posted Mar 28, 2016, 11:42 PM by Sung Youn PAK [ updated Mar 28, 2016, 11:43 PM] - W Download
- Only one class의 등장 배경
- 구조 : Consumer - Visitor Segmentation
- 구조 Service : Sales, A&S, Experience, Education
- Store : Staff - Role에 따른 Staff Structure
- 이전 Manual 장/단점
- Service Structure - Vision, Strategy, Principle, Guideline
- 타사 벤치 마킹에서 좋은 평가
- WeeStakeholder - Core 3명. 사장님. HR Head, Service Head
- 우리 서비스는 매력적인가? 그 이유는?
- 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? -> 앞으로 사람에 비유?
- only one class의 의미를 한 줄 카피로 한다면?
- 로버트 등장. 왜 사람이 delivery 하는 서비스가 필요한가?
- 일반 경쟁사는?
- 서비스적 경쟁사는? 내부에서 생각하는 이상적인 서비스 모습
- 이번 프로젝트에 바라는 바?
- 이것만은 안 되었으면 하는 바?
- Survey/ Interview - Stakeholder와 비슷한 수준으로 간단 설문
- 만족 하는지?
- 5점보다 높은 이유? 낮은 이유?
- 우리 서비스는 매력적인가? 그 이유는?
- 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? -> 앞으로 사람에 비유?
- only one class의 의미를 한 줄 카피로 한다면?
- 로버트 등장. 왜 사람이 delivery 하는 서비스가 필요한가?
- 일반 경쟁사는?
- 서비스적 경쟁사는? 내부에서 생각하는 이상적인 서비스 모습은?
- 고객을 나누면 어떤 고객인지? %는 몇 %인지?
- 우리 서비스 Staff Role을 나누면 몇 개 정도? 나눠지는게 좋은지? 합쳐져야 할지?
- Brand Wheel 질문들
- [DB] Brand Wheel 감정 형용사
- 내가 서비스 하고도 만족스러울 때
- 내가 도무지 어떻게 해야 될지는 모르는 상황은 언제인지
- 내가 인지하는 서비스 프로세스
- 이 고객을 도와야 겠다는 것을 어떻게 아는지
- 이런 방식으로 할 때 마음 먹은 것을 잘 실천할 수 있었다?
- Ethnography
- 국내 - 해외와 비슷한 level 하나 / 잘 하는 곳 하나
- 고객 응대의 Process를 Principle 화
- 목적을 정하고 오는 고객 수가 많아서 자세한 안내 보다는 빨리 보여주는 게 중요한지?
- 탐색이 중요한지?
- 암웨이가 어떤 곳인지 탐색하러 오는 건지?
- 해외 - 국내 가설을 해외에 검증하는 방식으로 진행
- Ethnography 해외
- 정리 - 조해리 창
- Service Structure
- Service Model - Identity, differentiation
- Service Mental Model - personality - Naming
- [DB] 서비스 Naming 및 타입 => 그루, 키엘
- [DB] 터치 포인트 =>
- Core Value
- What - 무엇이고
- How - Evidence - 이것이 지켜지고 있다는 것을 어떻게 아는지
- Less / Too much
- Experience 속성 - Serve
- Service Behavior Principle - Pride
- Journey 별
- Welcoming
- Farewell
- Test
- Journey 별 Principle
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