사용자의 니즈를 분류하는 방법은 user context(user, space, time, behavior, object)에 따라 크게 네 가지로 분류해 볼 수 있다. 

Artifact model, Flow model, Sequence model, Physical model이 그것이다.  이것이 고객의 니즈인가요? 아니면 고객의 니즈를 포착하는 방법인가요? 

Artifact model은 사용하는 object를 중심으로 어떤 행동을 하며 이로부터 어떤 인사이트를 얻을 수 있는가를 분석하는 유용한 툴이다. 예를 들어 사용자가 노트북을 사용한다고 할 경우, 크게 웹과 관련한 서비스와 웹과 관련 없는 오피스 작업 및 음악 재생 등의 서비스를 들 수 있다. 배경 화면에서 위젯 메모를 사용하는 소비자의 행동을Contextual Inquiry방식을 통해 관찰한 바에 의하면 사용자A는 노트북 작업과 관련하여 그때그때의 스케줄을 메모에 적어 넣고 하나씩 완료할 때마다 즉시 지우는 방식으로 사용하고 있었다. 이로부터 얻을 수 있는 사용자 니즈는 '접근성'이다. 자신과 가까운 곳에 메모 공간이 있어 바로 바로 쓰고 쉽게 지울 수 있는 방식을 선호함을 포착할 수 있다. 또 다른 사용자B는 종이 메모를 즐겨 사용한다. 장소에 따라 학생수첩과 다이어리, 포스트잍, 연습장을 고루 사용한다. 학생수첩에 적어 둔 task들은 끝난 후 선을 그어 지우고, 나중에 보기 위해 다른 색으로 표시를 해둔다. 다이어리 역시 한 일은 v체크를 하고 안 한일은 x표시를 하는 등 자신만의 표시 방식을 선호한다. 이를 정리한 소비자 니즈 hierarchy는 첨부파일과 같다.

사용자의 니즈를 관찰하는 것은 시시각각 변하는 사용자의 행태를 살펴보는 것이므로 시간에 따른 행동으로 이를 분류하는 것이 가능하다. 이는 why와 when을 중심으로 정리된다. 예를 들어 외출 시에 지하철 시간을 확인 하는 사용자C가 있다. 이 때 C의 의도는 지하철을 기다리는 것이 싫어서 시간을 맞추어 나가기 위함이다. 일정을 완료하고 다음 약속 장소에 가야하는 C는 모바일 웹을 통해 네이버에 접속하여 나갈 때 탈 지하철 시간을 확인한다. 이 때의 의도는 약속이 여러 개일 때 다음 약속에 늦지 않게 갈 수 있도록 하는 것이다. 이를 쭉 나열하면 소비자의 니즈를 포착하고 유의미한 행동을 발견하기 유용한 툴이 된다. 시간을 확인한 C가 휴대폰 카메라로 돌아올 시간 즈음의 시간표를 찍는 것은 다음 sequence이다. 이 때의 장애물은 돌아올 때의 정확한 시간을 알 수 없어 여러 번 촬영을 해야 한다는 것이었다. 이로부터 도출해 볼 수 있는 Insight는 휴대폰 어플리케이션을 통해 실시간으로 지원 받는 지하철 차편과 같이 사용자의 가까이에서 이를 도와줄 수 있는 '빠른 정보'이다. 정보의 네트워크가 이와 같이 빠르게 전달되지 않으면 비효율적인 시간 낭비(카메라로 잘 보이지 않는 글자를 여러 번 찍어야 하는)를 가져오기 때문이다. Sequence model은 이와 같이 시간의 흐름에 따라 정리하고 catch한 내용에서 잠재된 needs를 발굴하는 방식이다.

니즈를 분류할 때 주변 환경에 집중하여 살펴 보는 것 또한 중요하다. 사용자가 작업을 하고 있거나 움직이고 있는 주변 환경의 크기나 위치와 같은 물리적인 특성은 물론, 주변 사람들 및 소리나 분위기에 의해서도 행동이 영향을 받을 수 있기 때문이다. 한 예로 신촌의 '카페카페'는 조용하고 한적한 분위기를 원하는 단골 손님들이 자주 찾는 곳이다. 노트북을 들고 이 곳을 이용하는 사용자의 니즈는 방해 받고 싶지 않은 자신의 시간을 가지기 위함이다. 집에서도 작업을 할 수 있고, 학교 도서관이나 다른 카페에서도 가능하지만 이 곳을 찾는 대다수의 20대 여대생들의 니즈는 '익숙함' 그리고 '자아 충족의 욕구'로 볼 수 있다.

이와 같은 일련의 행동 결과들을 묶어 한 눈에 보이는 연결 순환 고리로 정리하면 Flow Model이 된다. 사용자A를 중심으로 전체 상황 및 사용하고 있는 노트북, 휴대폰, 카메라, 게임기 등을 나열하고 서로의 상관 관계를 통해 유의미한 니즈를 도출하는 것이다. 이로써 사용자 주변의 object들에 대한 명확한 규정을 짓고 관계를 한 눈에 볼 수 있게 된다. 분류한 니즈들은 분류 방식이나 모델 자체보다 원하는 Insight을 효과적으로 도출할 수 있어야 한다는 점에 주목할 필요가 있다. 뻔하지 않고 지루하지 않은, 소비자 내면의 깊숙한 곳에서 끌어올린 니즈는 새로운 Insight를 낳고, 이는 다시 혁신적인 제품과 서비스로 탄생할 수 있기 때문이다. 

순환적 성장이 빠져 있습니다. 순환적 성장을 통해 본인은 이 꼭지에서 어떤 생각을 하면서 성장하였는지 기술해 보시기 바랍니다.