는 툴로 사용할 수도 있을 겁니다.
- AS의 채널이 될 수도 있겠지요.
- 기업 트윗은 어짜피 기업을 대표하는 누군가가 하고 있다는 것을
- 정제된 소통 할 꺼면
- 하지만
- 하지만 잘 쓰면 people power
- 다시 돌아와서 그럼 트위터와 블로그를
- 일례로 제트 블루에서는 일파만파가 되는지 살펴보면 이렇습니다.
- 새들의 지저귐이 의마 없을 수도 있지만 수용하는 측에 따라 달라질 수 있죠.
- 있하다가 로 이름 붙여지현재 차량 이동을 파악하기 위해서
- 제트 블루의 경우 실시간 대응을 제 때 하지 못했을 경우 사용자는 오히려 감소하기도 합니다.
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