Discovery 단계에서는 8가지 방법론을 소개하고 있습니다. 하루종일 함께 하기, 관찰하기. 커뮤니티 맵핑, 당근과 채찍 맵핑, 나의 발자취 맵핑, 터치포인트 맵핑, 사용자 여정 맵핑, 프로젝트 이해관계자 맵. 크게 (1)관찰과, (2)특정한 프레임워크를 가지고 사실(fact)와 의견들을 모아서 맵핑하는 방법들이 주를 이루네요. 이렇게 함으로써 사용자에 대한 인사이트를 얻고, 새로운 관점에서 볼 수 있게 되고 인식의 지평을 넓히는 데 목적을 두고 있는 듯 합니다. [원문 번역] - 하루 종일 따라다니는 shadowing 방법론 적용. 다른 사람의 일상에 자신을 녹여보기, 또는 '그들의 신발을 신고 걸어보기' - 장점 : 전문지식이나 경험을 교환하고, 인사이트를 얻을 수 있다. 나아가 가설을 뒤짚고, 시야를 넓히고 새로운 시각을 갖게 될 수도 있다. - 활용 방안 : 관심 분야에 접근하는 첫번째 방법으로 활용하라. Community mapping 커뮤니티 맵 - 방법 : 지역사회적인 이슈, 장소, 지역환경에 일어날 수 있는 변화들에 대해 토론한다. 이를 통해 사람들이 그들의 커뮤니티 내에서 경험한 것을 토대로 무엇이 중요한지를 이해할 수 있다. - 장점 : '맵map'은 사람들에게 익숙하기 때문에 금방 이해할 수 있고 다른 문화나 환경에도 쉽게 적용될 수 있다. 방대한 양의 실질적인 지역 정보를 명확한 방식으로 포착할 수 있는 좋은 방법이다. 맵 자체가 토론한 내용을 시각적으로 기록한 것이 된다. 다양한 그룹에게 사용하면 토론의 방향을 특정한 자원이나 테마에 집중시킬 수 있다. Incentives and disincentives mapping 당근과 채찍 맵 - 배경 : 서비스는 시스템 안에서 이루어지며, 이 시스템은 공적인 / 사적인 관계의 역학, 힘겨루기로 돌아간다. - 장점 : 운영하고 있는 시스템에 대해 토론하고 시각화할 수 있으며, 이 시스템에 실질적으로 영향을 미치는 당근(incentive)과 채찍(disincentive)을 포착할 수 있다. - 방법 : 개개인 및 관련된 조직의 관점에서(자기 자신도 포함시킬 것!) 당근과 채찍의 목록을 만들어본다. 이런 탐험을 통해 현재 시스템이 어떻게 돌아가고 있는지를 다같이 이해하고, 어떻게 바꿔볼 지를 생각하기 시작할 수 있다. Observation 관찰하기 - 배경 : 서비스에 대해 조사할 때, 전에 사용해본 적이 있든 없든 그 서비스에 대한 사용자로서의 개인적인 경험을 할 수 있다. - 장점 : 간단한 질문을 던지고 대답을 수집하고, 가능한 모든 디테일들을 수집할 수 있다. 사람들이 말한 단어, 낙서, 비디오, 사진, 리플렛 등. 후속 작업으로 당신이 정의한 영역에 대해 비판적인 리뷰를 실시할 것. My timeline mapping 내 발자취 맵 - (예시) : 지난 주 여행갈 때 공항에서 있었던 일들 시간순으로 나열해보기 - 배경 : 'timeline'이라는 프레임워크는 개인의 삶에 대해 인사이트를 발굴하는 데 매우 유용하다. 인생 전체를 나타낼 수도 있고, 1주일이나 미래의 어떤 시기가 될 수도 있다. - 장점 : 특정한 '시기'를 선별해서, 인생에서의 사건들이나 그 중요성에 대해 대화를 이끌어내는 유용한 도구로 삼을 수 있다. 사람들의 일상적인 삶(journeys)에 대해 어떤 시각을 얻을 수 있고, 시간의 흐름에 따른 관계를 이해할 수 있으며, 리디자인을 할 수 있는 기회 요소를 정의해낼 수 있다. 서로 다른 사람의 경험을 비교하거나 대조시키고, 감정 곡선의 고점이나 저점이 떠오르는 패턴을 짚어낼 수도 있다. Touchpoint mapping 터치포인트 맵 - 예시 : 구립기관에서 제공하는 서비스와 거주자들 간의 '접촉' 지점들 조사하기 - 방법 : 가로세로 칸을 치고, 가운데에 '사람 People' 이라는 제목을 붙이고, 그 주변에 '환경 Environments', '제품과 서비스 Products & Services', '시스템과 프로세스 System & Processes', '커뮤니케이션 Communication'이라는 상자들을 그려넣는다. 사람들에게 주제에 대해 완전 분해를 시키고 각각의 의견을 포스트잇에 써서 적당한 카테고리에 붙이게 한다. - 장점 : 시스템이나 서비스가 운영되는 방식에 대해 선입관을 깨고 생각하게 해주는 훌륭한 연습이다. 그룹 멤버들은 다른 사람들이 시스템에 대해 어떻게 지각하는지를 알 수 있고, 다같이 하나의 큰그림을 공유할 수 있다. [제니의 의견 : 터치포인트는 서비스 블루프린트에서만 표기된 걸 보았는데, 이렇게 '사람'을 중심으로 방사형으로 시각화해 놓고 볼 수도 있네요. 블루프린트와 고객 여정 맵이 늘 헷갈려서 이건 또 무엇인가 했는데, 사람을 중심에 놓고 보니 좀더 정리되는 느낌이...!] User journey mapping 사용자 여정 맵 - (예시) 다양한 사람들의 대중교통 이용 여정 모음집 - 사용자와 서비스 간의 인터랙션에서 특정한 측면을 포착하는 데 유용한 방법이다. 느슨하게 구조화된 대화방식의 일부로서 이번 주, 올해에서 향후 몇년간 까지의 시간 프레임을 사용하여, 사용자와 서비스/조직 간의 장기적인 관계를 명확히 할 수 있다. - 사용자가 지각하는 것을 포착해서 정의하고, 개개인의 니즈에 대해 논의하며, 가능성을 탐색할 수 있는 훌륭한 기회다. Project stakeholder mapping 프로젝트 이해관계자 맵 - 프로젝트 초반에 실시하면 계획을 세우는 데(planning) 도움이 되고, 관계를 맺어가기 위한 프로그램을 잘 짤 수 있다. 프로젝트 진행에 관건이 될 이해관계자들을 쉽고 빠르게 정의하고 그룹화하는 방법이다. 글로 쓴 목록을 만드는 대신 시각적인 맵을 그리면 이해관계자 간에 있을법한 연결 관계(link)가 보이도록 그룹지을 수 있다. - 장점 : 각각의 단계에서 끌어내면 도움이 될 지식, 경험, 자원의 관계도(network)를 그릴 수 있다. 적절한 때에 이들을 끌어냄으로써 적합한 시기에 적합한 사람들이 관여하고 있음을 확신할 수 있다. 또한 이 방법을 사용하면 전화번호를 만드는 데에도 도움이 된다. 그리고 '관여 계획 engagement plan'을 세우고, 같이 일하고 싶은 각각의 개인과 그룹들의 관여를 조절해서 보안을 유지하기 위한 세부 계획을 세우는 데도 유용하다. [제니 : 유용한 것은 알겠지만 실제 프로젝트를 하다 보면 시간에 쫓겨서 필수적이지 않은 것들을 건너뛰기 쉬운데요.. 이해관계자 맵이 특히 초반에 필요한 프로젝트로는 어떤 게 있을지 궁금해집니다. 예산 확보와 산출물에 여러 부서가 관여했거나, 플젝 수행에 여러 부서의 협조가 필요한 프로젝트?.....] |