2. Framework

2016.03.28-Recruiting

posted Mar 29, 2016, 1:21 AM by Sung Youn PAK   [ updated Mar 29, 2016, 1:21 AM]

  1. 태국 - 은행 창구 처럼 all in one service staff 
  2. cashier 
  3. cs 
  4. consultant 
  5. trainer 
  6. manager 
직원 만족도 좋은 사람, 아닌 사람 섞어서... 

2016.03.28-Ethnography

posted Mar 29, 2016, 12:58 AM by Sung Youn PAK

Interview 
  1. 라포 형성 
  2. 간단 소개 
  3. Job Statisfaction 만족도 
    1. 현재 만족 하는지? 10점 만점. 
      1. 5점보다 높은 이유? 낮은 이유? 
    2. next 는 뭐가 되고 싶은지? 너의 path 있는지? 
    3. 회사가 좋은 회사라고 생각 될때는? 
    4. 이직하고 싶을 때는?  
    5. 어떤 동료가 옆에 있을 때 좋은지? 나에게 도움이 되는지?  
  4. Service Task 
    1. 고객이 왔다 가정 service journey & emotion map 
    2. 나의 Task를 있는 대로 나열하면? 
    3. 내 감정 상태 이유는? 
    4. 내가 분류하는 고객은? 
    5. 내가 분류하는 서비스 staff의 종류는? 
  5. Service delivery Satisfaction & Pinpoint  
    1. 서비스를 하면서 보람을 느낄 때는? 내가 서비스하고도 만족스러울 때는? 
    2. 서비스를 하면서 어려움을 느낄 때는? 
    3. 내가 도무지 어떻게 해야 될지는 모를 때는?  
    4. 이 고객이 도움이 필요한지 어떻게 아는지? 
  6. Service evalution 서비스 평가 - activity 
    1. 우리 서비스는 매력적인가? yes or no
      1. 그 이유는? 
    2. 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? 
      1. 나이
      2. 성별 
      3. 성격
      4. 옷 입는 스타일 
      5. 좋아하는 것 
    3. 로버트 등장하는 이 시대에도 여전히 사람이 필요한가? yes, no 
      1. 그 이유는? 
    4. 우리의 경쟁사는? 
    5. 우리의 서비스적 경쟁사는? 
    6. 내부자 입장에서 amway스러운 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는? 
    7. 내부자 입장에서 amway스럽지 않은 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는?  
    8. 외부자 입장에서 brand wheel - 형용사로 
      1. 남들은 우리 서비스를 뭐라 할까? 
      2. 나는 뭐라고 할지? 
      3. 우리 브랜드가 나를 어떻게 느끼게 하는지? 
      4. 우리 브랜드가 내가 어떻게 보이게 하는지? 
    9. 이상적인 우리의 서비스를 전달하는 사람에 비유한다면? 
      1. 나이
      2. 성별 
      3. 성격
      4. 옷 입는 스타일 
      5. 좋아하는 것 
    10. 서비스란 OOO이다. 
Observation 
  1. 서비스의 일반적인 행태들 관찰 
  2. AEIOU - activities, environment, interaction, objects, user 
  3. sequence, flow, artifact, cultural, physical  

2016.03.28-Survey

posted Mar 29, 2016, 12:27 AM by Sung Youn PAK   [ updated Mar 29, 2016, 12:29 AM]

  1. 국가
  2. 나이
  3. 성별 
  4. job title 
  5. 암웨이 working experience 
  6. 현재 만족 하는지? 10점 만점. 
    1. 5점보다 높은 이유? 낮은 이유? 
  7. 우리 서비스는 매력적인가? yes or no
    1. 그 이유는? 
  8. 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? 
    1. 나이
    2. 성별 
    3. 성격
    4. 옷 입는 스타일 
    5. 좋아하는 것 
  9. 로버트 등장하는 이 시대에도 여전히 사람이 필요한가? yes, no 
    1. 그 이유는? 
  10. 우리의 경쟁사는? 
  11. 우리의 서비스적 경쟁사는? 
  12. 내부자 입장에서 amway스러운 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는? 
  13. 내부자 입장에서 amway스럽지 않은 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는?  
  14. 내가 분류하는 고객 타입은? ex) 만족고객/불만족, 질문 많은 고객/ 아닌 고객, 처음 오는 고객/ 가끔 오는 고객/ 자주 오는 고객 / 매일오는 고객   
  15. 나의 Task를 있는 대로 나열하면? 
  16. 서비스를 하면서 보람을 느낄 때는? 내가 서비스하고도 만족스러울 때는? 
  17. 서비스를 하면서 어려움을 느낄 때는? 
  18. 내가 도무지 어떻게 해야 될지는 모를 때는?  
  19. 이 고객이 도움이 필요한지 어떻게 아는지? 
  20. 이상적인 우리의 서비스를 전달하는 사람에 비유한다면? 
    1. 나이
    2. 성별 
    3. 성격
    4. 옷 입는 스타일 
    5. 좋아하는 것 

2016.03.28-Stakeholder Interview

posted Mar 28, 2016, 11:46 PM by Sung Youn PAK   [ updated Mar 29, 2016, 12:04 AM]

  1. 우리 서비스는 매력적인가? 아닌가? 그 이유는? 
  2. 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? 성별, 나이, 캐릭터, 패션 스타일, 고향, 좋아하는 것, 좋아하는 브랜드 
  3. only one class의 의미를 한 줄 카피로 변경한다면? 왜 only one이어야 하는가?  
  4. 로버트 등장하는 세상이다. 왜 사람이 서비스를 delivery 해야 하는가?  
  5. 우리 서비스 staff는 무엇을 하는 사람인가? 
  6. amway스러운 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는? 
  7. amway스럽지 않은 서비스라고 했을 때 떠오르는 형용사 3가지는?  
  8. 우리의 경쟁사는 누구인가? 
  9. 서비스로 생각했을 때 경쟁사는? 
  10. 내부에서 생각하는 이상적인 서비스 모습은?  이를 사람으로 묘사한다면? 성별, 나이, 성격, 패션 스타일, 고향, 좋아하는 것, 좋아하는 브랜드 
  11. 이번 프로젝트에 바라는 바? 
  12. 이것만은 안 되었으면 하는 바? 

Schedule

posted Mar 28, 2016, 11:42 PM by Sung Youn PAK


  1. Week 1 - download
  2. Week 2 - Stakeholder interview 
  3. Week 3 - Survey / 국내  
  4. Week 4 - 국내 / Experience 속성 
  5. Week 5 - 해외 
  6. Week 6 - Service Model/ Mental Model / Core Value / Behavior Principle / Naming  
  7. Week 7 - 살 붙이기 
  8. Week 8 - Interim 
  9. Week 9 - 주요 Scene 별 Behavior Principle 
  10. Week 10 - Core Value 별 HRD Wheel  
  11. Week 11 - 내재화 Tool 
  12. Week 12 - Final   

201603-Framework

posted Mar 28, 2016, 11:42 PM by Sung Youn PAK   [ updated Mar 28, 2016, 11:43 PM]

  1. W Download 
    1. Only one class의 등장 배경 
    2. 구조 : Consumer - Visitor Segmentation 
    3. 구조 Service  : Sales, A&S, Experience, Education 
    4. Store : Staff - Role에 따른 Staff Structure
    5. 이전 Manual 장/단점   
    6. Service Structure - Vision, Strategy, Principle, Guideline 
    7. 타사 벤치 마킹에서 좋은 평가 
  2. WeeStakeholder - Core 3명. 사장님. HR Head, Service Head 
    1. 우리 서비스는 매력적인가? 그 이유는? 
    2. 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? -> 앞으로 사람에 비유? 
    3. only one class의 의미를 한 줄 카피로 한다면? 
    4. 로버트 등장. 왜 사람이 delivery 하는 서비스가 필요한가? 
    5. 일반 경쟁사는? 
    6. 서비스적 경쟁사는? 내부에서 생각하는 이상적인 서비스 모습 
    7. 이번 프로젝트에 바라는 바? 
    8. 이것만은 안 되었으면 하는 바? 
  3. Survey/ Interview - Stakeholder와 비슷한 수준으로 간단 설문 
    1. 만족 하는지? 
    2. 5점보다 높은 이유? 낮은 이유? 
    3. 우리 서비스는 매력적인가? 그 이유는? 
    4. 현재 우리 서비스를 사람에 비유한다면? -> 앞으로 사람에 비유? 
    5. only one class의 의미를 한 줄 카피로 한다면? 
    6. 로버트 등장. 왜 사람이 delivery 하는 서비스가 필요한가? 
    7. 일반 경쟁사는? 
    8. 서비스적 경쟁사는? 내부에서 생각하는 이상적인 서비스 모습은?  
    9. 고객을 나누면 어떤 고객인지? %는 몇 %인지?  
    10. 우리 서비스 Staff Role을 나누면 몇 개 정도? 나눠지는게 좋은지? 합쳐져야 할지? 
    11. Brand Wheel 질문들 
      1. [DB] Brand Wheel 감정 형용사 
    12. 내가 서비스 하고도 만족스러울 때 
    13. 내가 도무지 어떻게 해야 될지는 모르는 상황은 언제인지 
    14. 내가 인지하는 서비스 프로세스 
    15. 이 고객을 도와야 겠다는 것을 어떻게 아는지
    16. 이런 방식으로 할 때 마음 먹은 것을 잘 실천할 수 있었다?
  4. Ethnography 
    1. 국내 - 해외와 비슷한 level 하나 / 잘 하는 곳 하나 
      1. 고객 응대의 Process를 Principle 화
        1. 목적을 정하고 오는 고객 수가 많아서 자세한 안내 보다는 빨리 보여주는 게 중요한지?  
        2. 탐색이 중요한지? 
        3. 암웨이가 어떤 곳인지 탐색하러 오는 건지? 
      2. 해외 - 국내 가설을 해외에 검증하는 방식으로 진행 
  5. Ethnography 해외 
  6. 정리 - 조해리 창 
  7. Service Structure 
    1. Service Model - Identity, differentiation
    2. Service Mental Model - personality - Naming 
      1. [DB] 서비스 Naming 및 타입 => 그루, 키엘 
      2. [DB] 터치 포인트 =>  
    3. Core Value 
      1. What - 무엇이고 
      2. How - Evidence - 이것이 지켜지고 있다는 것을 어떻게 아는지 
      3. Less / Too much 
    4. Experience 속성 - Serve 
    5. Service Behavior Principle - Pride  
    6.  Journey 별 
      1. Welcoming 
      2. Farewell
      3. Test 
    7. Journey 별 Principle