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rolly, upmc holisticbook
파일경로: Y:\4000 Internal Project\i4031 Service Design\스터디 파일명: rolly_upmc_holisticbook_Carnegie Mellon School of Design_의료분야 서비스디자인 사례 프로젝트명: Design for the Clinic Experience / Concepts for UPMC Presbyterian Neurosurgery Clinic 수행기관: Carnegie Mellon School of Design 프로젝트시기: Fall, 2007 주제: 수술을 전문으로 하는 신경외과의 의사, 스텝, 환자, 보호자를 위한 전반적인 서비스 개선 [프로세스] 1. Original Project Brief - wait time 의사는 하루에 60~80명의 환자를 본다 환자는 대기실과 진찰실 30분에서 최대 5시간정도 기다린다 대기실이 부족하여 복도에 사람들이 앉아있는 일이 발생한다 진찰실에서 대기하던 환자가 오래 기다리면 복도로 나와서 클레임을 이야기한다 - way finding 스텝들은 병원 내를 돌아다니며 환자, 환자기록, 다른 스텝, 비어있는 방, 꽉 차있는 방을 체크하는데 시간이 소요된다 - workflow 간호사들은 동시에 많은 일들을 관리하고 수행한다 (전화업무, 진찰실 서포트, 다른 스텝과의 커뮤니케이션 등) 환자를 보는 순서, 진찰실이 방침에 따라 이루어지는 프로세스가 존재하지 않는다. 2. Seeing the Clinic with New Eyes - 병원을 직접 방문하여 관찰하고 설문조사를 통해 자료를 수집하고 새로운 시각에서 문제를 재조명한다 3. Understanding the Big Picture - 수집된 자료를 통해서 병원 시스템의 큰 그림을 그려본다 4. Learn More About the Staff - 직접 체험적인 디자인 회의를 병원에서 가지고 병원 스텝 스스로가 하루 혹은 일주일 단위의 work network를 구성하여 본다. 5. Reframe the Problem - 원래의 프로젝트 주제와 조사한 자료와 결과를 가지고 문제를 재구성한다 6. Learn More About the Patients - 컨셉을 가지고 환자에게 카드를 작성하게 하여 그들이 병원에서 원하는 경험을 찾는다 7. Visualize the Data - 환자에게서 얻은 자료를 시각화한다 8. Create Immediate Change - 여태까지의 자료를 토대로 조그마한 변화를 만들어 낸다 9. Focus the Concepts - 얻은 자료와 회의 내용들을 조합하여 스토리보드로 구현 10. Get Patient Feedback - 앞에서 얻은 스케치한 스토리보드 컨셉들을 놓고 환자와 보호자에게 의사, 스텝에 관한 피드백을 받는다 11. Step into the Operating Room - 4시간동안 실제 수술과정을 관찰한다 [insight] 각각의 프로젝트 수행 대상에 대하여 다른 방식으로 문제를 재조명해보았다 |
Jamie, Northern way <Make it work> Project
Y:\4000 Internal Project\i4031 Service Design\서비스디자인\04사례조사 프로젝트명 : Make it work 수행기관 : The Northern Way, live work,Sunderland city council 프로젝트기간 : 2008~
주제 : 장기실업자들에게 일자리를 만들어 주기 위한 지원시스템 구축서비스.
<프로세스> 1. Discovery (Uncovering needs) - 3개월 동안 12명의 장기실업자들의 생활을 리서치, 시의회 및 공급자 인터뷰 2. Generation (developing ideas in responseto identified needs) - 아이데이션 과정 3. Synthesis (testing and refining ideas) - 아이디어들을 종합하고 서비스화 4. Enterprise (specifying and deliveringservices) - 구체화, 서비스 실제 적용, 산업화
<결과물> 1. 총 280개 이상의서비스 제공자, 고용주, 서비스 사용자들이 프로젝트 참여, 1천명 이상의 지원자 중 275명이 일자리를 찾음. 2. 한사람 당 6만 2천 파운드 들던 고용지원금을 5천 파운드로 줄였다.
<특징> 1. 프로젝트 팀들이 제안한 35개의의향서를 9개의 프로젝트로 추려 실제로 적용시킴. 2. 시의회와 Provider들을효과적으로 연결, 융화. 3. 개개인의 상황과 능력에 최적화된 지원 및 정책 제공.
<insight> 1. 심각한 취업난과 고용불안정을 겪고 있는 우리 나라의 경우에도위와 같은 솔루션을 적용해 볼 수 있다. 2. 그 외 공공분야, 정부정책서비스를개선하는 데에 참고할 수 있는 자료. |
momo_'Travel Global Read Local'
파일경로: Y:\4000 Internal Project\i4031 Service Design\스터디 파일명: momo_서비스디자인_호텔에서 도서대여 서비스 사례 터치포인트 디자인 프로젝트명: Travel Global Read Local 수행기관: CIID(Copenhagen Institute of Interaction Design), DKDS(The Danish Design School) 프로젝트기간: 2009/04 주제: 코펜하겐을 방문하는 사람들에게 도서관을 활용해서 Local 문화를 경험하게 하는 방법 찾기 [프로세스] 1. Research -도서관 방문 리서치 방법론: Active Card sorting & drawing tools to trigger discussion/ 인터뷰 - Initial insights and inspiration: Customer 리서치에서 나온 중요한 구문에서 인사이트 추출 - Initial assumption: 더 조사하고 발전시켜 나가기 위한 초기 가정 설정-중요 Point 혹은 Belief와 동일하다고 판단됨 " Regardless of What country you are in, the library is seen as a free public space you can spend time in with access to a variety of services" "Using the library services, or even being in the library space can make you feel more like a 'local'." "The library has a special 'romantic' quality about it." 2. Opportunity area 기회가 되는 Area를 설정한다. "How can the library bring its services to foreign visitors and guests so they have access to Danish knowledge and culture that is both personalised and trustworthy? - 기회 탐색 Interviews at the airport Visiting the tourist information - 기회 탐색을 통한 재가설 3. Filtering Insights & Idea generation - Filtering insihgts - Core values - idea generation - Idea selecting and initial scenarios 4. Service Concept - Key Stakeholders - Service diagram - Value for stakeholders - Service touchpoints - Service blueprint 5. Experience prototyping - Questions to answer - How did we answer the questions - Initial reactions and quotes - Experience prototyping in Hotel Fox - Learning from experience prototyping 6. Scaling Up - Future Scenarios [Insights] - 보고서 자체를 참조할 만함 (사진 자료들 등) => Client에게 넘길 최종 자료로 활용할 수는 없지만 중간 작업으로 |
2010.06.07 Mon, The 1'st
[Key Finding] 1. 문제의 재정의 필요 - Tarketing & Targeted Questions - Detailed Research (Interview & Photo) 2. 큰 그림 그리기 (Customer Journey; Customer Experience Flow) - 각 구성원의 View point에서 Experience flow 그리기 - 전체적인 System 그리기 - Physical 동선 그리기 3. Emotional Map/Structure - 감정 flow 그리기 - 감정은 왜 중요한가? - 감정을 어떻게 측정할 수 있는가? Good or Bad / Serious한 정도 |