posted Jul 21, 2011, 10:55 AM by Sung Youn PAK [ updated Jul 21, 2011, 11:05 AM] - 빠르게 늘어나는 단골·
- 즉석 구입 마다않는 Z세대·
- 길거리 매장 찾는 관광객
1. 단골 고객의 급속한 증가와 분화 - 먼저 소비자의 구성(Mix) 변화
- 2000년대 초ㆍ중반까지는 중가의 럭셔리 브랜드나 선글라스, 향수 등을 구매하는 선망 고객(Aspirational buyer) 위주로 성장이 이뤄졌으나 불황 이후 회복기에는 최고급 명품을 구매하는 독점 고객(Exclusive buyer)이 수요를 견인
- 액세서리ㆍ잡화류 외에 고급 프레타포르테 의류(오트 쿠튀르보다 한 단계 낮은 고급 기성복) 등을 구매하는 단골 고객이 빠르게 성장
- 아르마니는 다양한 카테고리에 걸쳐 명품을 구매하는 이들의 특성을 고려해 의류 스포츠 청바지뿐 아니라 인테리어 소품까지 포괄하는 `라이프스타일 브랜드`를 내세우고 있다.
- 삭스핍스애버뉴(Saks Fifth Avenue)나 니먼마커스(Nieman Marcus) 같은 미국의 럭셔리 유통업체들은 `Off Saks`, `Last call by Nieman`과 같은 도심형 아웃렛 포맷을 통해, 고객들이 상시적으로 관심 상품을 체크하고 구매하게끔 하는 별도의 채널을 운영해 높은 성장세를 구가
- 미국에서 선풍적인 인기를 얻고 있는 `길트(GILT)`와 같은 온라인 채널 역시 이러한 고객 니즈를 반영한 결과
2. 새로운 Z세대 등장에 주목 - 고객 계층에서는 Z세대가 관심의 대상
- 20대 후반과 30대 소비자들로 성숙 시장의 주요 구매자였던 베이비 부머들이 럭셔리 시장에서 점차 멀어지면서 이들의 빈자리를 빠르게 메울 것으로 보인다.
- 특징은 쇼핑을 `생활을 위한 구매`가 아니라 `엔터테인먼트의 일종`으로 즐긴다는 점
- 럭셔리 쇼핑에 있어서도 브랜드와 상품은 물론 구매 경험 자체가 점차 중요 시
- 늘 인터넷ㆍ모바일로 연결돼 있으며 사고 싶은 상품을 기다리지 않고 즉석에서 구매하는 경향 <--주요 럭셔리 업체와 백화점들이 고객 경험을 차별화하기 위한 매장과 서비스 혁신에 집중하는 이유
- 기존의 현지 유통업체를 통한 유통에서 `매장을 직접 통제하는 직영점`으로 전환이 늘어날 전망
- 일부에서는 더욱 혁신적인 매장 컨셉트로 이들 세대에 어필하기 위한 차별화에 박차
- 삭스의 경우 2007년 론칭한 `슈헤이븐(Shoe Haven)`이라는 매장을 통해 (500평 이상의 구두 매장을 위해 우편번호가 따로 배정됐을 정도) 독보적 브랜드와 상품 구색은 물론, 구두 구매자만이 사용할 수 있는 전용 엘리베이터, 특별히 훈련된 직원 서비스 등을 통해 럭셔리 쇼핑 경험의 차별화를 꾀하고 있음
3. 관광 수요 잡는 전략 중요 - 최근 글로벌 럭셔리 업계에서는 급증하는 관광 수요가 화두. 이를 어떻게 매출과 연계하는가가 업계의 고민
- 럭셔리 업체들은 면세점 채널을 지속적으로 늘리는 것 외에도 주요 관광 도시 내에 있는 플래그십 로드숍(중심이 되는 길거리 매장)을 통해 관광객 수요를 흡수하는 방안에 더 큰 관심을 보이고 있다.
- 프랑스 샹젤리제 거리의 루이비통의 경우 전체 매출의 50% 이상, 일본 오모테산도에 위치한 폴로 랄프로렌 매장은 전체 매출의 30% 이상이 외국인 관광객에 의해 창출되고 있을 정도다.
- 한국뿐 아니라 이웃 나라인 중국과 일본 관광객의 수요를 어떻게 주도하느냐에 따라 한국 럭셔리 업계의 승패가 결정된다고 해도 과언이 아니다. 한국은 중국이나 일본과 달리 럭셔리 로드숍이 발전하지 않은 상황이지만 기존 면세점이나 백화점이 경쟁력을 강화한다면 이러한 수요를 흡수할 여지가 높을 것으로 보인다.
- 실제로 한국 시장은 대표적인 명품 브랜드 위주의 보수 시장에서 스타일과 가격 측면에서 다양화된 `뉴 럭셔리`시장으로 변화할 조짐 --> 중가 시장을 타깃으로 하는 토리버치(Tory Burch)가 최근 한국에서 약진한 것은 이러한 트렌드를 반영한 결과라고 할 수 있다.
- 고객 분화는 한국 시장도 예외가 아니다. 초고소득층 중심의 독점 고객과 다수의 선망 고객으로 양분된 시장에서 단골 고객이 급성장하며 시장 세분화가 가속화되고 있다.
- 교외형 아웃렛 외에 인터넷 채널 등 대안적 유통 포맷이 이러한 소비 니즈를 충족시키고 있다.
- 아울러 단골 고객은 단순히 브랜드 이름만 좇는 것이 아니라 자신에게 맞는 상품과 럭셔리 쇼핑 경험에 대한 총체적인 가치 제언을 요구하고 있다.
따라서 향후 이들의 니즈에 대응하는 브랜드와 상품을 갖추고, 이에 맞는 유통 전략을 펼치는 전략이 필요하다. 여기에 상품 소싱뿐 아니라 매장 컨셉트 설계, 서비스 기획, 고급 서비스 인력 교육 등의 역량을 체계적으로 확보하는 것은 필수다. 고도화, 세분화하고 있는 럭셔리 시장에서 고객의 눈뿐만 아니라 마음까지 사로잡는 전방위적인 유통 전략이 필요한 시점이다.
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