통계적 공정 관리, 식스 시그마, 전사적 자원 관리, 리엔지니어링. 조금 더 나은 개선안. 진보적인 개념. 우리는 이런 것들에 익숙해져 있다. 물론 지속적인 개선으로 과학적으로 또한 체계적으로 관리할 수 있었다. 하지만, 지속적인 개선은 산업 시대에 걸맞는 개념이다. 공장 하나 짓는데 수천억이 들고, 몇 년 아니 몇 십년이 걸리던 때에는 누가 더 잘 개선하는가에 따라 기업의 운명이 좌지우지 되었을 것이다. 하지만, 상품 하나 서비스 만드는 데 불과 몇 개월이 걸린다면 단 돈 몇 백, 몇 천만원이 든다면 게임의 룰은 어떻게 달라질까? 더 잘 개선하는 것으로는 기회를 잡을 수 없다. 어찌 보면 지속적인 개선 활동이라는 것은 임기응변식 대응일 수 있다. 고객이 이걸 불편해 하면 이걸 고쳐 주고, 저걸 불편해 하면 저걸 고쳐 주고, 불만이 있을 때 마다 그것을 땜방식으로 고쳐주는 것에 불과하다. 혁신은 이것과 질적으로 다르다. 고객이 원하는 것을 근본적으로 해결해 주려고 할 때 기존의 것을 넘어서는 혁신이 나올 수 있다. 고객 중심 너무 당연한 말 아닌가? 그것에 무슨 새로움이 있단 말인가? 라고 생각한다면, 아직도 고객 중심이 무슨 의미인지 조차 모르는 것이다. 이는 빅뱅에 맞먹는 사고의 전환이다. 예전에 만들면 팔린다. 일단 만들어 놓고 누구에게 팔지 고민하자는 것에서 팔릴 거 만들자는 것이 market-driven정도였을 것이다. 그런데 market-driven을 넘어서 온전히 고객에 집중해서 고객이 원하는 것을 만드는 것이 consumer-centered이다. 이런 빅뱅적 사고만이 혁신을 가능하게 한다. 그래서, 혁신의 시대에 혁신에 필요한 기회를 포착할 수 있는 통찰력이 필요하다. 그 통찰력은 지속적인 개선안에서 나오지 않는다. 고객으로 부터 몇 마디 듣는 다고 나오지 않는다는 말이다. 온전히 고객에 집중하고 고객을 중심에 놓고 고객처럼 생각해야 된다. 그래야 좀 더 개선된 전자 게임이 아니라 종래에 없었던 온 가족이 즐길 수 있는 전자 게임이 나올 수 있다. 아직도 어떻게 효율성을 추구할지? 어떻게 운영할지? 어떻게 마지막 남은 1%라도 더 쥐어짜서 효율적으로 될지 고민하고 있는가? 과거의 경험에 기반한 것이 아닌 상상력으로 기회를 만드는 이 시대에 아직도, 여전히? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 통계적 공정 관리, 식스 시그마, 전사적 자원 관리, 리엔지니어링. 조금 더 나은 개선안. 진보적인 개념... 우리는 이런 것들에 익숙해져 있습니다. 물론 그동안은 지속적인 개선을 통해 과학적으로 또한 체계적으로 관리할 수 있었습니다. 하지만, 지속적인 개선은 산업 시대에 걸맞는 개념입니다. 공장 하나 짓는데 수천억이 들고, 몇 년 아니 몇 십년이 걸리던 때에는 누가 더 잘 개선하는가에 따라 기업의 운명이 좌지우지 되었을 것입니다. 하지만, 상품 하나 서비스 하나를 만드는 데 불과 몇 개월이 걸린다면, 단 돈 몇 백에서 몇 천만원이 든다면 게임의 룰은 어떻게 달라질까요? 더 잘 개선하는 것으로는 기회를 잡을 수 없습니다. 어찌 보면 지속적인 개선 활동이라는 것은 임기응변식 대응일 수 있습니다. 그동안의 개선은 고객이 이걸 불편해 하면 이걸 고쳐 주고, 저걸 불편해 하면 저걸 고쳐 주고, 불만이 있을 때마다 땜질하는 방식으로 고쳐주는 것에 불과했습니다. 혁신은 개선과 질적으로 다릅니다. 고객이 원하는 것을 근본적으로 해결해 주려고 할 때 비로소 기존의 것을 넘어서는 혁신이 이루어질 수 있습니다. 물론 이렇게 생각할 수 있습니다. 고객 중심은 너무 당연한 말 아닌가? 거기에 무슨 새로움이 있단 말인가? 그러나 이렇게 생각한다면, 아직도 고객 중심의 진정한 의미를 모르는 것이라 하겠습니다. 고객 중심의 혁신을 위해서는 빅뱅에 맞먹는 사고의 전환이 필요합니다. 만들면 팔린다, 일단 만들어 놓고 누구에게 팔지 고민하자는 사고방식에서 팔릴 수 있는 제품을 만들자는 것으로의 전환이 예전에 등장한 market-driven정도였을 것입니다. 그러나 consumer-centered는 market-driven을 넘어서 온전히 고객에 집중해서 고객이 원하는 것을 만드는 것입니다. 이런 빅뱅적 사고만이 혁신을 가능하게 합니다. 그래서, 혁신의 시대에는 혁신에 필요한 기회를 포착할 수 있는 통찰력이 필요합니다. 그 통찰력은 지속적인 개선안에서 나오지 않습니다. 고객으로부터 불거져 나온 불만사항을 몇마디 듣는다고 나올 수 없다는 뜻입니다. 온전히 고객에게 집중하고, 고객을 중심에 놓고 고객처럼 생각해야 합니다. 그래야만 조금 더 개선된 게임이 아니라 온 가족이 즐길 수 있는 위Wii처럼 종래에 없었던 게임이 나올 수 있습니다. 아직도 어떻게 효율성을 추구하며 운영할지, 어떻게 마지막 남은 1%라도 더 쥐어짜서 효율적으로 되어야 할지를 고민하고 있습니까? 과거의 경험에 기반한 것이 아닌 상상력으로 기회를 만드는 이 시대에도 여전히 그렇다면, 점진적인 개선은 혁신의 걸림돌일 수 있음을 기억하시길 바랍니다. <P align=right> [<a href='http://www.psfk.com/2009/05/nokia-technopolis-innovation-mill-making-inspiration-free.html' target="_blank">이미지 출처 image source</a>] </P> |