http://www.springwise.com/automotive/autofarm/ 자동차 정비를 맡겼더니, 3~4시간 정도 걸린다고 한다. 그 시간을 어떻게 보낼 수 있을까? 이 고민은 대부분 고객의 머리 속에서 일어난다. 정비업체 쪽에서 고민을 하게 되면 그 시간의 가치는 달라질 수 있다. 영국에 있는 포르쉐 공식 정비 대리점 AUTOFARM은 정비를 맡긴 고객에게 shopping 서비스를 제공하고 있다. 정비를 맡긴 고객을 AUTOFARM에서 약 4마일 정도 떨어진 명품 아울렛 쇼핑몰인 Bicester Village로 무료로 데려다줘 그 곳에 있는 쇼핑 시설과 레스토랑까지 즐길 수 있도록 했다. 특별히 여성 고객들을 위해 마련한 이 서비스는 자동차를 맡기고 그 시간동안 발이 묶이게 되는 고객들에게 어딘가로 쇼핑을 떠날 수 있는 기회를 제공한다. 지루하거나 난감한 시간을 즐겁고 설레는 시간으로 만들어 준 거다. 기다림이 지루한 고객들을 위한 도서관, 카페, 레스토랑, 극장에서의 영화상영과 같은 서비스를 제공할 수도 있다. 이 또한 고객들에겐 고마운 서비스가 될 수 있겠지만, 자동차가 없어 발이 묶였다는 심리적인 답답함을 이해하고, 가까운 곳이지만 떠날 수 있는 기회를 준 AUTOFARM의 서비스는 서비스로만 머무르지 않는다. 고객들에게 견디고 보내버려야만 하는 시간을 기회와 가치를 가진 시간을 만들어주었기 때문이다. website : www.autofarm.co.uk insight 자동차 정비 업체는 정비를 잘 하는 전문가를 확보하는 것이 고객을 위한 최선일지도 모른다. AUTOFARM은 이런 시각에서 벗어나 고객의 시간을 가치있게 만들어주는 서비스를 발굴하여 제공하고 자사의 강력한 경쟁력으로 만들었다. 아주 잠깐만 생각해봐도 상품과 서비스를 이용할 때 무시할 수 없는 기다림의 시간들이 꽤 된다. 출퇴근 시간 버스가 오기를 기다리고, 병원에서 내 진료 시간이 되기를 기다리고, 은행에서 번호표를 뽑고 내 차례가 돌아오기를 기다리는 등... 이런 기다림의 시간을 좀 더 가치있어 질 수 있는 서비스에 대해 고민해보면 그 것이 상품 또는 서비스의 혁신으로 이루어지지 않을까? |