2011.07.23-도널드노먼시리즈-함께 놀고싶도록 즐거움을 디자인하라

"함께 놀고싶도록…`즐거움` 을 디자인하라" "고객이 만족하기만 하는 제품이나 서비스로는 더 이상 시장에서 성공할 수 없다"고 단언했다. 그는 "사람을 행복하게 만드는 디자인을 구현해야 물건이나 서비스가 팔리는 시대" 사례 - 제아무리 우아한 디자인에 첨단 기술을 응용한 기능을 부가해도 에스프레소 기계에는 언제나 두 가지 문제가 있었다. 하나는 커피를 만드는 과정을 반드시 `학습`해야 한다는 것이고, 다른 하나는 주기적으로 청소를 해야 하는 번거로움이 있다는 것이다. 캡슐커피 기계가 시장에 등장하면서 두 가지 문제는 동시에 해결됐다. 우선 외양 자체도 사무실이나 거실에 자랑스럽게 둘 만큼 단순하고 예뻤지만 그게 전부는 아니었다. 조작이 간편했고 청소 부담도 사라졌다. 누군가가 커피를 만들어 타다 주길 바랐던 사람들은 캡슐을 뚫는 경쾌한 소리와 스스로 기분에 따라 커피를 선택하고 물을 조절해가며 자신만의 커피를 만드는 재미에 빠졌다. 커피맛도 훌륭했다. 커피를 마시는 라이프스타일이 바뀌었다. 물론 기계와 캡슐의 디자인과 색깔도 일관된 디자인으로 구현했고 여기에 캡슐커피를 마시는 모습 그 자체가 디자인의 일부가 되는 형태다. 논리적으로 따져보고 이성적으로 판단해봤을 때 `더 좋은 에스프레소 기계`는 분명히 따로 존재했지만 캡슐커피 기계는 `사람들에게 혹은 다른 사무실에 자랑하고 싶은` 물건이었고 보는 사람마다 만져보고 직접 사용해보고 싶은 물건이었다. 아이팟처럼 사용자들의 마음을 움직인 감성 디자인의 대표적 사례가 됐다. 사용자가 물건에 애착을 갖다 보니 문제점을 스스로 찾아서 함께 해결하려고 나서기도 한다. 캡슐커피가 갖는 단점인 `쓰레기 과다 배출`의 문제를 해결해야 한다는 말도 사용자로부터 나왔다. 이제 기계와 커피를 생산한 기업과 함께 소비자가 캡슐의 재활용 방법을 찾고 있다. 사례 - 이전에도 훨씬 작고 예쁘면서 기능이 뛰어난 MP3플레이어는 많았지만 고객들은 그런 제품에 만족했을 뿐 행복해지지는 않았다"고 했다. 그는 "아이팟이 행복을 준 이유는 언제 어디서든 원하는 음악을 내려받아 저장하고 들을 수 있는 환경을 제공했고, 심플하면서도 감각적인 디자인으로 구매자들에게 `나는 아이팟 유저다`라는 자부심을 심어줬기 때문 애플·아이디오가 잘나가는 이유는 `감성 디자인` 하면 빼놓을 수 없는 두 회사가 바로 애플과 디자인 기업인 아이디오(IDEO)다.  두 회사의 공통점은 고객에게 단지 예쁜 디자인의 제품을 파는 것에 그치지 않고 고객의 삶, 생활양식을 바꿀 수 있는 제품을 만드는 것이다. 말 그대로 디자인으로 혁명을 이룬 대표적인 기업이다.  업계에서 아이디오는 제품을 생산하는 것이 아니라 고객들 니즈를 채워주는 혁신 파트너로 명성이 높다. 일례로 아이디오가 디자인한 백신 주사기는 상처가 남거나 아픔을 주지 않는다. 디자인을 통해 많은 사람을 주사 공포증에서 구하고 백신에 대한 이미지까지 바꾼 것이다.  사례 - 최근 싱가포르 정부 내 `취업비자` 담당부서와 함께 일한 아이디오는 복잡하고 짜증나는 취업 비자실을 경쾌하고 효율적인 공간으로 바꾸는 데 성공했다. 모든 데이터를 한곳에 모으고 불필요한 과정을 줄이고 새로운 컴퓨터 시스템을 개발했다. 늘 수많은 사람들로 북적거리던 민원처리실을 깔끔한 VIP 공항 라운지 같은 공간으로 만들었고 고객들이 컴퓨터를 이용해 손쉽게 모든 작업을 해결할 수 있도록 했다. 벽에 붙은 컴퓨터들은 뒤에 사람들이 줄을 서더라도 엉키지 않게 디자인돼 있다. 아이디오의 고객들은 GE, 블랙베리, 유니레버, 포드 등 대기업들은 물론 병원, 중소 가구업체, 비정부기구(NGO) 등 매우 다양하다.  아이디오는 기업 규모나 매출에 상관없이 프로젝트팀을 구성해 고객의 라이프스타일을 바꾸는 혁신을 지향한다.  고객은 이성으로 제품 선택안해 감성 디자인이고 이는 단순히 물건의 외양이 아름답게 디자인됐다고 해서, 제품의 기능이 뛰어나다고 해서 성공할 수 있는 건 아니라고 밝혔다.  기업들이 감성 디자인 전략을 추구하기 위해서는 각 디자이너나 기술자, 경영자가 각자 자기 분야의 전문성을 뛰어넘어 상호 소통하고 장점과 아이디어를 융합할 수 있어야 한다는 것이다. 그는 또 우리는 매우 복잡한 시대에 살고 있다면서 복잡한 것들이 잘 정리될 수 있도록 만들어 주는 것이 바로 디자인의 힘이라고 주장했다.  생각이 변한 게 아니고 기술의 발달에 따라 더 높은 단계로 관심이 옮겨갔다고 봐야 한다. 기술 발달의 초기에는 기계나 제품이 잘 작동하는 것 그 자체가 중요했다. 설사 기계나 제품이 잘 작동한다고 해도 그 사용법을 익히기가 어려웠다. 그런데 이제는 휴대폰이 별탈없이 돌아가고 다루기 쉬워야 하는 건 당연한 것 아닌가. 오히려 그보다는 제품을 사용하는 게 즐거워야 하고 특별한 경험을 선사해줘야 하는 시대가 됐다 내가 말하는 세 종류의 디자인이 있다. 본능적으로 좋은 느낌을 갖게 되는 디자인과 좋은 기능과 사용의 편의성으로 인해 좋아하게 되는 디자인 그리고 제품을 써보면서 얻은 경험과 제품을 생산한 회사와 자신이 맺은 인연 등을 회고하고 생각하면서 좋아하게 되는 디자인 아이디오는 디자인을 하는 회사라기보다는 사람들이 `다른 생각`을 할 수 있도록 도와주는 회사다. 특히 기업이 자신이 생산해서 판매하는 제품의 장단점을 제대로 파악할 수 있게 하고 소비자는 물론 내부직원들을 어떻게 대해야 하는지까지 깨닫게 해주는 역할을 하게 된다."   세무회사에서 감성 디자인을 적용하고 있다면 믿겠나. 소득세 관련 소프트웨어를 만드는 회사였는데 `사람들이 세무 업무 자체를 너무 싫어한다`며 `감성 디자인을 적용해달라`고 한 적이 있다."  현재의 키워드는 `즐거움`(pleasure)이다. 소비자들은 더 이상 `만족스러운` 제품을 구입하지 않는다. 행복을 주는 제품을 산다. 필립스도 최근 기능이 훌륭해서 만족스러운 제품보다 재미있고 즐거운 제품을 만들려고 노력한다. 미래는 `경험 디자인`이 될 것이다. 제품이나 서비스를 이용하고 경험하면서 느끼는 즐거움에 더 집중하는 것이다. 은행에서 항상 자기가 선 줄이 가장 시간이 오래 걸린다고 느껴서 불쾌하지 않았나. 여기에 공정한 순서로 일을 처리할 수 있는 시스템을 만들어 경험을 주는 것이 경험 디자인의 출발이고, 디즈니랜드에서 재미있는 놀이기구를 타기 위해 기다리는 것 자체가 즐거운 것이 또 경험 디자인이 될 것이다. 이를 위해 소비자의 행동을 관찰해야 한다. 설문지를 돌리는 건 안 된다. 직접 관찰하면서 소비자를 잘 이해하는 기업이 생산성도 높아질 것이다." 디자인경영 어제와 오늘 그리고 미래는 1978년 노벨경제학상을 수상한 미국의 경영학자 허버트 사이먼 교수는 "모든 조직이 혁신을 한다며 모든 것을 바꿔 보지만 결국 근본적인 차별(difference)은 없다. 가장 효율적인 방법은 바로 디자인 혁신"이라고 단언한 바 있다.  남에게 얼마나 멋지게 보이느냐, 품질이 얼마나 훌륭한지가 과거의 관심사였다면 이제는 소비자의 오감을 자극하고 즐거운 상상을 불러일으키며 특별한 공감대를 이끌어 내는 디자인이 `대세`를 이루고 있다.  이성보다 감성과 영혼이 갖는 힘이 더 커지면서 `감성공감시대`가 도래했고 기업에는 `브랜드 소울(Brand Soul)`이 필요하다는 것 이문규 연세대 경영학과 교수는 감성 디자인이 각광을 받는 이유로 기술의 발달과 세계화를 꼽는다. 그는 "기술은 소비자가 원하는 것 이상으로 발달했고 시장이 하나로 개방된 마당에 소비자들에게 어필할 수 있는 것은 제품의 껍데기, 그것도 감성을 울리는 껍데기"라고 말했다.  사례 - 아이맥 - 모니터와 본체를 하나로 연결한 이 컴퓨터는 사용자들을 심란하게 했던 수많은 연결 선들을 모두 없애고 파워코드 딱 하나만 연결하도록 디자인됐다. 모니터에는 음량이나 화면밝기 조절버튼은 물론 전원버튼조차 없다. 전원버튼은 모니터 뒷면 아래에 잘 숨겨져 있다. 아이맥은 소비자들이 어떤 감정적 거슬림도 없이 단번에 제품의 단순함과 순수함을 느낄 수 있도록 디자인됐다.  사례 - 스토리 - 이탈리아의 디자인 거장 알렉산드르 멘디니는 자신이 디자인한 와인 오프너에 아내 `안나(Anna)`의 이름을 붙였다. 실제 이 와인 오프너의 모양은 영락없이 가는 목에 치마를 입고 춤추듯 팔을 늘어뜨린 여인과 닮아 있다. 이 디자인에는 웃지못할 스토리가 담겨 있다. 코르크를 뽑기 위해 여인의 목을 돌릴수록 양팔은 마치 항복하듯 하늘로 들려 올라간다. 말로는 결코 이길 수 없는 아내가 자신에게 항복하는 모습을 보고 싶었던 멘디니의 욕구를 다른 남성 소비자들도 직관적으로 느끼지 않을까? 솔직하고 사실적인 이야기는 사람들의 기억에 남아 공감을 일으키고 구매 욕구로 이어진다.  "감성디자인 다음의 트렌드는 경험 디자인이 될 것"이라며 단순히 라이프스타일에 개입하는 것을 넘어서 소비자ㆍ사용자들에게 공통의 경험을 제공하는 디자인과 전략이 성공할 것 사례 - "감성 디자인을 구현한 데 그치지 않고 `경험 디자인`, `서비스 디자인`으로 발전시킨 한국 사례가 하나 있다"고 제시했다. 바로 현대카드M의 디자인이다. 전 세계 최초로 네모난 카드에 디자인을 입혔다. 유 대표는 "해외출장 다니면서 내 카드를 꺼내면 해외 디자이너들조차 놀란다"며 "그냥 예쁜 디자인이 아니라 카드를 쓰게 만드는 효과, 과시하게 하는 효과가 있는 셈"이라고 말했다. 파격적인 카드 디자인에서 그치는 것이 아니라 다양한 혜택을 맞춤형으로 집어넣고 이걸 디자인으로 이미지화함으로써 감성 디자인이 됐다는 얘기다. 유 대표에 따르면 현대카드는 여기에서 한 발 더 나가는 데 이것이 서비스 디자인 혹은 경험 디자인이다. 슈퍼콘서트, 슈퍼토크 등 회원들끼리 함께 문화를 창출하는 과정이 있다는 얘기다. 그는 "제품이 아니라 경험을 팔고 공유시키는 과정이고 감성 디자인에서 감성브랜딩으로 가고 있는 것이며 이것이 곧 감성 서비스, 서비스 디자인 혹은 경험 디자인이 이뤄지는 과정"이라고 강조