각자 SKP research자료를 읽고 finding을 공유한 후, vision으로의 발전가능성이 있는 것들을 develop 해봄.
1. Goal: value / Problem을 찾는다. - Search는 ~다 라는 식으로 소비자의 큰 value 를 정의한다.
- TLDR(Too Long Don’t Read)처럼 SKP의 Big proglem이 될 수 있는 문제를 define한다.
2. Top 10 Keywords & Findings
1) 단발적, 불연속적
2) Customer Decision journey- Search에서 구매로 이어지기 까지, 소비자는 비교하고 확신하는 등의 step을 인지적으로 밟지만 행동하지 못하는 걸까, 아니면 단계를 건너뛸 수 있게 된 것일까. (단계를 건너뛰지 않고 function만 아웃소싱한 후 결정하는 듯) – 승범님
- On-offline에서 이루어지던 사용자가 mobile을 이용할때 새로운 행동양식을 만드는 것일까, 혹은 익숙한 행동양식을 mobile의 주어진 여건에 맞추는 것일까. - 승범님
- Global Lights의 Customer Decision Journey. CDJ의 변화. - 성연님
- 소비자가 자신만의 선호 그룹에 새로운 브랜드를 넣고 빼는 식으로 사고한다는 점을 눈여겨 볼 필요가 있다. – 지영님
3) 구매 주기 - 11번가는 월 1~3회, Tstore 주 1~6회이므로 서로 다른 구매 주기를 활용하면 어떨까 - 지영님
- 생필품은 할인정보 등의 자극이 있을 때 wish list에서 바로 구매된다. - 성연님
4) 사용 시간(혼자있을 때) - 혼자 있을 때, mobile 이용한다. - 성연님
- 모바일 이용자는 비어있는 시간을 채우려는 욕구가 있다. 자투리 시간은 모두가 비는 시간이라고 인지하지만, SKP가 다른의미의 비어있는 시간을 발견해낸다면 선점할 수 있다. - 승범님
5) Context trigger - 웹아닌 모바일을 offline과의 연계가 더 커진다. -정은님
- Mobile 덕분에 주의/흥미가 생기면 검색을 바로 할 수 있게 돼서, '우연한 흥미'에 더 잘 반응하게 된다. "TV를 보다가 바로 검색"하거나 오프라인(길거리,지하철,잡지)에서 본 것도 빨리 찾아볼 수 있으니까 더 관심을 갖게 된다. –승구님
- 현재 11번가는 Discover 단계에서 제공하는 게 없다. -승구님
- 사용자가 어떤환경에 처했을 때 그 사용자에게는 그 환경이 universe가 된다. 그 환경에서는 독점이 가능하다. - 승범님
- 온라인 쇼핑은 오프라인 쇼핑이 가지고 있는 장점인 친구, 가족활동을 포함한 쇼핑의 즐거움이 절감됨 -혜원님
6) 정보저장(카메라) - 온-오프라인을 오고 갈 때 상품을 기억하는 '임시 Memory' 단계가 있음.(Problem이 있는지는 모르겠음) 온라인에서 ㅇㅇ의 세일정보 확인 -> ㅇㅇ을 기억 -> ㅇㅇ을 매장에서 테스트 -> ㅇㅇ을 기억 -> ㅇㅇ을 온라인몰에서 싸게 구입 -승구님
- 모바일 정보수집은 주로 카메라를 통해 이루어진다. - 성연님
7) 눈팅 - 집이 아닌 회사나 이동중에 '눈구경'을 많이 한다. -승구님
- 눈으로만 보는 사람이 구매하는 사람보다 많다. 모바일 쇼핑의 의미가 구매를 위한 쇼핑 외에 다른 의미가 있지 않을까. –정은님
- 눈팅만 하는 사람들을 어떻게 구매로 이어지게 할까. - 정은님
- mobile에서 경험하고 사지않는 31%는 어떻게 발생하는 것일까(매거진으로 활용하고 있을 수도) - 승범님
8) Search - '검색', '공유'가 주로 mobile에서 일어난다. - 성연님
- 검색 및 정보획득에 투자하는 시간이 생각보다 많음. 쇼핑을 어떻게 정보로 만들어줄 것이냐로 연결할 수 있을 듯 - 지영님
9) Compare & Confidence - 비교 단계에서 객관성보다는 적합성이 중요해졌다. PC에서는 가격, 옵션 등을 비교하기 쉽지만, 모바일에서는 많은 데이터를 놓고 비교하기 어려워졌다. 반면에 메신저,SNS를 통해 Small Group(가까운 친구들)에게 의견을 물어서 나에게 적합한 상품인지 확인하는 '적합성' 비교는 늘어났다. –승구님
- 타인에게서 구매기준을 찾는다 -혜원님
- 구매확신을 돕는 장치가 필요하다. -정은님
- 소비자는 다른 사람의 욕망을 욕망한다. - 성연님
- '티켓' 유일하게 mobile- 성연님
- 11번가는 상대적 고관여, Tstore는 상대적 저관여 제품을 판매한다. -다희님
- 관심이 낮은 상품을 볼때 전문가 의견에 의존 한다. 소비자의 관심 상품, 비관심 상품 등을 구분해 다른방식으로 보여주면 어떨까 - 지영님
10) 후기 등 Share - PC에서는 쇼핑 후기 공유하지 않던 사람들이 Mobile에서는 공유하고 있다. 왜냐하면 1)사진찍기 편리 2)Upload 편리 3)메신저, SNS의 가까운 지인에게만 제한적 공유가 용이. –승구님
- 블로그 등의 커뮤니티의 사용자 후기를 읽는 것은 객관성으로 인식해 정보수집으로 받아들이면서, SNS에서는 감정공유를 한다고 판단한다. -정은님
- 긍정후기는 지인과, 부정후기는 구매후기로 남기는 현상 -정은님
- 구매후기에 나쁜 평을 올리며 다른 사람에게 정보를 주는 이타적인 행위를 눈여겨볼 필요 있다. -다희님 (기존 needs가 기술발달로 인해 증폭된 것이 아닐까 ex. 애드립 미드자막 -승범님)
- online에서는 제품의 실제모습을 확인할 수 없다. 소비자는 on-offline의 갭을 구매후기를 통해 메꾸려고 한다. –정은님
- Platform에서는 주관적 평가가 더 와닿는다. –세미님
- 나쁜평을 위주로 본다 - 광고의도가 없다고 판단되는 나쁜 평을 더 pure하다고 판단하거나, on-off 갭에서 최악의 상황을 대비하기 위한 심리가 나타난 것이 아닐까 생각됨 – 지영님
기타 - UX
- 대부분의 사용자가 UI의 커스터마이즈 선호 –혜원님
- SKP(11번가, T store)는 commerce platform으로 진화하기 위한 서비스간의 유기적 연계와 서비스 Convergence 확장이 필요함 –혜원님
- 소비자는 결제상황에서 개인정보를 기입해 여러단계를 거치는 것은 불편해 하면서, 절차가 간략해지면 불안을 느낀다. 구글플레이의 결제후 15분이내 환불가능 시스템을 참고할 수 있다. –세미님
- 소비자는 쇼핑에 관한 negative 감정 요인을 피한다. 개인정보 유출 염려, 대량생산과 대량정보로 피로도 상승, 지나친 상업 마케팅으로 인한 스트레스 등에 대한 제거(-) point로 접근하면 어떨까. –세미님
- 소비자는 '쉬운' ux를 원하는데 쉽다는 것의 ux적 의미는 무엇인가. -다희님
- 브랜드 인식
- 플랫폼'제공 기업으로 인식되기 위해서는 SK플래닛과 텔레콤 등을 아우르는 마스터브랜드가 필요하다. -세미님
- 구글 play는 기본 검색, Tstore는 혜택, 랭킹을 확인하는 방식으로 이용하고 있다. –세미님
- 공들인 경험
- 공들인 경험 = Problem 때문에 자체 Solution을 탐구한 경험 -> 특수하지만 중요한 경험으로 생각 됨.공들임 = 긴 시간(3일~15일), 정보 양(온/오프, 해외까지), 책임 분배(지인, 친구) -승구님
- 소비자 network
- 지인들이 사용하는 서비스를 함께 사용하는 소비자들. 개인과 지인들이 묶인 Group들을 어떻게 가져올 것인가 -다희님
- 소비자의 가치
- 쇼핑이나 sns사용에 있어서 생각보다 사람들이 감정적 판단에 있어서 '효율'을 굉장히 중요시 한다. 그 효율은 시간, 돈, 인간관계, 정보획득에 있어서의 긍정적으로 작용했냐 아니냐. - 지영님
3. 조별 vision developing 1) Context trigger – 양정은, 김지영 - Contents가 모바일 사용에 영향을 준다
- 사용자는 contents에서의 관심/궁금증을 모바일 Search를 통해 실시간으로 해결하고 싶다
- But, Search하려면 정확학 Keyword가 필요하다
- 정확한 keyword를 모르면 실시간으로 궁금증을 해결할 수 없다.
- 추상적 키워드를 떠올리고, 검색결과(연관검색어, 실시간 트윗)의 도움을 받아 구체화시키는 과정에서 시간이 지체된다
Implication: Offline context input을 one step으로 할 수 있게 한다.
- Contents가 모바일 사용에 영향을 준다
- Contents를 통해 형성되는 관심은, 관심단계에서 끝난다.
- 다른 컨텐츠가 상황을 대체하면서 한 컨텐츠에 대한 관심이 지속적으로 이어지지 않기 때문이다.
- 이전 컨텐츠에 대한 관심의 기록을 다시 되돌아 볼 수 없다.
Implication: 이전 관심사에 대한 기록을 찾아볼 수 있게 잘 curating한다.
2) 후기 등 Share - 이다희, 이세미 - Question: 내가 아는 친구와 불특정 다수에 대한 Share의 의미 차이는 무엇일까?
- 취향 상품과 필요 상품에 대해 원하는 정보가 다르다.
- (패션, 액세서리 등이 취향 상품 예시, 세제, 보드마카 등이 필요 상품 예시가 될 수 있다. 그러나 취향 상품과 필요 상품을 나누는 기준은 개인의 쇼핑 가치관에 따라 달라진다
- 취향 상품 정보: The more the better. 적합성 관한 정보필요. 정보의 질이 중요하다.
Ex) 카카오톡으로 친구들에게 묻기. IDEA)내 취향을 curating할 수 있도록, 개인의 identity를 객관화해 justify한다..?
- 필요 상품 정보: Less is wise. Fact 위주의 정보필요. 정보의 양이 중요하다.
Ex) 블로그나 쇼핑 페이지의 구매 후기. IDEA) 점수, 별점 등으로 가볍게 남길 수 있도록 한다..? |
