컨설팅의 비밀] series로 가려고 합니다.

앞으로 얘기하게 될 컨설팅 이야기 순서

1. 왜 컨설팅은 그토록 어려운가?

   1)셔비의 컨설팅 법칙  2)래즈베리 잼 법칙  3)와인버그의 쌍둥이 법칙  4)루디의 루타베이거법칙

   5)컨설팅의 가혹한 법칙

2. 역설적인 사고방식 배양하기

   1)왜 역설인가   2)과도한 낙관주의와 트레이드오프 치료법

   3)시간 트레이드 오프   4)오렌지주스 테스트

3. 뭘하고 있는지도 모르면서 효과적이 되기

   1)전문가의 문제  2)마빈의 의료비밀  3)실패를 대서특필하기  4)성공날조하기

4. 있는 그대로 보기

   1)망치 법칙  2)과거공부   3)Why저주   4)눈에 잘 띄는 것 이상을 보기  5)5분법칙

5. 보이지 않는 것 보기

   1)놓친도구들  2) 보이지 않는 것에서 추론하기  3) 보이지 않는 것을 어떻게 보는가

   4)바보같이 되는것  5)편하게 사고하기   6)브라운의 빛나는 유산

6. 함정 피하기

   1)말썽에서 벗어나기    2)법칙.원칙.강령   3)트리거를 심는기술

   4)자신만의 벨 시스템 구축하기   5)무의식적인 사고 활용하기

7. 영향력 증폭하기

   1)컨설턴트의 생존 도구   2) 고객보다 앞서 가기   3) 고착된 시스템 흔들기

   5)장님 가르치기    6) 유능한 컨설턴트

8. 변화 관리하기

   1) 와인버그의 역쌍둥이 법칙   2)프레스콧의 피클원칙

   3) 변화의 힘  4) 작은 변화 관리하기  5) 와인버그의 테스트

9. 안전한 변화 제조법

   1) 판도라의 수두   2) 실패와 더불어 살기  3) 예방의학  4) 론다의 계시

10. 변화에 저항하는 사람들 다루기

   1) 저항을 인정하라  2)저항을 끄집어내어 공개하라

   3) 저항을 중립적 수사로 표현하기   4) 저항의 본질 알아내기  5) 저항 방지하기

11. 컨설턴트 마케팅

   1) 어떻게 컨설턴트가 되었는가   2) 마케팅의 법칙   3) 그 밖의 마케팅 법칙들

   4) 품질을 위한 마케팅

12. 가격 정하기

   1) 섹스와 가격 정하기의 첫번째 법칙   2) 이미지와 가격 정하기의 두번째 법칙

   3) 돈, 그이상의 의미 : 가격 정하기의 세번째 법칙

   4) 대안적 수수료 : 가격 정하기의 네번째 법칙

   5) 금전에 대한 니드와 다섯번째 법칙

   6) 몸 값은 성과에 대한 피드백 : 여섯 번째 법칙

   7) 특별한 효과를 내기 위한 몸값과 일곱 번째 법칙

   8) 협상과 여덟번째 법칙

   9) 최소 후회의 원칙 : 아홉번째 법칙 

  10) 몸값은 느낌이다 : 열번째 법칙

13. 신뢰를 얻는 법

   1) 이미지와 신뢰의 첫번째 법칙  2) 공명정대와 신뢰의 두번째법칙

   3) 신뢰의 상실과 세번째 법칙     4) 신뢰의 네번째 법칙과 신뢰를 얻는 비결

   5) 누가 거짓말을 하는가 ? 신뢰의 다섯번째 법칙

   6) 보호와 신뢰의 여섯번재 법칙

   7) 정직과 신뢰의 일곱 번째 법칙

   8) 약속,약속, 신뢰의 두 가지 추가 법칙

   9) 계약과 신뢰의 열 번째 법칙

  10)신뢰와 황금알을 낳는 법칙

14. 사람들이 당신 조언에 따르게 하는 방법

   1) 뿌리   2) 농장에서 얻은 교훈

컨설팅이란 왜 그토록 어려운가?

컨설팅이란?

" 사람들의 요청에 따라 그들에게 영향을 끼치는 기술(Art)이다"

영향 받는 사람의 자발적 요청에 의하지 않은 영향력 행사는 일종의 시스템적 권위. 권한에 의한 집행이고, 또 권한은 없지만 우리가 요청하지 않은 뭔가를 팔려고 하는 것도 컨설턴트가 아니다.

컨설턴트로서 살아가면서 컨설팅의 비밀은 "비 합리적인 듯한 행동의 합리성에 대해 설명"하는 것이라는 것을 알았고 그것이 이책의 핵심이다.

왜 컨설팅은 그토록 어려운가????

컨설팅은 보이는 것 만큼 쉽지않다.

1. 셔비의 컨설팅 법칙

  컨설팅의 첫번째 법칙 :  고객이 컨설턴트에게 뭐라고 말하든 문제는 항상 있다

  컨설팅의 두번째 법칙 :  처음에 어떻게 보이든 문제는 항상 사람이다.

  컨설팅의 세번째 법칙 :  고객은 해결안이 훌륭한 만큼 대가를 지불하는 것이 아니라, 컨설턴트가

                                   일한 시간만큼 대가를 지불한다.

  컨설팅의 네번째 법칙 :  컨설턴트와 메니저(회사의 관리자 정도) 사이는 본질적 경쟁이 있다.

 고객은 결코 스스로 아프다는 사실을 인정하지 않는다. 

 고객에게 능력이 있다는 것에 동의하고 혹시 개선해야 하는 분야가 있는지 물어 보는 것이다.

 하지만 너무 많은 개선을 약속한다면 고객은 절대로 그 컨설턴트를 고용하지 않을 것이다. 왜냐면

 바로 자신에게 문제가 있음을 인정하는 것이기 때문이다.

 ---> 결코 10% 이상 개선하겠다고 약속하지 말라 <10% 약속의 법칙>

 대부분의 사람은 10%를 문제 없음의 범주로 쉽게 받아들일 수 있다. 만일 컨설턴트가 그 이상

 <개선>하는데 성공하면 굉장히 당황한다.

 ---> 10% 해결의 법칙

 어쩌다 10% 이상 개선해 냈다면 눈치채지 못하게 하라, 눈치채지 못하게 하는 최상의 방법은 고객

 에게 모든 공을 돌리는 것이다. 자신이 크게 성공했음을 숨기지 않는 컨설턴트는 결코 다시 초대 받지

 못한다.

 고객이 무엇을 하든지 다른 뭔가를 조언하라.

 적어도 사람문제는 상상력의 결여거나 균형잡힌 시각의 결여 둘 중 하나다. 문제에 너무 가까이

 있기 때문에 얼마나 큰 문제인지 모르는 것이다.

 고객은 일한 시간에 따라 대가를 지불한다는 것을 절대 잊지 말 것

 고객에게 시간당 대가를 되도록 많이 짜내야 한다는 뜻으로 해석 될 수 있지만 결코 이것이 아니다.

 자신이 제시한 해결안에 대해 대가를 받으려 노력해 왔지만 내가 아는한 한 명도 그것에 성공한

 사람이 없다. 왜 ? 그렇게 되려면 먼저 문제가 있음을 인정해야 하고 그 문제가 상당히 심각해서

 컨설턴트에게 많은 대가를 지불하고 해결해야 한다는  것을 인정해야 하기 때문이다.

 불행히도 고객은 컨설팅을 통해 단순히 해결안 찾기를 원하지 않는다. 컨설팅을 의뢰하는 그 속

 내에는 "보세요 분명 문제가 있다고 그랬잖아요. 사장님 이제 문제를 알았으니 해결안을 찾기

 위해 컨설턴트를 한 명 고용했습니다." 라고 자랑하고 싶어한다. 또는 프로젝트를 마치고나면

 "값 비싼 컨설턴트를 세달동안이나 고용했는데 결국 문제를 해결하지 못했거든요 어쩔 도리가

 없는 문제임이 확실합니다." 하면서 역시 자신들을 더 부각하기에 급급하다.

 --> 공(功)돌리기의 법칙

   누가 공을 인정 받는지 신경 쓴다면 절대 아무것도 성취 할 수 없을 것이다.

 컨설턴트가 칭찬을 받으려면 고객이 해결안이 있었음을 인정해야 한다. 해결안이 있었음을

 인정하려면 문제가 있었음을 인정해야 하는데, 그것은 고객으로서는 생각할 수도 없는 것이다.

 그 결과 훗날 다시 프로젝트 기회를 얻는 컨설턴트들은 정말 아무것도 기여한 게 없는 듯 보이는

 사람들 뿐이다.

 공을 인정받지 못하면서 일한다는 것은 실로 어렵다.

 "고객이 인정하지 않는다면 컨설턴트가 너무 일을 잘 해서 어리벙벙해 있는 것이라고 가정하자

  하지만 그것은 우리의 환상이지 고객의 환상이 아님을 결코 잊지 말자"

 회사의 관리자나 컨설턴트는 둘 다 문제를 해결하는 능력에 따라 돈을 받는다. 따라서 상대방의

 필요성을 인정하는 것은 자신이 적합하지 않다고 인정하는 셈이다. 따라서 컨설턴트를 고용하면

 항상 개인적 실패를 인정하는 것으로 보이고, 컨설턴트가 문제를 풀지 못하면 고객에게는

 일종의 개인적 성공으로 인식되는 것이다.

 ---> 당신을 고용한사람들이 아니라면 그들의 문제는 풀지마라

 컨설팅은 "사람들의 요청에 따라 그들에게 영향을 끼치는 기술(Art)" 임을 절대 잊어서는 안된다.

 요청하지도 않았는데 돕는 것은 직업병이며, 금전적으로도 좋지 않지만, 절대 의도대로 되지도

 않는다. (아마 오랜 경험에 의한 얘기인듯...)

래즈베리 잼 법칙

넓게 바를 수록 얇아진다.

세상을 바꾸고 그러면서 부자가 되고 싶은 사람들에게 래즈베리 잼 법칙은 열역학 제1법칙 만큼 견고하다. (자연계의 에너지는 여러가지로  그 모양을 바꾸고 서로 전환하면서 그 전체는 일정하게 유지된다) 잼을 두툼하면서도 넓게 바르는 것은 어려운 일이다.

=---> 영향력 있는 사람이 될 것인가 부자가 될 것인가 그것은 선택의 문제다.

와인버그의 쌍둥이 법칙

"인간 행위의 99%는 단순한 법칙 하나로 예측 할 수 있다"

인간행위라는 것은 대부분 터무니 없이 단순해 쉽게 예측 할 수 있다. 기상전문가들을 보라. 통상 내일 날씨가 오늘과 같을 확률은 2/3 이다. 따라서 내일 날씨가 오늘과 같을 거라고 말하기만 하면 우리는 얼추 기상전문가가 되는 것이다.

대부분의 시간,

세상사에서 얼마나 열심히 일하는가와 상관 없이 의미 있는 일은 전혀 일어나지 않는다

바로 다음에 무슨일이 생길지 아는 가장 좋은 방법은 바로 직전에 무슨 일을 했는지 보면 된다는 것이다. 대부분은 하던 행동을 그대로 할 테니까...

역설적으로 사실 뭔가 중요한 것을 하는 일 자체가 '와인버그의 쌍둥이 법칙"을 위반하는 일이다.

**  버스 안에서 생긴 사례를 통해 법칙을 정리 한 것 같음.  대부분의 커플들이 남들 다 하는 것을

하면서도 쌍둥이는 커녕 임심조차 하지 않는다는 것을 듣고 중요한 깨달음을 얻었다고 함...??

루디의 루타베이거 원리

(여기서도 자신의 경험에 의한 어릴적 사람 이름에서 따온 것임)

첫 문제를 해결하고 나면 둘째 문제였던 것이 첫 번째가 된다. 그리고 둘째 문제였던 것이 여전히 가장 골치아픈 첫번째 문제로 인식된다는 것이다.

컨설팅의 가혹한 법칙

컨설팅 비즈니스로 들어서지 마라....

첫째 셔비의 법칙들 즉 아무도 당신의 도움을 진짜 원하지 않으며 도움을 요청하는 듯 보일때조차사실은 당신을 가지고 장난치고 있기 때문이다.

둘째 래즈베리의 잼 법칙 즉 효과적인 삶을 살면서 동시에 남부럽지 않게 살고자 하는 것이 부질없는 희망임을 보여 주었다. 하지만 원래 뭔 일이건 크게 기대하지 않는게 당연하다는 와인버그의

쌍둥이 법칙을 배우면 앞의 법칙에 별로 개의치 않게 된다.

하지만 혹시 어떤 문제를 해결하는 성과를 거두는 순간이 온다면 루디의 루타베이거 원리는 그다음에바로 다른 문제가 순서를 기다린다고 말해 준다.

)컨설팅의 가혹한 법칙

우리는 변화가 얼마나 어려운지 안다. 아무리 유능한 컨설턴트가 있더라도 소용없을때가 부지기수다

이런 관점 때문에 절망한다면 컨설팅업계에 발을 들여 놓으면 안된다. 하지만 직업 컨설턴트라면

실패와 더불어 사는 법을 배우는 것이 낫다

 " 실패를 받아 들일 수 없다면 컨설턴트로서 결코 성공할 수 없다" 역설적으로 표현하면

"어떤 사람들은 컨설턴트로서 정말 성공한다. 따라서 실패를 다루는 것 역시 분명히 가능하다."

컨설팅의 더 가혹한 법칙

첫째 문제를 제거하자 마자 컨설턴트는 둘째 문제를 활성화 시킨다.

어떤 상황에서건 문제를 찾아내는 능력은 컨설턴트의 최고 자산이고 이것은 직업병이기도 하다.

컨설턴트가 되려면 문제를 혐오해야 한다. 하지만 문제와 더불어 살 수 없다면 컨설팅은 당신을

죽일 것이다. 문제를 푸는 노력을 포기하라는 것이 아니라. 문제를 언젠가는 마무리 지을 수

있다는 환상을 포기해야 한다는 뜻이다. 문제를 풀 수 있는 사람들은 정말 더 나은 삶을 이끌어

갈수 있다. 하지만 문제를 무시할 수 있는 사람들은 그렇게 함으로써 가장 나은 삶을 산다.

이 두가지를 할 수없다면 컨설팅을 하지 말지어다.

컨설팅의 가장 가혹한 법칙

나 자신을 돕는 것은 남을 돕는 것보다 훨씬 어렵다.

남을 도우려고 노력하다 보면 항상 남을 돕는 것보다 나를 돕는 것으로 끝난다.

그래서, 컨설팅은 내가 변화해서, 나의 존재만으로도 영향력을 행사할 수 있어야 되지 않을까? 

2. 역설적인 사고방식 배양하기

컨설턴트가 주로 다루는 것은 변화다. 거의 모든 사람은 평상시 꽤 논리적으로 행동한다. 그리고 일상활동에서 컨설턴트가 그다지 필요하지 않다. 그런 그들에게 진짜로 컨설턴트가 필요한 때는 논리가 작용하지 않을 때로서 대개 어떤 역설이나 딜레마나 모순에 봉착했을 때다. 한마디로 교착상태에 빠졌을 때다.

왜 역설인가?

이성적이기 보다는 적절하라

고객이 논리를 앞세우기 시작하면 이성적인 컨설턴트들이 항상 실수 하는 이유는 "모든 것을 안다고 생각하는 사람이 제일 갖고 놀기 쉽기 때문이다."  역설의 세계에서는 이르든 늦든 누구나 실수를 하게 되어 있다. 우리는 생존을 위해서 어떤 것들은 웃고 넘기고 다시 시작하는 것을 배워야 한다.

인생살이는 정말 중요해서 심각하게 받아들이면 안된다. ^^

과도한 낙관주의와 트레이드오프 치료법

모든 직업에는 저마다 직업병이 있다. 컨설턴트가 가장 심각한 직업병은 소위 과도한 낙관주의다.

과도한 낙관주의는 문제에 대한 해결안을 내놓아야 하는 모든 사람에게서 찾아볼수 있다. 즉

최소 비용으로 해결안을 주세요. 최대한 짧은 시간 안에 해주세요. 가능한 한 최선의 방법으로 해야 합니다. 보통 건강한 사람의 경우 그런 요청을 받으면 "그 대신 뭐를 희생하실 거죠?" 라고 대답하지만

과도한 낙관주의 병에 걸린 컨설턴트는 " 알았습니다. 사장님, 바로 해드리죠"

트레이드오프 차트

하나의 측정지표와 다른 지표가 어떻게 실세계에서 트레이드 오프 되어야 하는지...

(두 목표 가운데 하나를 달성하려고 하면 다른 목표가 늦게 달성되거나 희생되는 경우의 관계)

즉 공짜로 얻을 수 있는 것은 없다.

더멀리 달리면서 더빨리 달리는 사람은 구할 수 없다. 또 더 빨리 달리면서 더 멀리 달리는 사람도 찯을 수 없다.

비즈니스 분야에는 어디를 막론하고 트레이드 오프가 수없이 많다. 컨설턴트는 이것들을 배워야 하고 고객들도 여기에 주목하도록 해야 한다.

"한 쪽으로 움직이는 것은 다른 쪽에서 비용 발생을 초래한다. "

시간 트레이드오프

현재 대 미래의 트레이드 오프 : 현재의 확실성과 미래의 불확실성 사이에서 균형을 잡아야 한다.

내가 나중에 필요한 것이 무언지 확실히 안다면 트레이드오프문제는 없을 것이다.

피셔의 기본원리

로날드 피셔는 모든 생물학 시스템은 현재 대 미래의 문제에 직면한다는 것과 미래는 항상 현재보다 덜 확실하다고 말했다.  살아남기 위해서 종족들은 지금 잘해야 하지만 너무 잘해서 미래에 혹 가능한 변화조차 허용하지않을 정도가 되어서는 안된다.

잘 적응되어 있을수록 적응력은 감소하는 경향이 있다.

위험 대 확실성

세 번째의 마력

컨설턴의가 잃는 위험과 고객이 잃는 위험은 완전히 다르다.

컨설턴트들은 세번째 문제를 맡았을때 가장 효과적으로 일한다.

오렌지쥬스 테스트 : 할 수 있어요. 이정도 비용이 들 겁니다. 

3.뭘하고 있는지도 모르면서 효과적이 되기

컨설턴트들은 자기 전문분야가 아닌 문제를 해결해 달라고 요청을 받는다. 비전문가에게 컨설턴트는 그냥 전문가처럼 보이기 때문이다. 진짜 좋은 컨설턴트들은 어떻게든 그 문제를 풀 수 있는데, 그것은 그들이 전문가일 뿐 아니라 문제 해결사기 때문이다. 이제 자기 분야 말고 다른 분야에서 작업할 때뿐 아니라 자신의 역량이 미치지 못하는 작업을 할 때에도 요긴하게 써먹을 수 있는 비법을 전수하겠다.

마빈의 의료비밀

병의 90%는 스스로 치유된다. 의사가 전혀 간섭하지 않고도

첫번째의 위대한 비밀

스스로 치유할 능력이 있는 시스템은 부드럽게 다뤄라

고장나지 않았다면 고치치 말라

두번째의 위대한 비밀

스스로 고칠 수 있는 시스템을 계속 고쳐주면 결국 스스로 치유할 수 없는 시스템이 될 것이다.

세번째의 위대한 비밀

모든 처방은 두 부분으로 구성된다. 약과 그것을 제대로 사용하는 방법

네번째의 위대한 비밀

그들이 그간 해온 방법으로 문제를 풀지 못했다면 뭔가 다른 것을 하라고 말하라

박사님 머리를 이렇게 돌릴때 마다 정말 아파요? 그럼 머리를 그렇게 돌리지 마세요 ^^

다섯 번째 위대한 비밀

반드시 고객들이 당신에게 충분한 대가를 지불하도록 하라

그래야만 당신이 말한 대로 실행 할 것이다.

즉 컨설팅에서 가장 중요한 행위는 적절한 수수료를 설정하는 것이다.

여섯 번째 위대한 비밀

치료를 너무 빨리 포기하지 말라 또 치료에 너무 오래 매달리지도 말라

"어떻게"를 아는 것보다는 "언제"를 아는 것이 훨씬 값지다

4. 있는 그대로 보기

컨설턴트들이 공통으로 쓸 수있는 일반적 도구가 있을까?

망치법칙

크리스마스 선물로 망치를 받은 아이는 곧 온 천지에 망치질이 필요하다고 생각하게 된다.

한가지 도구만 가진 전문가는 종국에는 나사도 망친질 하려 할 것이다.

통상 특별한 도구를 주장하는 사람은 컨설턴트가 아니라 고객이다. 항상 비젼을 향상시킬 도구를 개발해야 한다.

과거공부

식빵의 경고 : 같은 조리법을 사용한다면 같은 빵이 나올 것이다.

사물이 그런 것은 그렇게 만들어 졌기 때문이다.

문제를 풀 기회는 문제를 야기한 사람을 찾아내는데 근접할 수록 더 가까워진다.

과거를 공부할때 몇가지 원칙이 있다.

 1) 단순하게 하고, 너무 자세하게 하지 말라, 우리는 컨설턴트지 검사가 아니다.

     질문을 덜 하고 더 많이 듣도록 해라

 2) 이해하기 위해 공부하지 비난하기위해 공부하지 말라

 3) 현재 상황의(문제점만 찾을 것이 아니라) 좋은 점을 찾아라. 그리고 그것에 대해 언급하라

Why 저주

다른 사람들이 얻을 수 없는 정보를 얻는 재주가 있다면 절대 배고프지 않을 것이다. 많은 고객은 자신을 보기 위한 도구인 '거울'로서 컨설턴트를 고용한다. 하지만 때로는 정반대 경우도 발생한다. 오히려 고객들이 컨설턴트인 내게 거울이 되어 나 자신의 모습을 보여주기도 한다.

Why Whammy

에너지, 공기, 물, 음식은 떨어질 수도 있다. 하지만 이유는 절대 고갈되지 않는다

사람들은 자기가 왜 그렇게 하는지에 대해 이유를 댈 수있다. 만약 상대방이 만족하지 않으면 다른 이유를 더 댈 수 있다. 그리고 그 이상도. 또 그 이상도....

?? 질문을 잘 던지면... 오히려 더 많은 정보를 얻을 수 있다 (핵심을 잘 모르겠음)

고객에게 와이 저주를 거는 것은 사실을 수집하는데 대단히 좋은 방법이다. 하지만 그것만으로는 사실의 저변에 깔린 원칙들을 보는 문제가 해결되지 않는다.

눈에 잘 띄는 것 이상 보기

원칙들을 보는 더 강력한 기술은 고객에게 원칙을 배우고 그 원칙을 그 고객의 문제에 적용하는 것이다.

꼬리표 법칙

대부분의 사람은 제품을 사는 게 아니라 꼬리표를 산다.

사물의 이름은 그 사물이 아니다.

새로운 것을 보면 언제나 이름(꼬리표)를 붙이고 마치 그 꼬리표가 사실이고 총체적인 묘사인 양 취급하는 경향이 있다. 좀더 정확히 말하는 것을 배우면 문제를 좀 더 효과적으로 풀수 있다.

모든 컨설팅 문제도 이와 똑같다. 능력 없는 컨설턴트는 문제를 정의하지 않고 그냥 마음속에 떠오르는 첫 번째 말로 이름 붙이고 만다. 그것은 무언가 숨기고자 하는 고객이 준 포장된 이름표일 수 도 있다. 또 그 상황에서 가장 도드라지는 일부만 묘사한 이름표일 수도 있다. 일단 판에 박힌 이름표가 견고하게 붙으면 문제는 더 풀기 어려워진다.

에스키모가 눈을 보는 방식 ---> 우리는 눈 하나로 표현한다. 실제로 한 두가지 종류의 눈 밖에 볼 수 없고 하지만 에스키모는 눈을 표현 하는 방식이 수십가지 이고 실제로도 수십가지 종류의 눈을 볼 수 있다.

오(誤) 유도 기법

철하게 대해 다투던 낙천주의자와 염세주의자: 먼저 낙천주의자가 선언했다. "이것이 실현 가능한 최상의 세상이다" 염세주의자는 한숨을 쉬고 나서 말했다. "당신이 맞네."

이 이야기는 똑같은 상황을 다르게 파악하고 표현하는 두가지 역사적 경향을 일컫는 적절한 예다.

많은 상황에서 이름 붙이기는 서로 다르기만 한 것이 아니라 실제로는 상호 보완적이다. 자기네 가장 큰 문제는 모든 개발프로젝트가 예산을 초과한다고 말한다. 하지만 프로그래머는 경영진의 지원이 너무 인색해서 한 번도 일을 제대로 할 수 있을 만큼 지원한 적이 없다고 말한다.

감정이 들어간 이름표를 붙여 상황의 한 측면을 다른 측면으로 주의를 돌리는 것을 오류도 기법이라 부른다.

세손가락 원칙

컨설턴트는 오류도에 넘어가서는 안된다. 잘못 유도되고 있는지 알아내는 가장 효과적인 방법은 잘못을 가리키는 손가락이 어디로 향하는지 보는 것이다. 많은 사람들이 무의식적으로 집게손가락을 흔들거나 들이댐으로써 상대방을 오유도하려는 시도를 강화한다. 나는 이 손가락을 허공에서 볼때마다 세손가락에 대한 중국속담을 되새긴다.

누군가에게 손가락질  할 때 나머지 세 손가락이 어디를 가리키는지 주목하라

5분법칙

고객은 항상 자기 문제를 어떻게 푸는지 알고 있으며 항상 해결법을 처음 5분 내에 말해 준다.

5. 보이지 않는 것 보기

보이지 않는 것에서 추론하기

유능한 문제 해결사라면 해결해야 할 문제가 산더미 같아도, 최악의 문제를 끌어안고 있지 않는다

통상 무엇을 간과하는지 찾아보고 다시는 빠뜨리지 않도록 확실히 해주는 도구를 설계하라

때때로 억지주장은 근시안임을 얘기해 줄 뿐이다.

자신의 계획에서 잘못될 수 있는 것을 3개 생각할 수 없다면 사고 자체가 뭔가 잘못된 것이다.

불일치의 통찰력이 필요하다. 말과 목소리가 조화되지 않으면 뭔가 빠져 있음을 알아차려야 한다.

말이란 대체로 쓸만하다. 그러나 내면의 목소리에 귀를 기울이는 것은 언제나 쓸모가 있다.

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