고객의 needs를 알기 위한 Research의 방법으로는 크게 primary research와 secondary research로 나뉘는데, 흔히 신문 같은 자료에서 접할 수 있는 통계 자료가 secondary research에 속한다. 이는 detail한 것 이라기보다, 1차적으로 어떤 현상과 전반적으로 알려진 needs나 emerging trend에 대해서만 정보를 얻을 때 사용하는 방법이다. 그러나 Crevate 처럼 트렌드 파악에 다섯 걸음 정도 빨라야 하면서도, 아예 트렌드를 창조해야 하는 회사는 primary research를 통해 소비자의 숨겨진 needs까지 찾아내야 한다. Primary research는 정량 조사와 정성 조사로 또 나뉜다. 정량 조사는 말 그대로 양적인 data를 통해서 조사하는 것인데, 전체 그룹을 대표할 만한 sample을 선정하고 공정하고 신뢰할 수 있는 결과를 얻어내는데 주력한다. 하지만 sample의 대표성과 통계적인 정확도에 대해서는 늘 의심할 수 밖에 없기 때문에, 정량 조사 보다는 정성 조사가 소비자의 needs를 다각적으로 분석할 수 있는 좋은 방법이라고 할 수 있다. 정성 조사는 1.인터뷰, 2.관찰 그리고 3.테스트로 구분된다. 인터뷰는 FGI(Focus group interview)와 FGD(Focus group discussion)으로 다시 나뉜다. 정성 조사는 정량 조사보다 좀 더 detail한 성격을 가진다. 인터뷰의 경우에는 1:1 혹은 단체로 소비자 그룹과 면담을 한다. 1:1 인터뷰로 좀 더 개인적인 화제에 대해서 깊이 있는 정보를 얻을 수 있다. 두 번째의 관찰 조사의 경우, 단순하게 소비자의 대답만 들을 것이 아니라 소비자의 평소 행동 패턴이나 조사 중의 작은 습관이나 인상까지도 대답에 상당 부분 영향을 미칠 수 있음을 간과하지 않는다. 여기서는 인간의 본질적인 부분을 연구하는 심리학이나 문화 인류학적인 marketing strategy도 solution 도출에 도움을 줄 수 있다. 마지막으로 테스트 조사는 user에게 직접적으로 질문을 던져, 실질적이고 실용적인 solution으로 직행하기 위함이다. User Experience의 중요성을 한껏 반영하여, user의 진정한 needs를 고민하지 않은 채 갑론을박에 열을 올리는 것을 지양한다. User와 함께 일련의 테스트를 거치면서, user가 인지하고 있는 것들을 토대로 prototype의 틀을 짓는데, 이러한 방법은 언뜻 새롭고 혁신적인 것 같지만 이미 시장에서 10년 전부터 시행되던 방법이기도 하다. 즉, 소비자의 needs를 발견하기 위한 가장 앞서가는 방법은 소비자 자신도 모르고 있는 unmet needs를 설명할 수 있어야 할 것이다. 고객이 원하는 것을 확실히 말할 때에만 그것을 수용할 것인가? 혹은 고객이 이미 원하고 있지만 실현이 되지 않아 불만을 품고 있는 때에만 나타나 만족을 선사할 것인가? 아직 나타나지도 않았고 충족된 적도 없는 unmet needs를 포착해내야 진정한 solution은 도출된다. 그리고 이러한 solution이 사회 흐름의 판도를 바꾸고 세상을 리드할 수 있다. 아이디어 카드를 어떻게 해야 할까? 우리가 현재 가지고 있는 것은 무엇이며, 어떻게 활용할 것인가? 어쩌면 사람들은 아이디어를 내면서도 그것이 무엇인지조차 모르며 그것을 사장시키는데 익숙해져 있을지 모른다. 아이디어는 특별한 사람만이 내는 것이라고 생각하고, 어렸을 때부터 특정한 교육을 받거나 재능을 끊임없이 확인 받았던 사람만이 창의적이라고 생각한다. 아이디어 카드는 그래서 필요하다. 그렇다면 아이디어 카드 사이트는 어떠한가? 사람들이 아이디어 카드에서 작은 용기라도 얻을 수 있다면, 그 다음에 우리는 무엇을 제공할 수 있을 것인가? 조잡한 아이디어라도 세상을 향해 배출될 수 있도록 산파 역할을 해주어야 한다. 그리고 이러한 노력을 거치지 않으면 세상 사람들은 crevate해지기 어려울 것이다. 아직은 아이디어 사이트에 대한 needs가 없다. 그러나 창의력이 중요하다는 사실이 어느 정도 수긍을 얻고 있는 요즘, 구체적으로 어떻게 창의력이 실현되는지에 대한 방법론이 주목 받기 시작했다. 이제 모두가 crevate해질 수 있는 마당을 마련해야 한다. 나는 이것이 unmet needs라고 믿어 의심치 않는다. 여전히 이 과제를 수행하면서 느낀 순환적 성장이 빠져 있습니다. 순환적 성장을 통해 본인은 이 꼭지에서 어떤 생각을 하면서 성장하였는지 기술해 보시기 바랍니다. |