KT 현황
블로그현황
KT공식 블로그 http://blog.kt.com/
Twitter 현황
1. KT 트위터의 현황
-> 올레 KT / show / qook 으로 삼원화 되어 있다.
하지만 이 3가지를 전부다 following하는 사람만 있는 것이 아니고, 분명 서비스의 차별점이 있기 때문에 통합 해야할 이유는 없음.
-> KT도 원하지 않을 듯.
But, 'hello olleh'의 존재는 무엇?
following: 1 / follower: 543 / listed: 45 / Tweets: 81
올레 KT는 '공식 기업 트위터'고 헬로우 올레는 '공식 트위터'라고 명시-> 살펴보니 헬로우 올레는 KT 리크루팅의 통로로 쓰임
-> 그러나 명시가 되어 있지 않고, 올레 KT에 들어갔을 때 following이 되어있어 헷갈림. 소비자 입장에서는 '이것도 가입해야 하는 건가?' 라고 생각할 듯.
(1) 올레 KT 트위터 (중추 역할)
following: 5 / follower: 13,025 / listed: 837 / Tweets: 9,948
CEO, 고 상무 그리고 세 개의 KT 트위터(쿡,쇼,헬로우 올레)를 following하고 있음. 이것 외의 다른 트위터들은 서로 following 안 함.-> 업무 분배.
(CEO나 고 상무는 직원들과 트위터로 소통하는 듯. CEO와 이찬진씨와도 소통하는 것이 공개되어 있어 재밌음. 개인 이야기는 많지 않음.
반면에 고 상무는 독특한 캐릭터의 사람 같아 보일 정도로 잡다하고 재밌는 이야기 공개-> CEO보다 팔로워 숫자 100명정도 많음. 더 자주 이용하는 듯.)
******* 확실이 KT 트위터에서 고객센터 문의사항을 빨리 해결하고자 하는 needs가 있지만 오히려 고객센터로 가기 전에 시간 낭비.
@leinnus 저희에게 요청하실 부분은 아닌듯 싶습니다. 저희가 임의로 결정하는 사항은 아닙니다.
@neoandy 일단 개통하시고 익월이 지나야 유심이동이 가능하시구요. 과금에 대한 자세한 부분은 고객센터에 문의하시는 것이 정확합니다.
@ShinKiSu 고객센터 전화하셔서 음영지역신고 하심이 좋을듯 싶습니다.
사실 이런 소통 밖에 안보임. 누가 운영하는지 소통하는 느낌은 들지 않음. 트위터가 아니라 고객센터처럼 보임.
이런 A/S관련 한 것들과 이벤트 내용 뿐임.
(2) SHOW 트위터
following: 1 / follower: 4,127 / listed: 300 / Tweets: 257
-> 고객과의 소통이 잘 이루어지는 듯 보임. 훈훈함. 담당자 이름은 모르나 사람과 소통하는 기분.
ex) 힘찬 2월의 첫 날이네요. 저희는 지금 한창 교대사옥으로 갈 이사준비중입니다.
쇼 트위터가 어떻게 운영되어야 할지 참 고민이예요.여러분은 쇼 트위터에서 어떤 모습을 기대하세요?
아핫..우리 새로운 운영자가 dm을 보내야하는걸 리플라이로 트윗해버렸네요.
두 아이 엄마가 섹쉬한 필명을 고민하고있으니 여러분이 하나 정해주세요~
아직 익숙치않으니 앞으로 응원과 격려, 그리고 더 많은 관심 부탁드립니다!
요즘 아이폰 어플에 푹 빠져지내고있어요. 어떤 건 비싸도 그만큼 값어치를 하기도하고 아무튼 편리한 세상이네요.
#iPhonetip 생활에 유용한 아이폰앱 추천 http://ipodart.net/491
굿모닝~ 저는 다음달이면 잠실을 떠나 서초동에서 인사드리겠네요. 그때되면 제가 아닌 새로운 담당자와 함께
SHOW 트위터의 달라진 모습을 기대하셔도 좋을 것 같습니다. 많이 사랑해주셔서 감사합니다.
(3) Qook 트위터
following: 1 / follower: 1,228 / listed: 157 / Tweets: 350
-> 80퍼센트가 날씨, 출근 얘기 -> show나 기업 KT보다 브랜드 역사가 짧고 이용자가 비교적 적어서 그런 듯.
-> 소비자 참여 적음, 이벤트도 활발하지 않음. 간간히 A/S 관련. 존재감 가장 없음.
@SMART_IBK @interpc 말씀하신 제휴카드가 제휴 카드 페이지 http://bit.ly/9OTpVc 에 있는 쿡제휴카드들 중에 있나요?
@tangeedad 일단 밧데리 문제는 아니시죠? 리모컨을 클릭했을 때 채널전환이 느리다는 말씀이신지요?
-> 쿡은 서비스 범위가 모바일보다 넓어서 트위터에서 A/S 문제를 한번에 해결하기 어려움.
질문과 답이 계속 오가는데 트위터가 채팅창인가? -> 소비자 답답할 듯.
-> 답답한건 전화상담을 하면 됨.-> 그럼 QOOK 트위터에서는 계속 날씨 얘기만 할 것인가?
2. KT 트위터의 문제점?
(1) 삼원화 된 것은 괜찮음. -> 헬로우 올레는 정체성을 명확하게 해야.
(2) CEO와 상무의 트위터 vs. 각각 brand 트위터의 경계는 무엇인가? 역할 분담을 해야한다.
CEO와 상무의 트위터가 더 개인과 소통하는 느낌이라 재밌다. -> 각각의 트위터는 계속 A/S만 해야하는가?
(3) 큰 기업이라고 하지만 트위터가 너무 많다. 특히 brand 트위터에서 담당자가 드러날 경우(진실성으로 다가가기 위해서) 너무 분산되어 있다.
하는 얘기가 다 거기서 거기다.
(4) 정보가 없다. 소비자들이 즉각적인 A/S 외에 관심을 갖는 것은 이런 정보이다.
show 트위터의 예: 요즘 아이폰 어플에 푹 빠져지내고있어요. #iPhonetip 생활에 유용한 아이폰앱 추천 http://ipodart.net/491
(5) show 트위터 배경화면은 크리스마스 트리에 아이폰 3개가 매달려 있다. -> 아이폰 유저를 위한 트위터인가?
(6) qook 트위터 존재감이 제일 없다.
블로그와 Twitter 연동 현황
SNS?
What SNS?
SNS의 핵심은?
SNS의 특징 1 : transparency (truth)
transparency가 fun으로 연결
기업과 그 기업의 회장은 먼 세상이었음-> 모든 정보가 공개되니 재밌음
ex : 특히 news publishers가 twitter에 열을 올리는 이유? / young people들은 blogging을 점점 거부.
why? 뭔가를 길게 써야하기 때문에-> 빠르게 생산하고 소비하는 방식 ↑
- Purpose(사용자): 폭넓은 인맥 네트워크의 구축, 실시간/최신 정보 공유, 현실세계(물리적공간)의 단절감 극복
- Goal(기업): 실시간 고객관리를 통한 고객맞춤형 서비스 강화, 브랜드 이미지 구축, 매출 확대, 데이터 서비스 확산
- Character: 즉시성, 관계 중심성, 양방향성, 멀티미디어 지향성, 모바일 연계성, 간결성
- Grouping: 친목도모(사회적 인맥 구축,관리) / 위치기반서비스(LBS) / 정보 공유(페이스북,플리커,구글 등 주요서비스 연동) / 엔터테인먼트(SNG)
한국의 콘텐츠 제작 툴의 방향
홈페이지->카페->싸이->블로그
단절된 개인->공동체->제한적 공동체 지향 개인(networked individual)->공동체 지향 개인
? What would be the next?
(필자가 제안하기로는 공동체와 개인의 분리선이 희미해지는 방향으로…?? 정말 그런가??)
Why SNS?
사회적 관계, 연결망에 대한 인간의 욕구는 사회라는 틀이 생겨나면서부터 잠재적인 니즈로 존재하고 있었다고 볼 수 있다. 인간은 혼자서는 살아 갈 수 없기에 타인과의 관계, 연결망 형성에 대한 끊임없는 소통과 교류가 반복되어야 한다. 오프라인에서의 당연한 만남 뿐만 아니라 2000년 초반부터는 기술의 발전에 따라 온라인을 통한 다양한 SNS가 발달하기 시작하였다. 다모임, 아이러브스쿨 등 ‘TV는 사랑을 싣고’의 온라인 버전이라 할 수 있는 서비스가 태동하고 많은 사용자층이 이에 동참함에 따라 가만히 앉아서도 쉽게 관계를 형성하고 만들어 나갈 수 있는 다양성을 지닌 사회 구조에 입각하여 복잡하게 얽힌 연결망 구조의 인간관계를 자율적으로, 또한 적극적으로 발전시켜나갈 수 있게 되었다. 이제는 web에서 뿐만 아니라 모바일에서도 크게 확산되고 있다. 현재 모바일 SNS는 고객의 니즈와 다양한 사업자의 진입으로 인하여 폭발적으로 증가하는 추세이다. 모바일 SNS가 가장 발달한 일본의 경우 56%에 달하는 이용자들이 이를 사용하고 있으며, 전세계적으로 2009년 2억명의 사용자를 돌파하여 2012년에는 8억에 이를 것으로 보고된다. 특히 이통사와 포털사, 단말기 제조사의 관심이 높다. 일본 보다폰의 SNS업체 zyb인수, 대표적 포털 구글의 래티튜드(LBS) 서비스, 노키아의 독일 Plazes 인수 사례 등 각종 기업에서도 SNS의 선점을 위한 끊임없는 경쟁과 도전이 반복되고 있다. 그 원인은 모바일 SNS를 통해 매출 증대가 가능하고, 특정 고객층을 공략하여 충성도를 높일 수 있다는 장점에 있다. 폭발적으로 증가할 것으로 기대되는 SNS 사용자에 대한 니즈에 따라 트렌드의 흐름을 주시할 필요성은 더 말할 것 없이 자명한 이슈이다. 그렇다면 모두가 주목하는 SNS란 과연 무엇일까? 쉽게 정의할 수는 없겠지만 SNS는 사람을 중심으로 무한대의 가지로 뻗어나가는 네트워크이다. 오프라인에서 쉽게 만날 수 있는 인간관계 뿐만 아니라 모르는 사람과 관계를 맺을 수 있다는 것이 핵심이다. SNS를 통해 관심사를 공유하고 세상의 반대편에 있는 사람과도 실시간 소통을 나눌 수 있는 것이다.
오바마의 소셜미디어 전략: 성공 요인은 지지자로 하여금 자신들의 의견이 무시당하고 있지 않다는 것을 전달했기 때문
[세스 고딘_우리가 이끄는 부족들] http://www.ted.com/talks/lang/eng/seth_godin_on_the_tribes_we_lead.html]
Why Twitter?
(싸이 월드의 1촌이라는 폐쇄적 인맥을 벗어나 following하는 것만으로도 관계를 좁혀주는 느낌을들게함)
3. 실시간 웹시대로의 진출
“트위터는 지금 우리가 무엇을 하고 있고 어떤 생각을 하는지 알려고 하고 있다-흐름, currency.” by 제프 자비스 교수
-SNS의 후발주자이나 개방과 공유라는 온라인 코드에 가장 적합한 서비스
-Open API로 다양한 서드파티가 진입할 수 있는 환경 제공-> 다양한 사업자가 자신의 아이템을 가지고 진출할 여건 마련
-30~50대까지 다양한 사용자 층(평균 30대 초반으로 소득 수준이 높고 도시 출신이 다수)
-raw data 수집이 용이함->raw data를 활용한 정보 취득 및 재생산에 유리함->홍보 등의 용도로 사용하는 기업에게 매력적인 플랫폼
-가벼운 일상적 이슈에서부터 정치, 경제, IT 등 깊고 풍부한 화제도 다루어짐
Attractive points
1) 끊이지 않고 늘고 있는 회원수-> 광고 수익 모델을 펼치기 위한 미디어로서의 집객력
2) 마케팅 툴로서의 활용도->관계 타겟팅 광고의 가능성(입소문 마케팅 전개)
3) 실시간 검색을 통한 새로운 광고 전략을 펼칠 수 있음
타사 성공 사례
트위터와 기업 커뮤니케이션:
마케터들은 온라인 대화가 어떻게 이루어지는 파악하고 재빠른 대응을 할 수 있다.
질문에 대한 답 변, 정보 공유, 뉴스 토론, 피드백 요청, 미팅 어레인지 등
Ex) 1. 2009년 4월 도미노 피자 관련 이슈
2. 델 컴퓨터-제품 할인가격을 적용받을 수 있는 이벤트
3. 항공사 jetblue : 실시간 항공기 스케줄 등 정보 제공 및 돌발상황 변하는 것 체크 @dellOutlet
4. Zappos; 트위터로 불만을 토로하는 고객 파악, 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일 서비스 CEO를 비롯한 전체 직원의 ¼이 넘는 직원들이 트위터를 활용하여 고객과의 직접 커뮤니케이션을 진행
- 각 개인이 소비자와 접촉, Guideline있는가? 직원들의 twittering을 관리할 수 있는가?
1)기업홍보채널로 활용: 새로운 접근 방법으로 친밀함을 강조한 이미지
미국WellsFargo(@ask_wellsfargo)- 트위터에 영역별 전문상담사를 두고 WellsFargo와 관련된 모든 질문에 응답하여 노력하는 이미지 구축
오바마- 대선과정에서 트위터를 통해 자신의 대선공약과 정책에 대한 홍보 내용을 게시하여 젊은 유권자의 표심을 사로잡음, 참신한 미디어 선점을 통한 긍정적 이미지 구축
2) 상품홍보: 개별 제품에 대한 광고 채널 구축 사례
Dell(@ DellOutlet, 2007)- 판매와 관련된 정보를 제공하는 홍보 채널로 활용. 트위터를 통해 자사의 신제품 출시 정보, 특별 할인 프로그램, 재고정리 및 쿠폰 이벤트에 대한 정보를 게시하여 성공적 사례로 꼽힘. 2009년 9월 follower 118만명을 돌파, 트위터를 통한 매출이 300만달러
3) 고객응대: HelpDesk 또는 콜센터를 운영하기 위해서는 많은 부대 비용이 필요한데, SNS를 활용할 경우 구축된 환경하에서 단지 계정을 생성하기만 하면 되므로 비용이 절감되며 관련 솔루션을 아웃소싱한 것과 같은 효과가 있음
BoA(Bank of America)-‘help, listen and learn from our customers’를 전면에 표방하며 Twitter를 HelpDesk로 운영. 실시간 응대가 가능하면서도 똑같은 기계음 응대가 아닌 1:1 상담 또는 인간적인 응대를 받았다는 느낌으로 어필
4) 소비자 여론파악 및 시장조사: 트위터 검색 기능을 활용하여 기업에 대한 일반인의 여론의 동향이나 그 기업의 상품에 대해 언급되는 내용을 엿듣는것과 같은 효과
Commonwealth Bank- 재빠른 소비자 컴플레인 응대
P&G, 스타벅스- 고객의 반응을 수집하는 시장조사 채널로 트위터 활용->비용절감, 신속한 정보 파악
트위터를 운영하는 한국 기업들
| 1 | koreanewswire | Company | 뉴스와이어 | 46,235.2 |
| 2 | mediadaum | Company | 다음커뮤니케이션 | 40,667.0 |
| 3 | ollehkt | Company | KT | 28,873.0 |
| 4 | soranet | Company | 소라넷 | 27,749.2 |
| 5 | daumnet | Company | 다음커뮤니케이션 | 24,978.8 |
| 6 | daum_view | Company | 다음커뮤니케이션 | 20,142.0 |
| 7 | OhmyNews_Korea | Company | 오마이뉴스 | 14,019.5 |
| 8 | hanitweet | Company | 한겨레신문 | 10,044.1 |
| 9 | Yes24Now | Company | 예스24 | 6,851.2 |
| 10 | boribook | Company | 보리출판사 | 5,964.8 |
| 11 | ChosunOpinion | Company | 조선일보 | 5,082.0 |
| 12 | Chosun_Ilbo | Company | 조선일보 | 4,838.1 |
| 13 | soribada | Company | 소리바다 | 4,135.5 |
| 14 | sisain_editor | Company | 시사인 | 3,602.4 |
| 15 | bloglgt | Company | LG텔레콤 | 3,304.0 |
| 16 | LiBRO_BOOKSTORE | Company | 리브로 | 2,996.7 |
| 17 | SKtelecom_blog | Company | SK텔레콤 | 2,904.6 |
| 18 | left21twit | Company | Left21 | 2,059.2 |
| 19 | seri_org | Company | 삼성경제연구소 | 1,672.2 |
| 20 | dongabiz | Company | 동아일보 | 1,414.0 |
조선일보 @Chosun_Ilbo
기업인
이찬진씨 트위터 :
http://twitter.com/chanjin
회사를 대표하는 내용은 아니지만 개인적인 일 및 사회 활동에 관한 내용이 많음, 개별 조언, 대화
28757 명의 follower 315 following
20763 Tweets
두산 인프라코어 회장 박용만 씨 트위터
http://twitter.com/Solarplant
거의 사적인 대화
마시기 전이 더 맛있지요 ㅋRT @savvyoon: @Solarplant 앗....갑자기 와퍼 먹고 싶네요. 전 술마신 다음날 치즈와퍼가 무지 땡겨요? 회장님은요?
15,843 followers 567 following트위터의 새로운 시도들
트위터 활용 인터뷰 ‘Real Time Crowdsourcing’ (실시간 대중 참여) - 최필식 씨가 KBS 조수빈 아니운서와의 기자 간담회에서 시도 2009년 6월 18일
트위터 시국 선언 #BloggerDeclarationKT 방향
<TOYATA case>
-> 직원들의 이름을 명시해주고 사람이 하고 있다는 것을 확실히 해둠.
다양한 info들, 다양한 목소리, 자연스러운 소통이 이루어지고 있는 듯. 최근 이슈인 리콜에 대해서도 적극적인 정보 제공을 위해 배너 설치.
Q: KT는 왜 팔로어들을 팔로잉 해주지 않는가? SHOW의 경우 모(母)트위터인 olleh KT 만을 팔로잉하고 있음.
KT Guideline
<IBM case>
1. IBM Social Media 현황
(1) 회사 전체 블로그나 트위터 계정 없음.
(2) 내부 블로그 17.000개
(3) 100.000명의 직원이 내부 블로그 운영
(4) 내부의 facebook같은 커뮤니티인 'SocialBlue'이용자 53,000명
(5) Twitter에 IBMers만 몇 천명
(6) 외부 블로거들만 몇 천명
(7) LinkedIN에 거의 200.000
(8) 회사 아이디어 풀인(company crowd-sourcing 'jams')에 500,000명의 참여자
(neologism) delegating a task to a large diffuse group, usually without monetary compensation
Results: Crowd-sourcing identified 10 best incubator businesses, which IBM funded with $100 million$100 billion in total revenue with a 44.1% gross profit margin in 2008
-> 해석을 잘 못하겠음 어쨌든 pool의 경제적인 효과 설명.
2. IBM's guideline
(1) IBM은 회사 블로그와 회사 트위터 아이디가 없다. 모든 직원이 'IBMers'라는 이름으로 각자 책임을 가지고 회사 블로그와 회사 트위터에 참여하기를 원하기 때문.
(2) do & don't 가 있는 guideline이 아니라 직원 각자가 individually responsible 하도록 할 것. IBM 직원들은 스스로 잘 한다. IBM은 온라인에서도 '직원이 우선이라는' 브랜드의 가치를 실현한다. 고객과 나눈 interaction들이 brand를 재단한다고 볼 수 있음. 회사에는 몇 천명의 IBMers들이 있고, 이들은 회사의 목소리를 대변.
(3) 각자가 responsible해도 문제는 생기기 마련.
-> 모든 상황을 예측 가능하게 하라. 예측 가능한 모든 상황에 해결책을 만들어 두고 직원들이 그것을 숙지하게 하라.
(4) No regulation, no policing
오로지 3명의 직원만이 social media를 회사 레벨의 내용만을 게재 담당. 그들은 관리를 하지는 않는다. 큰 커뮤니티는 자체적으로 self-regulating이 가능하다고 믿음. regulation은 필요 없다. 담당 직원이 하는 것은 게시판과 블로그 내용들이 잘 순환할 수 있도록만 함.
(5) Be yourself, be real. or you would not be followed.
이것이 원칙이라면 어떻게 브랜드 가치와 브랜드 메시지를 유지& 전달할 것인가?
(guideline에는 이런 내용이 없다.) -> 저절로 된다.
(6) IBM은 Twitter보다 Blog 시스템이 더 잘되어있다. 직원들이 각자 책임을 가지고 스스로 블로거가 되도록 한다. 블로깅 내용에는 제약이 없고 IBM 직원들만이 블로깅을 할 수 있는 것이 아니다. -> 이 점이 IBM 매니아를 형성한다. 다만 IBM은 이 블로그 들을 list up 하고 블로거 주인의 이름으로 directory를 분류해준다. 여기서 IBMer들은 생각과 아이디어 ppt, 사진, 비디오를 공유한다. 2006년에는 IBM의 mainframe blog가 유투브 비디오를 게재하고 링크를 거는 왕성한 활동의 장으로 히트를 쳤다. (http://www.ibm.com/blogs/zz/en/)