2019.05.06 정리

1. Until now - 지금까지 보고서로 취합된 내용 
1. 브랜드 인지도는 높지만 XXX가 약함 
2. 추이는 이렇게 변함 
1. 2017년 초 
2. 광고  
3. 2017년 말 
1. 전환이 안된다는 말은...유추 
2. 서비스 실패에 따른 고객 불평 P232에 따르면 
3. 인터넷 소셜 서비스에 따르면   
3. 문제는 전문성, 신뢰도 
4. 그래서 착한 정비 
2. Discover - AS-IS 
1. emotion map & Jouren map (장표) 
2. 한마디로 - 뭐가 착하다든지 잘 모르겠다. -> 투명함, 착함에 대한 인지 
3. 단계별 - !must 단계별 점수에 대한 의미 부여 (해야 하는 작업)  5-감동(자발적 세일즈맨으로 간증할 준비가 되어 있다)/4-만족/3-의무-중간 /2-의무-최저/ 1-의무-참을 수 없다(나쁜 소문을 퍼뜨리겠다)   
1. Aware/Entice  - 좋지도 나쁘지도 않음. 중간.  
1. Process 
1. Search 
2. Entice 
3. Recall 
4. Stumble upon
5. Invitation 
6. Lead path 
2. Issues 
1. 좋은 이야기를 들을 때가 별로 없다 
1. Good - 위치 좋고 / 광고 봤고/  SK 브랜드 신뢰 있고 
2. Bad -  자동차 회사 대비 신뢰도 낮고 / 브랜드가 오히려 독  
2. Enter - 낮음 
1. Process 
1. Booking  or Direct 
2. Arrival 
3. Welcome 
2. Issues 
1. Welcome Arrival Process가 없다. 
2. First Impression 첫인상이 안 좋다. welcome이 없다. 첫인상 이론 찾기 
3. 온 것을 못 알아 차릴 때가 많다. 다들 작업 중이라 -> enter에 대한 인지가 필요하다.  
4. 정비사를 뭐라고 불러야 할지 모른다. 
3. Explore/ Engage - 낮음 
1. Process 
1. Check 
2. Counsel
2. Issues 
1. 혼자만 보고 결정한다. 고객이 볼 수 없다. engage 할 지점이 없다. 
2. Clear Communication이 필요하다. 현재 상태에 대한 바퀴 하나만 해야 하는지, 두 개다 해야 하는지..뒷 바퀴도 해야 되는지...
4. Act - 낮음 
1. Process
1. Estimate 
2. Quote
3. Pay
4. Promise 
5. Wait   
2. Issues
1. 견적 비교를 눈으로 확인하지 못한다 
2. 명세서가 견적서이다. 
3. 결제 때 할인 카드 등에 대해서 알려주지 않는다(할인 카드 내역에 대해서 한참 상의하는 고객) 
4. Main use 
5. Second use 
6. potential use 
5. Exit - 높음  
1. Process 
1. Exit 
2. Issues
1. 입고에 대해서 전화한다. 문자나 카톡으로 추적 안되는지? 
2. 시간을 버리지 않아도 된다. 다른 할 꺼리가 있다. 
3. Exit Barrier
4. Disappointed point  
6. Return / Extend - 낮음 
1. Process 
1. Delivery 
2. Ending 
3. Feedback 
4. Lock in (회원가입, 멤버십) 
5. Re-exit 
6. Re-engage  
7. Eliminate former defect 
8. welcome back 
9. recall 
2. Issues 
1. 완료에 대한 confirm 도 없고 재방문에 대한 꺼리도 없다. 
2. 점검 해 주기로 했는데 다른 이야기가 없다 
3. 나중에 물어보니 most 멤버십 이야기를 한다 
4. 왜 진작 이야기 한 해줬냐고 하니 다음에 오면 잘해드릴께요. 
5. 타니까 어떤지. 혹시라도 이슈 있으면 또 들려라...메시지. 
3. Define  
1. 업의 정의 - SK 스피드 메이트는 뭐하는 회사인가? 
1. 종류 이렇게 많지만, X, X, 
2. 결국 우리가 하는 일은 업의 정의 - 워크샵 / 질문들 / key question / success & fail   
2. 업 내 차별화를 위해서 
1. 전문성은 자동차 정비회사가, 고객 친화력은 동네 정비소가 낀 SK 네트웍스가 찾은 방향은 
2. 가볍고 빠르게 -> 지속 강화 속성? 
3. 니가 선택하는 -> 자동차 정비회사보다 넓은 선택 (현재는 없는 거 아닌가?) 
4. 착하게 -> 동네 정비는 이기겠다  
5. 브랜드에서 지속 강화 속성과 보완필요 속성은? 스피드 / 투명성, 편의성, 노하우 
6. 보완속성, 강화 속성 브랜드 맵 
7. 표 포지셔닝 맵 
3. 경쟁력을 위해서 
1. 품질은 절대 품질이 아니다. 지각된 품질에 대한 것이다. 소비자의 지각과 기대 간의 차이의 방향과 정도의 문제
2. 품질이란? 품질을 어떻게 쪼갤 것인가? 
3. 상호작용 품질 - 상호작용관련해서 고객이 control 한다는 느낌 
1. 웰컴. 예상 대기 시간 
4. 결과품질 - 제대로 되었다는 확신 
1. 체크 결과지 / 무료 체크를 받았다는 생색
2. 
   
5. 물리적 환경 품질 - retail 이라는 측면에서 고려해야 하는 것들 
1. 모니터 고객용 
4. 지속 관리 측면에서 
1. 지점별 level이 너무 다르다. 이 부분에 대한 파악 먼저 
1. level 1 - 단순 서비스(고객이 요청하는 것만)  
2. level 2 - 단순 서비스 + 카운셀링 (upselling)  
3. level 3 - 단순 서비스 +  카운셀링 + cross-selling(매직, 렌터카 다른 것 까지 같이) 
4. level 4 - experience 까지 가능한  
5. 터치포인트맵 - service, sales, experience - 워크샵에서 채우기(현재 되고 있는 것과, 앞으로 해야 할 것 구분) 
2. 지점 안 
1. interaction 
1. 고객 요청 
2. up-selling - 스피드메이트 내 
3. cross-selling - 스피드메이트 외 
2. 결과 delivery 
1. confidence 
3. 물리적환경 
1. welcome
2. recognize   
3. exit 
5. From Competitor - Experience Competitor Map 
6. Ideas 
4. To - Be 
1. Experience Competitor Map 
2. Ideas 
3. Idea Kno Map으로 표시 
4. 터치포인트맵 
5. Emotion, Joureny map To - Be 
6. 
   
5. Next Project 
1. Staff 
2. Identity - Naming 
3. Behavior - Recovery / 적응/자발/대처 전략 
6. Reference
1. 서비스 상품, 서비스 전달, 서비스 환경, 
2. 상호작용 품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 
3. 서비스 할 때 - 상호작용 관련해서 고객이 control 한다는 느낌을 주는 / 태도, 행동, 전문성  
4. 결과전달 할 때 - 제대로 되었다는 확신, 투명성 / 대기시간, 유형성, 호감성 
5. 물리적 환경 품질 / 주변환경, 디자인, 사회적 요소 
6. 신뢰는 성실성과 믿음에 대한 확신 
7. https://customertouchpointservices.com/automotive-%26-rv
8. SERVQUAL - 신뢰성-정확하게 / 응답성-즉각적인 응답 / 확신성-지식, 정중함/ 공감성 - 보살핌 / 유형성 - 물리적 
9. Recovery  전략