파일경로: Y:\4000 Internal Project\i4031 Service Design\스터디 파일명: rolly_upmc_holisticbook_Carnegie Mellon School of Design_의료분야 서비스디자인 사례 프로젝트명: Design for the Clinic Experience / Concepts for UPMC Presbyterian Neurosurgery Clinic 수행기관: Carnegie Mellon School of Design 프로젝트시기: Fall, 2007 주제: 수술을 전문으로 하는 신경외과의 의사, 스텝, 환자, 보호자를 위한 전반적인 서비스 개선 [프로세스] 1. Original Project Brief - wait time 의사는 하루에 60~80명의 환자를 본다 환자는 대기실과 진찰실 30분에서 최대 5시간정도 기다린다 대기실이 부족하여 복도에 사람들이 앉아있는 일이 발생한다 진찰실에서 대기하던 환자가 오래 기다리면 복도로 나와서 클레임을 이야기한다 - way finding 스텝들은 병원 내를 돌아다니며 환자, 환자기록, 다른 스텝, 비어있는 방, 꽉 차있는 방을 체크하는데 시간이 소요된다 - workflow 간호사들은 동시에 많은 일들을 관리하고 수행한다 (전화업무, 진찰실 서포트, 다른 스텝과의 커뮤니케이션 등) 환자를 보는 순서, 진찰실이 방침에 따라 이루어지는 프로세스가 존재하지 않는다. 2. Seeing the Clinic with New Eyes - 병원을 직접 방문하여 관찰하고 설문조사를 통해 자료를 수집하고 새로운 시각에서 문제를 재조명한다 3. Understanding the Big Picture - 수집된 자료를 통해서 병원 시스템의 큰 그림을 그려본다 4. Learn More About the Staff - 직접 체험적인 디자인 회의를 병원에서 가지고 병원 스텝 스스로가 하루 혹은 일주일 단위의 work network를 구성하여 본다. 5. Reframe the Problem - 원래의 프로젝트 주제와 조사한 자료와 결과를 가지고 문제를 재구성한다 6. Learn More About the Patients - 컨셉을 가지고 환자에게 카드를 작성하게 하여 그들이 병원에서 원하는 경험을 찾는다 7. Visualize the Data - 환자에게서 얻은 자료를 시각화한다 8. Create Immediate Change - 여태까지의 자료를 토대로 조그마한 변화를 만들어 낸다 9. Focus the Concepts - 얻은 자료와 회의 내용들을 조합하여 스토리보드로 구현 10. Get Patient Feedback - 앞에서 얻은 스케치한 스토리보드 컨셉들을 놓고 환자와 보호자에게 의사, 스텝에 관한 피드백을 받는다 11. Step into the Operating Room - 4시간동안 실제 수술과정을 관찰한다 [insight] 각각의 프로젝트 수행 대상에 대하여 다른 방식으로 문제를 재조명해보았다 |