메리어트호텔 Towneplace Suite 개선 (2006)

- 장기 투숙객들이 가정집과 같은 편안함을 느낄 수 있는 구조로 서비스 개선

l  Towneplace Suite -> 장기 투숙객들이 사용하는 호텔 방

l  각 지역이나 구역마다 전통이 있는 메리어트 호텔 같은 접객업에 많은 변화를 주거나 혁신을 추구하기는 어렵다

l  호텔 장기 투숙객들에게 보다 더 다가가 호텔과 소비자의 관계를 좁혀준다

l  IDEO와 메리어트는 결과적으로 메리어트에 새로운 아이덴티티를 부여하고 소비자들이 새로운 아이덴티티를 인식하고 접할 수 있도록 한다

l  Experience Blueprint -> 장기 투숙객의 호텔 경험을 알 수 있는 로드맵을 만든다

l  투숙객 여행의 touch point를 파악하고 이에 따른 서비스와 공간을 개발한다

l  고객의 입장을 잘 포착하기 위해 IDEO는 미국의 여럿 TownePlace Suite을 방문, Observation과 feedback을 통해 다양한 insight 도출

l  Observation과 feedback을 통해 IDEO는 다섯개의 touch point을 정의. 이러한 touch point을 이용해 고객에 향한 새로운 서비스, 경험, 장소를 제시

n  호텔이 주는 어색함 보다는 가정집과 같은 편안함을 줄 수 있는 로비로 수리

n  이전 손님들의 의견을 모아 만든 지역의 추천 여행코스를 지도로 제공 -> 자연스러운 DIY concierge

n  현 지역에서만 경험할 수 있는 건강한 음식을 제공하는 펜트리 설치

n  일하는 장소와 쉬는 장소를 동시에 경험 할 수 있게끔 해주는 보다 포근하고 편안한 게스트 룸 디자인

l  Marriott과 IDEO는 손님의 feedback을 얻고, 개선 실행을 최대한 싸게 하는 방법을 터득하기 위해 다양한 prototype 방법 실행

n  Rapid special prototyping을 사용해 full-scale experience prototype을 평소의 1/100 가격으로 제작