Livework (www.livework.co.uk)

l  Designers, technologists, social anthropologists, marketers, management consultants, operations professionals, entrepreneurs -> 의뢰인에게 서비스 제의

l  주어진 자원 한에서 혁신적인 서비스 개발 및 기존 서비스 고객 맞춤형 개선

Live work 3 Direction

1) Service Improvement – 기존 서비스를 개선하여 사용자들이 좋아하고 추천하는 것을 덧붙인다.

2) Service Innovation – 주요 사업을 확대 시켜 새로운 비즈니스 기회를 포착한다.

3) Service Strategy – 어떤 기업의 야망을 현실화 시켜준다. 서비스 비젼과 발전 방향을 제시한다.

Danish Rail: Service Usability

l  모든 방면에서 소비자 경험 강화

l  DSB Danish Rail (Denmark내외 운영)

l  고객이 집을 떠나 목적지에 도착할 때까지의 과정에서 추가적으로 줄 수 있는 서비스

n  Process: 여행을 떠나기 전 여행 정보 검색 편리성 -> 기차표를 전화, 온라인, 오프라인으로 예매하는 과정-> 기차역 안내 및 위치 정보 -> 지정된 기차와 기차 좌석 찾는 과정 -> 도착지의 관한 정보

l  다양한 Danish Rail 고객들을 shadow + real-time video.

n  Real-time video와 shadow tracking을 이용해 논리적으로 insight 즉시 뽑아낸다

l  리서치 과정에서 뽑아낸 25개의 insight마다 ‘quick fixes’ 와 long-term 해결 방안을 각각 제시

n  이러한 insight를 Service Usability scorecard로 점수를 매겨 현재 DSB의 자원을 고려하여 개선해야 할 insight의 우선 순위를 결정

l  Customer experience를 강화하기 위해 4년동안 100만 Euro 이상 투자